客户服务与管理试题及答案(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点 B、优点 C、利益 D、信任2、经济大客户是指 （A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） P.48A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶” B、身体受损 C、情绪不稳 D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力6、 下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？