1、毕业论文（设计）开题报告题目客户流失问题研究一、选题的背景、意义（一）背景21世纪，随着世界经济的全球化、市场的国际化，国内各行业的市场都渐渐趋向合理且充分的竞争。在这个自由的市场内，企业处于国内外众多竞争者的态势下，要努力的创造更高的价值的同时，客户流失在不断的增加，客户的平均生命周期的不断缩短严重的影响到我国企业经济效益的提高和企业的持续发展。在激烈的市场竞争和不断变化的市场需求面前，如何最大程度的降低客户流失率，增强客户保持是各大企业都面临的问题。客户流失问题的研究也受到的各国研究者和企业的日益重视。在产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。“客户就
2、是上帝”促使众多的企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是，企业在不惜代价夺取客户的过程中，往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况，结果就导致出现这样一种窘况一边是新客户在源源不断地增加，而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。我们经常会在一些营销管理的书籍上看到类似以下的一组数据企业发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的310倍；客户忠诚度下降5，则企业利润下降25；向新客户推销产品的成功率是15，向现有客户推销产品的成功率是50；如果将每年的客户关系保持率增加5，则利润增长将达2585；60的新客户来自现有客户的推荐,保持现有的客户比夺取新客户的成本低的多，一般可以节约46倍。如何
3、预测和解决客户流失问题，分析客户流失的原因，及客户流失的相关策略，对客户流失的管理的研究，企业越来越重视。（二）意义新客户有限的增长率与高额的开发成本，促使企业越来越重视现有客户的流失问题。对企业来说，客户的流失是不可避免的，但是，适时地对潜在的流失客户展开相应的挽留措施，还是可以把客户的流失降低到一个合理状态的。然而，诚如“20的客户创造了80的利润”一样，这20的核心客户如果流失，则会造成极大的影响。对于潜在的流失客户，通过对客户行为的预测分析，如果这些潜在的流失客户中有核心客户，我们需要及时的采取有效的措施，是这类客户得到保留，或将损失降到最低。对于非核心的潜在流失客户，我们通过维持这些
4、客户保持所花费的成本与效益对比，从而企业对其进行取舍。由于不同的企业其自身的实际情况是不同的，面临的内、外部环境也是不一样的，企业需要根据自己的情况对这些流失客户和潜在的流失客户进行客户流失管理。客户流失管理的目标是要实现客户挽留率的最大化与客户流失率的最小化。客户流失管理以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效，从而提高客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益。二、相关研究的最新成果及动态（一）国外对于客户流失及预测的研究成果1、支持向量机（SUPPORTVECTORMAVHINE,SVM）预测模型VAPNIK
5、提出的一种基于统计学习理论的机器学习方法的SVM预测模型，它是基于结构风险最小化原则，主要思想是针对二分类问题，在高维空间中寻找一个超平面作为两类的分割，以保证最小的分类误差。针对客户流失问题，建立支持机预测模型，针对实际客户流失数据中正负样本数量不平衡而且数据量大的特点，提出带有不同类权重参数的支持向量机法CWSVM，通过调整类权重的参数改变分类面位置，提高算法分类的准确性，取得较好的客户流失预测效果。2、决策树预测模型国际上最早、最有影响的决策树方法是QUIRILDN提出的ID3算法，该算法中引入信息论中的信息增益，作为对实体中选择重要特征的度量，以信息增益最大的特征产生决策树的结点，由该
6、结点的不同取值建立树的分枝，然后对各分枝递归使用该方法建立决策树的结点和分枝，一直到某一子集中的例子属于同一类。通过构建决策树，假设企业数据库中的很多数据属性，通过相关性分析，选出与客户流失有关的数据属性，按照属性的值分成三个子集为正例集合（好）、结点（一般）、反例集（差），即不流失、一般、流失。企业经过决策树分析，发现客户流失风险产生的因素、高流失率的客户群和流失的客户的特征，从最终决策树的分析中得出客户流失的规律，从而使企业采取预测、预控措施，保留住客户，避免客户流失。3、数据挖掘对客户流失的研究数据挖掘DABMINING是从大量存储的数据中，利用模式识别、统计和数学的技术。筛选发现新的有
7、意义的关系、模式和趋势的方法。数据挖掘所要处理的问题就是在庞大的数据库中寻找出有价值的隐藏事件。加以分析并将这些有意义的信息归纳成结构模式以帮助企业进行科学化的决策。数据挖掘是一个循环往复的过程其挖掘过程一般分为五个阶段（1定义业务问题从业务角度来理解数据挖掘的目标和要求，在转化为数据挖掘问题。（2设计数据模型，建立数据仓库。（3分析挖掘数据，建立数据集市。（4建立模型选取挖掘T提供算法并应用于准备好的数据，选取参数，生成模型。（5评估、解释和应用模型对模型进行比较和评估、生成一个相对最优模型，并对此模型用业务语言加以解释且应用到业务活动中。在客户流失管理中，应用数据挖掘技术的主要思路是根据所
