精选优质文档-倾情为你奉上简答题：一 服务过程包括哪些？1. 人体处理（即整个服务传递的过程中客户必须在场）2. 物理处理（即所针对的实物必须在场）3. 脑刺激处理（客户的头脑参与整个服务传递过程）4. 信息处理（即针对客户的实物的无形行为组成）二 请简述企业为什么重视客户服务环境公析？1. 客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。2. 它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。3. 客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。三 标杆管理的基本思想是什么？标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞
