精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1、客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度 和 经济意义上的客户满意度 两个方面。2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统 ； 联络中心管理 和 Web集成管理 。3、客户满意纵向层面包括的三个层次有： 物质满意层 ； 精神满意层 和 社会满意层 。 4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知， 客户对质量和价格之比的感知 ， 客户对价格和质量之比的感知 。6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性 、 促销因素 、 环境因素、 竞争产品影响、客户特征。7、客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的差额。8、客户服务根据客户生命周
