客户服务价值的四个层次试题答案(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！ 窗体顶端单选题正确 1.在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（ ）战来提升自身的竞争力。 1. A环境 2. B品质 3. C价格 4. D服务 正确 2.企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是： 1. A国际化 2. B差异化 3. C趋同化 4. D体系化 正确 3.下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是： 1. A用“腊肠切片法”来控制标准 2. B准确把握客户的心理 3. C让客户感受到服务的价值 4. D无限制地为客户提供服务 正确 4.服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是： 1. A迎合 2. B影响 3. C掌控 4. D指导 错误 5.如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为： 1.