8、拥有的客户流失数据建立客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性关联的数据模型，找出其中的关系，并给出数学公式，从而计算客户流失的可能性。4、贝叶斯分类器（NAIVEBAYESIANCLASSIFIERS）和聚类（CLUSTERING）在贝叶斯网络构造过程中，结合采用K2和MCMC算法构建网络。根据贝叶斯网络的拓扑结构，筛选出客户流失相关的显著指标；由条件概率表确定客户的流失规则，进而确定高流失的客户群。考虑分类的误判损失函数，给出不同分类临界值下，贝叶斯网络模型的分类效果。在贝叶斯网络建模过程中，首先采用比算法使用K2测度建立初始模型。使用K2建模时，需要指定变量的输入顺序，即变量中大
9、致的因果关系，在流失分析中，客户基本信息作为流失的原因，将消费行为作为客户流失的影响结果来看待，同时为了避免出现过于复杂的网络，将父节点最大数目限定为3。与其它分类算法相比，比如决策树和人工神经网络，在客户流失率很低的情况下，该算法不需要进行“过量抽样”。（二）国内对于客户流失的预测研究成果及动态1、影响客户流失的因素研究成果及发展趋势客户流失一般定义为客户不再重复购买或终止服务，转而去选择另一家公司。客户保持是指企业维持已建立的客户关系（客户关系之指从企业角度来看的企业与客户之间的商务关系），使客户不断重复购买产品或服务的过程。根据客户流失的意愿类型，可分为主动流失和被动流失。主动流失是指公
10、司主动放弃的客户，被动流失主要是由客户的欺诈行为、拖欠或滥用服务等因素所致。主动流失客户一般占流失客户的80左右，是客户流失预测的重点，主动流失又可分为无意流失与蓄意流失。无意流失是由客户地点变更、财务变化或生活巨变等因素引起的，如因居住地变迁而无法获得现有服务或客户无力支付现有的服务，无意流失往往只占主动流失的一部分。蓄意流失客户是流失预测建模要识别的目标对象，客户蓄意流失主要受企业产品或服务的技术因素、经济因素等影响。通过营销实践与理论相结合的分析认为导致客户流失的最为关键的因素是客户的需求不能得到切实有效的满足。防范企业老客户流失的探讨在研究导致客户流失的原因主要有1、企业产品质量不稳定
11、或生产能力有限，使客户的利益受到损害。2、企业缺乏创新，客户“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻别路，毕竟相互利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。3、市场监控不力销售渠道不畅，恶性串货严重。4、企业内部服务意识薄弱，缺乏与客户关系沟通交流。员工傲慢、客户提出的问题不能及时解决、咨询无人理睬、投拆没人处理、服务人员工作效率低下，也是直接导致客户流失的重要因素。5、客户遭遇新的诱惑，竞争对手夺走客户。6、公司人员流动，员工跳槽，带走了客户，导致客户流失。这是现今客户流失的重要原因之一，特别
12、是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。很多企业因在客户关系管理方面不够细腻和规范，客户与企业业务人员的关系极为密切，而企业自身对客户的影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。（张素珍，2006）核心客户流失的原因探析及预防的研究报告中出了之前提出的原因之外，还指出客户流失的其他一些原因有1、企业缺乏诚信，导致客户流失。企业的诚信出现问题，有些企业为了笼络客户，随意承诺
13、条件，结果不能实现。一旦企业有诚信问题，客户往往会选择离开。2、细节的疏忽使客户离开。客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。（纪艳彬、王红丽，2006）A公司客户流失问题研究的报告还认为客户业务发展战略调整也会导致客户流失。业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略则表现为经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分产业，导致需求减少或不再需求；而市场扩张战略主要是大客户进入上游领域，而与原有供货商终止合作或逐步终止合作。（岳国宏，2007）客户流失原因浅析在客户流失原因分析中认为是以下几种原因1、公司人员
14、流失导致客户流失。2、竞争对手夺走客户。3、市场波动导致失去客户。4、细节的疏忽使客户离去。5、诚信问题，客户离开。6、店大欺客，客户不堪承受压力。7、企业管理不平衡，令中小客户离去。8、自然流失。自然流失使指公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等导致的客户流失。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。（刘寒冰，2006）一些其他的关于客户流失原因的研究中还有其他的一些原因主要有产品价格，企业内部的销售管理不完善，
