精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理CRM档案： 150年前开始发展CRM的国家是美国。 于1980年代初期便有所谓的“接触管理”,专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能。 在中国的发展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的发展。 客户关系管理产生的原因管理理念的更新 需求的拉动 信息技术的推动 1、管理理念的更新 （1）企业的重点：从以产品为中心向以客户为中心的转移。（2）客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。（3）比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。（4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。 2、需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业，销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业
