精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理(填空、名词解释、简答题、论述题) 市场营销一班华南理工大学广州学院1、客户关系管理的产生原因:客户资源价值的重视(管理理念的更新);客户价值实现过程需求的拉动;信息技术的推动 (客户资源对企业的价值:成本领先优势和规模优势 ;市场价值和品牌优势; 信息价值; 网络化价值 )2、客户关系管理的内涵(填空):理念、技术、实施。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。3、 客户关系管理系统的类型(填空)a.按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM; 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM; 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 b.按应用集成度分类:CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 c.按系统功能分类:操作型CRM 、合
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