1、SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
2、agraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSp
3、acingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphForm
4、atLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLin
5、esToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselec
6、tionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecI摘要随着我国酒店的迅猛发展，行业内的竞争日益激烈，为提高酒店的管理水平，增强酒店的竞争实力，先进的酒店管理信息系统成为酒店经营者的必然选择。文章针对东方之珠大酒店所使用的天颜五星酒店管理信息系统进行了用户调查与分析，找出了系统在实际运用中的不足之处，主要表现在：技术、安全、管理
7、、维护四个方面。在此基础上，对这些问题进行了分析研究，并提出了改进方案，增加了IT系统和公共广播传呼两个子系统，完善了天颜五星系统的功能。从而优化了酒店系统的对客服务及内部管理。关键字：酒店，管理信息系统，系统分析 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSe
8、lectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpaci
9、ngLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphForma
10、tLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
11、bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesT
12、oPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecIIAbstractWith the rapid develop
13、ment of the hospitality trade, the market competition is tending to be increasingly fierce .In order to improve hotels management and rival-ship, it is necessary that the advanced hotel management information system is adopted by the operators of hotels. The article proceeds the customers investigat
14、es and analyze aims at the Dong Fang Zhi Zhu hotels Tian Yan Wu Xing hotel management information system, finds out this systems disadvantage in actual application, express primarily at: Technique, safety, management, support. On base of the four aspects article analysis these problems and put forwa
15、rd the improvement project, and increased two statures system of the IT system and the public broadcast pager for the hotel, to make the function of Tian Yan Wu Xing system more perfect. Then, it optimizes the service to the customer and the inner management of the hotel system.Key words： Hotel ，Man
16、agement information system ，System analysisSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbb
17、bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngL
18、inesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecSelectionParagraphFormatLin
19、eSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToP
20、ointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelection
21、ParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecIIISelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoin
22、tselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse1111111111111
23、1111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFcccccccccc
24、ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphForm
25、atLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelec
26、tionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToP
27、ointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecIII目录第一章 引言 -11.1 酒店管理 -11.2 酒店管理信息系统 -11.2.1 酒店管理信息系统的概述 -11.2.2 酒店管理信息系统的研究现状 -2第二章 原酒店系统的业务流程分析 -32.1 业务流程图 -32.1.1 酒店管理系统的业务流程图 -32.1.2 系统处理流程图 -42.2 数据流程图 -42.3 系统功能结构图 -62.4 系统存在的问题分析 -62.4.1 技术方面 -62.4.2 安全方面 -72.4.3 管理方面 -72.4
28、.4 维护方面 -72.5 酒店对系统的要求 -7第三章 系统改进方案 -103.1 系统缺点及解决方案 -10SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParb
