《服务管理》期末复习资料(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上课程名称服务管理教材信息名称服务管理出版社清华大学出版社北京交通大学出版社作者丁宁版次2007年1月第1版教材信息名称服务管理（此版标注教材页码请见蓝色字体页码）出版社清华大学出版社北京交通大学出版社作者丁宁、王馨、王进云版次2012年2月第2版一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。”服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11考核知识点：服务业的发展原因3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？32