15、各区域销售部门不连通，公司绩效考核不合理，缺乏对员工的培训，公司与客户之间情感交流不足等，地域问题，客户死亡搬迁都会导致客户的流失。2、防止客户流失的对策的研究成果防范企业老客户流失的探讨在对防止客户流失的对策中认为1、实施和做好全面的质量营销。企业只有在产品质量上大下工夫，保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性，才能在市场上取得优势，才能为产品的销售和品牌的推广创造良好的运作基础，也才能够真正吸引客户、留住客户。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优质的产品和服务。终端顾客就不会对其上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、
16、服务质量、客户满意、企业赢利方面形成密切关系。2、增加顾客的让渡价值。客户让渡价值，是指客户总价值与客户总成本之间的差额，客户让渡价值是企业为客户提供利益及其可能性的东西。企业可以通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的市场总价值。同时，在保证质量的前提下，降低成本，改善对客户的服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本，为客户留出尽量大的利润空间，从而提升客户的满意度和双方合作的可能性。所以，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户。吸引更多的客户，就须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品。3、增进与客户的沟通，防止出现误解。首先企业
17、要及时的将公司的战略和策略的变化信息传递给客户，以便于客户工作的顺利开展，同时也要把客户对企业产品服务等方面的意见和建议收集上来，融入企业各项工作的改进中去。其次要加强对客户的了解，经常进行客户满意度的调查。4、加强市场的监控力度，保证客户的利益。5、建立投诉和建议制度，控制客户流失。6、优化客户关系。（张素珍，2006）A公司客户流失问题研究对客户流失问题提出的对策有培育和提升顾客忠诚、建立员工培训机制和建立有效的客户关系管理系统。培育和提升顾客忠诚主要包括1、提高产品和服务质量，提升顾客满意度。2、推行顾客价值管理，增强顾客忠诚。主要有加强与客户的沟通与交流，提供优质的服务，管理顾客期望，
18、超越顾客期望，提高内部员工的满意度，提升顾客忠诚度，增强顾客的信任，巩固顾客忠诚，提高转移成本，留住有价值的顾客。客户关系管理系统（CRM）主要是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户的满意程度，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值的管理，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利的能力。岳国宏，2007）海外客户流失的原因及对策中提出的对策有1、努力做好诚信营销。诚信是塑造企业形象和赢得企业信誉的基石。作为企业的一笔宝贵的精神财富和价值资源诚信营销能降
19、低企业长期的交易成本能给企业赢得长久不衰的市场认同和丰富利润也是防止客户流失的利剑。企业只有在产品的质量上下大功夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性的基础上重视服务质量并强调通过分销协议与分销商建立长期的合作关系才能使得企业在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。在服务环节上，一方面我们应树立“客户至上”服务意识加强货源组织渠道，保证交货期内交货。另一方面我们应加强与客户的沟通。2、重视付款方式的选择。3、建立良好的客情关系。4、防止海外客户流失的关键因素是需要公司通过技术创新、管理创新、产品创新、服务创新不断提高公司的核心竞
20、争力，吸引和留住各方面的人才，实现经营利润的最大化。（徐伟川，2006）核心客户流失的原因探析及预防对防止核心客户的流失提出1、在企业内建立核心客户管理的部门。2、采取灵活多变，合适的销售模式。客户与企业的合作具有一定的特殊性。主要体现在模式创新性、价格特殊性、服务紧密性等方面。而这些特殊性要求邮政企业最大化接近大客户，掌握大客户需求，因此很多销售模式均可采用，诸如以直销为基本特征的俱乐部营销、顾问式销售、定制营销等，这对于把握对客户的时间精力投入、信息收集、个性化策略制定及服务大有裨益。3、建立销售激励体系。企业必须建立核心客户销售激励政策，通过激励使其更加积极地与企业合作。企业可以把客户群
21、划分为核心客户、重点客户、一般客户等几个级别加以管理，并根据不同级别制定不同的管理政策和激励措施。目的就是对那些对企业贡献度高的大客户予以激励，包括物质激励如资金、实物等和精神激励荣誉证书、牌匾等，同时还组织各种联谊回馈活动以拉近关系。建立客户的销售的激励体系，持续的巩固客户，为企业带来利益。4、建立核心客户信息管理系统。5、建立全方位沟通体系。6、不断分析研究核心客户。7、提升整合服务能力。（纪艳彬、王红丽，2006）三、课题的研究内容及拟采取的研究方法、难点及预期达到的目标（一）研究的基本内容1、引言，包括本论文问题的提出的背景及意义。2、客户流失问题研究相关理论模型。阐述客户流失的基本概
