精选优质文档-倾情为你奉上1. 如何正确理解“客户”这一概念？ 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。2.3. 什么是客户关系？如何理解其含义？客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？ CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。内涵：1.CRM是一种管理理念 CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。2. CRM是一种管理机制 CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。3. CRM是一种管理软件和技术C
