精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理（CRM）远景：一切始于关系Michael Chuchmuch 翻译：陈瑶当谈到制订以增强客户体验为目的的客户关系管理（CRM）远景时，大多数组织机构的领导者往往把思维局限于他们对远景的理解上。让我们先看看下面的统计数据：在所有启动的客户关系管理（CRM）项目中，大约70%的项目选择了适合的解决方案，但缺乏有效的实施方案。这导致较低的已动用资本回报率（ROCE），并为所有参与者带来负面的CRM体验。 这说明什么问题？ 这说明，这些公司缺乏对CRM远景真正含义的基本了解。推动CRM项目前进的远景须包含一种全新的、增强的客户体验也就是，一种新型关系。 因此，远景不只是所应用的技术或客户交易数的定量测量。当然，这些因素十分重要，但它们应被当作支持性因素或远景的实施结果，而不是远景本身。 在这些错误理念误导下衍生出来的客户关系管理（CRM）远景和“全新的”客户体验是没有活力的，甚至无法吸引人注意力的。另外，由此而打造出来的企业价值方针必是表现平平，客户关系管理（CRM）也因此背负了本不应属于它的恶名。 下面就开始介绍制订
