精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理概述摘要 本文简要论述了客户关系管理的若干内容，为了满足每个客户的特殊需求，并且很好地同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并且在此基础上进行一对一个性化服务，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。正文一、概念 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。通常客户关系管理包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电