29、bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci222222222222
30、2222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecSelectionParag
31、raphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSp
32、acingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPo
33、intsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecIV3.2 系统的扩展 -143.2.1 管理信息系统的开发方法 -143.2.2 总体规划和系统分析 -163.2.3 酒店 IT 系统 -173.2.4 公共广播传
34、呼系统 -193.3 系统改进后的优点 -193.3.1 提高工作质量 -193.3.2 提高工作效率 -203.3.3 提高经济效益 -203.3.4 加强酒店管理 -21第四章 结论 -22致谢 -23参考文献 -241第一章 引言现代酒店信息化管理走向开放的方向是酒店办公自动化。企事业单位的办公自动化已经提出和实施近十几年了，但在酒店业内办公自动化的概念是在近一时期才提出和开始实施的。通过在酒店内实现办公自动化，方便、快捷、准确地传递信息，这也是现代酒店管理者非常重视的问题之一。当前市面上的酒店计算机管理软件，已经覆盖了酒店的大部分业务。同时由于近几年酒店计算机硬件的大量更新与购入，在酒
35、店内使用 NOVELL 和 Windows NT 等网络操作系统平台的也越来越多，使得在酒店内实现办公自动化的硬件平台基本成熟，而酒店业管理在日常业务中实现办公自动化的需求也与日俱增。可以预见，在今后的酒店业中，不仅要有一套适合于酒店日常业务的酒店计算机管理系统，还需要有一套连接 Internet 和全球卫星通信的系统；在酒店的日常经营管理中，酒店的 MIS 系统也将有飞速的发展，以适应当今信息时代和酒店业的激烈竞争。1.1 酒店管理酒店管理的侧重面在于酒店内部，针对酒店具体的业务活动，即酒店管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段使酒店人、财、物等投入最小，但又能完
36、成酒店的预定目标。其所包含的主要内容是：按科学管理的要求组织和调配酒店人、财、物，使酒店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激发并保持员工工作积极性以提高工作效率，加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到酒店经营的经济目2标，既要以最小的投入形成最大的产出。酒店经营所面对的是市场，在了解市场、掌握市场趋势的前提下进行各种酒店经营活动，参与市场竞争，提高酒店利用率和市场份额。而酒店管理所面对的主要是酒店内部各要素，只有通过管理职能的有效执行，使各要素合理组合，方可形成最大、最佳的接待能力，也才能够在市场竞争中处于有利地位。所以，在酒店业务处于买方市场的条件下，酒
37、店若不了解市场，闭门造车，其内部各要素组合要再好，管理得再出色，也会毫无成效。同时，还会造成酒店资源的极大浪费。这就要求酒店必须进行经营性管理，面向市场进行管理。事实上，经营决定着管理，制约着管理，管理又是经营的必备条件。经营中蕴含着管理，管理中也蕴含的经营。 171.2 酒店管理信息系统1.2.1 酒店管理信息系统的概述 酒店作为一个较特殊的行业，是企业管理要求最为严格的一个行业，主要原因有二。一是酒店属服务行业，是与客人直接接触的行业。酒店员工的一举一动，直接在客人的注视之下，直接影响着酒店的声誉和业务。再加上服务行业竞争加剧，迫使酒店管理者必须加倍努力提高管理水平，以保持较高的服务质量和
38、水准。二是随着酒店规模不断扩大，服务功能日益增多，职能部门越分越细，营业项目繁多，由此带来的营业收支越来越大，且越来越散，收入和支出的环节也越来越多。因此，酒店的管理者往往比其他任何行业都肯下功夫加强酒店的管理控制，管理信息系统也就自然受到各大酒店的普遍重视。为满足酒店行业的特殊要求，3酒店管理信息系统（HMIS）应运而生，作为管理信息系统中的有一个重要分支，它实现的是计算机管理信息系统在酒店中的具体应用。HMIS 是利用电子信息技术对酒店进行管理的人机相结合的综合控制系统，主要用于酒店各级管理人员对酒店的经营活动、重大事件、以及日常事务活动的辅助管理和决策。HMIS 通过全方位地参与酒店经营
39、活动中的信息自动收集、传递、加工和控制，极大地提高了酒店信息数据处理的及时性、精确性和正确性，为酒店带来巨大的社会效益和经济效益。1.2.2 酒店管理信息系统的研究现状 20 世纪 60 年代中期，美国的加州电子工程公司推出了世界上第一套酒店管理信息系统软件 EECC，并首先在夏威夷大饭店投入使用，从而拉开了 HMIS 发展的序幕。目前国外的酒店计算机管理系统如 FIDELIO 、HIS 、Lodigistix 等，其软件产品已比较成熟，系统功能也比较丰富和完善。国外的酒店计算机管理系统研究虽然起步较晚，但进步很快，通过充分吸收国外 HMIS 的精华和结合国内酒店经营管理的实际情况，逐步发展成
40、了几个较成熟的软件系统，同时产生了几家专职从事酒店业计算机管理系统的公司，随着计算机在国内酒店中的普及应用，以及计算机技术的不断发展，国内 HMIS 的发展到了一个新的时期，新的系统平台，新的酒店软件，新的系统特点及发展方向不断涌现。国内 HMIS 设计的主要变化集中在 HMIS 的开发平台和用户操作界面的更新上，完成了从 DOS 到WINDOWS，从 FOXBASE 到 SYBASE 等的改变。另一个明显的发展则表现在 HMIS 功能的不断扩展，主要是将更先进的通讯产品和自动控制产品应用到酒店管理中来。412 5第二章 原酒店系统的业务流程分析东方之珠大酒店位于深圳市最繁华的华强北商业区，是
41、一所欧陆风格、内涵卓越的豪华四星级酒店。地处市中心的东方之珠大酒店集住宿、饮食、娱乐、购物、宴会于一体，交通便利，四通八达，与未来地铁车站近在咫尺，离罗湖口岸、火车站仅十分钟车程，极其得天独厚的地理优势。具有金碧辉煌的酒店大堂，高贵典雅的装修格调，细致周到的个性化服务。酒店的总体结构是：一楼是大堂与维多利亚西餐厅；二楼是休闲吧；三楼是东宫夜总会；四楼是中餐厅；五楼是娱乐与健身设施；六楼是会议室、办公室、大型会议室、客房；七、八楼是客房；九楼是员工食堂，酒店对面是新大好时装城。根据中华人民共和国国家标准 GB/T14308-1997 中有关酒店经营管理方面的条款要求，四星级酒店应具备以下条件，其中必选项目包括：1、有与饭店星级相适应的计算机管理系统；2、前厅总服务台分区段设置接待、问询、结账，24 小时有工作人员在岗，提供留言服务、一次性总账单结账服务（商品除外） 、信用卡服务、18 小时外币兑换服务、饭店服务项目及本市交通和旅游信息咨询服务、可 18 小时直接接收国内和国际客房预定，并能代订国内其他饭店客房；3、客房至少有 40 间可供出租，客房中应有直接拨通国内和国际长途的电话、彩色电视机、音响设备、闭路电视演播系统；4、有商务中心、提供电报、电传、传真、复印、国内行李托运等服务。 18
