精选优质文档-倾情为你奉上 客 户 服 务 管 理一 目的 为规范商品中心商品专员工作流程标准化，更好地服务好客户，为客户解决售后遇到关于产品、设备、物流的问题。二 使用范围本管理制度仅适用于商品中心商品专员客服管理三 工作流程1. 工作准备1.1 进入正常工作状态前，需要收集前一天所有的传单信息、仓库信息、物流信息、未处理异常问题信息、已处理未完结问题信息。将所有准备好的信息快速浏览，做到熟记于心。1.2 整理好仪容仪表，把工作情绪提升到最佳的状态。2. 接电话标准2.1 接电话时，电话铃响三次（约10秒）接起电话，语气要柔和。2.2 首先报公司名称和岗位名称，对话需要使用礼貌用语与客户沟通。如“您好！”“这里是广州未来餐饮集团商品中心商品专员*”，“请您详细叙述一下您遇到的问题，好吗”“请问，您有什么问题需要我帮您解决吗”。2.3 耐心聆听客户将问题叙述清楚，商品专员须边聆听边记录问题的重要点。2.4 在接听过程中，需要给予客户适当的回应