22、念、性质及其研究客户流失预测的理论和模型。3、某企业客户流失的状及存在的问题。对某企业的生产经营等情况进行简单介绍，对企业目前的客户流失预防体系进行全面的调查分析，找出该体系存在的主要问题。4、某企业客户流失预防体系优化设计。根据目前某企业客户流失预防中存在的主要问题，运用科学的设计预测技术和方法，对该体系进行重新设计。5、某企业客户流失的预防体系的实施效果。根据某企业的现有外部环境及内部情况，提出某企业客户流失预防体系的实施条件，说明其优化的必要性，以及该体系在企业实施后所能得到的效果。6、结论部分对全文做总结，指出了论文需要进一步完善的工作。（二）研究方法1、文献研究法。首先对于国内外相关
23、理论文献进行广泛阅读，了解掌握国内外相关理论动态打好理论基础。2、问卷调查法和实证研究方法。通过文献阅读，初步整理某企业客户流失管理的不足，通过定量分析，为论文提供可靠的依据。3、访谈法。选取具有代表性的客户，进行面对面地真诚地交流，听取并记录他们对企业的产品和服务的看法和建议，结合实际接触到的企业客户流失数据进行整理分析。（三）主要难点1、实证材料可能难以充分获取进而可能影响论文的深度。2、影响客户流失的隐形因素可能被忽视。3、客户放弃使用公司产品或服务的真实原因可能很难真实准确的表达。4、客户自然流失对公司的影响很难鉴定。5、客户的满意度、忠诚度等难以确定。（四）研究目标1、为企业解决客户
24、流失问题提出有较强针对性的对策建议。2、为企业建立一套客户流失预测体系。四、论文详细工作进度和安排2010111020101122确定毕业论文选题2010112320101230完成文献综述、开题报告及外文文献翻译2011022120100311完成毕业论文初稿并进行检查，确定实习单位2011031220100503毕业实习与论文撰写2011050420110512毕业论文定稿及上交论文评审2011051320110522毕业论文评审2011052320110606第一次答辩及第二次答辩2011060720110612校级答辩五、主要参考文献1龚文畜牧企业客户流失原因分析J中国牧业通讯，200
25、72王如减低中低端大客户流失率J通信企业管理，20043成爱武，姚璐，王颖大客户流失原因及其影响因素分析J西安工程大学学报，20094张素珍防范企业老客户流失的探讨J机械管理开发，20065邬少清邮政企业防止大客户流失对策探讨J邮政研究，20106何安华基于决策树的渠道客户流失风险预警J市场论坛，20087蒋帅基于客户转移成本的客户锁定与客户忠诚研究综述J现代商业，20098徐海蓉论客户流失及对策J集团经济研究，20069黄海数据挖掘在电信客户流失预测中的应用J北京邮电大学，200610金涛，胡志改移动通信客户流失分析J移动通信，200511严伟如何防范客户流失J企业管理，200312纪艳彬，
26、王红丽核心客户流失的原因探析及预防J集团经济研究，200613肖水清基于CRM探讨电信业的客户流失问题J现代计算机，200614薛薇，王益锋，赵璋基于客户细分的电信客户流失防范对策研究J经济理论研究，200715张培亮关系营销防范客户流失的理论武器J合作经济与科技，200616吕幸经营分析系统中的客户流失分析J厦门大学，200917岳国宏A公司客户流失问题研究D对外经济贸易大学，200718李怀祖，韩新民客户关系管理理论与方法J中国水利水电出版社，200619郝长春我国企业客户关系管理（CRM）的应用研究D；对外经济贸易大学，200620ALEXBERSONSTEPHENJSMITHDATAW
27、AREHOUSING,DATAMINING,ANDOLAP199921MOZERMC,WOLNIEWICZR,GRIMESDB,ETALPREDICTINGSUBSCRIBERDISSATISFACTIONANDIMPROVINGRETENTIONINTHEWIRELESSTELECOMMUNICATIONSINDUSTRYJIEEETRANSONNEURALNETWORKS,2000,1122REICHELDFREDERICKFEARLWSASSERZERODEFECTIONSQUALITYCOMESTOSERVICES199023TEEMUMUTANENCUSTOMERCHURNANALY
28、SISACASESTUDYMAT2108INDEPENDENTRESEARCHPROJECTINAPPLIEDMATHEMATICSR10MARCH200624JUNXIANGLU,PHDPREDICTINGCUSTOMERCHURNINTHETELECOMMUNICATIONSINDUSTRYANAPPLICATIONOFSURVIVALANALYSISMODELINGUSINGSASSASUSERGROUPINTERNATIONALSUGI27ONLINEPROCEEDINGS2002,PAPERNO11427指导教师审核意见开题报告比较规范，研究方案比较可行，研究进度安排比较合理，研究内容的撰写略显单薄。总体上说，开题报告符合要求。
