精选优质文档-倾情为你奉上 一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业,已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前,航空服务人员的整体素质不高,在为旅客服务过程中还存在很多的问题,特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革,航空客舱服务质量也跟别的商品一样,经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中,能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来,这样既有利于监督服务质量的运行,更加使管理层能够及时发现问题,解决问题。在航空公司服务质量问题上,服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容,只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力,并提高企业的竞争力,因此,航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看,由于缺乏系统的理论指导,理论的建设不完善,导致我国航空领域服务质量一直无从提