精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理提出的背景市场竞争的产物，赢得竞争的利器客户关系管理课程的目标从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 第1章 客户关系管理概述案例 王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）学习目标通过本章的学习，能够做到： 了解客户关系管理产生的背景； 理解客户关系管理的含义与内涵； 熟悉客户关系管理系统的分类。 1.1 客户关系管理的含义1.1.1 客户关系管理的产生1、客户资源价值的重视2、业务需求的拉动a. 来自销售人员的声音b来自服务人员的声音C 来自客户的声音d来自经理人员的声音3、技术的推动1.
