1、模块五一、单选题1、以下表述错误的是（）A. 现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助B. 现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的C. 现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻D. 坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责、与生气的用户交谈时，应当(）A. 先告知处理方法B. 先安抚C. 先重复用户生气的问题D. 先搁置，等客户心情好后再通话、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（ ）A. 多陪用户交谈一会，等对方挂断B. 立即找理由中断对话C. 讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通
2、知处理方法D. 讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（ ）A. 文化程度、收入B. 年龄、毕业院校C. 是否单身、性别D. 地域、是否单身、一下说法错误的是（ ）A. 话术开头语和结束语通常相对固定B. 脚本需要在使用过程中不断改进C. 通过调整脚本，可以满足所有客户的需要D. 恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好、以下说法错误的是（ ）A. 在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑B. “先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率C. “先讲明原因”指的
3、是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务D. “先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名、销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（）A. 您能否谈谈您的整个想法?B. 您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?C. 什么样的产品最符合您的要求?D. 对于这个产品您不感兴趣吗？、下列说法不正确的是（ ）A. 客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围B. 现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况C. 成
4、功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响D. 糟糕的现场表现也会降低整体表现二、多选题、以下属于脚本撰写注意事项的是（ ）A. 先讲明原因 B. 说服力 C. 对话式、互动式 D. 客户角度出发、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该（ ）A. 现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离B. 通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作C. 对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理D. 主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会；、班前会不应该只强调安全问题，因为（ ）A. 现场每天不尽相同B.
5、 员工的思想每天不同C. 工作时期、要求不同D. 工作地点不同、表扬员工时应注意（ ）A. 不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。B. 要及时在众人面前表扬。C. 可以借助他人来表扬。D. 表扬时不要夸大其词，需要实事求是。、批评员工时应注意（ ）A. 不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说B. 给员工改正错误的机会C. 批评就事论事,不牵扯其他事情D. 不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上、走动式管理，可以达到以下哪种目的（ ）A. 即时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况B. 把握真实情报，核对数据的真实性C. 发现突发情况，积极采取行动应对D. 增加上、下级的沟通机
6、会，增进双方的了解、以下哪些是现场管理人员应该做的（ ）A. 了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内；B. 知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限；C. 知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少；D. 知道客服人员目前的状态、下列哪语句是与客户沟通的过程中，需要探究客户需求与客户讨论时使用的（ ）A. “您看我理解的对么?”B. “你是需要.?”C. “对不起，让您等候多时了”D. “你认为*怎么样呢？”、下列描述正确的是（ ）A. 脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方，因此在进行电话脚本的使用时，要及时听取一线服务人员的意见和建议。B. 管理人员在监听
7、过程中不仅要监控，而且要注意电话脚本在使用过程中暴露出的不足。C. 监听人员应该将监听信息及时反馈给相关人员，并对话术进行改正D. 公司的电话脚本一旦确定，尽量不要改编。、下列描述正确的是（ ）A. 话术可以由话务员根据实际情况自行编写。B. 话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证C. 对于外呼型呼叫中心，话术虽然直接决定了客户的感受，但是并不是决定着成败的关键因素D. 与客户通话时针对不同的实际情况，话术会有所不同。三、判断题、话术，是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。 （ ）对、电话脚本的设计虽
8、然会影响客户满意水平，但是不会直接影响到业绩的成败。 （ ）对、好的电话脚本一定是从客户的角度设计的，而客户也会从服务人员的语言中来感受公司的服务，因此呼叫中心的脚本设计一定是以客户为中心、人性化并且使客户产生愉悦的设计。 （ ）对、对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。 （ ）对、脚本设计过程中，不仅要从客户角度设计，而且也要从公司角度设计。 （ ）对、 “本产品在同类排名中连续 3 年赢得第一”与“本产品在同类产品中质量是很好的”说服力相同。 （ ）错、现场管理是客户服务的一个重要环节。 （ ）对、中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、上下午高峰时期人员的调配不
9、到位的话，会严重影响服务水平。 （ ）对、服务质量监控虽然是必要地，但是不能太频繁，会影响客服与客户的对话。（ ）对、6S 现场管理是指整理（SEIRI） 、整顿（SEITON） 、清扫（SEISO） 、清洁（SEIKETSU） 、素养（SHITSUKE） 、安全（SAFETY） 。 （ ）对、客服在接听电话时，遇到对方信号异常的情况，可以这样回答：“您好，由于电话无声，请您稍后再拨.” （ ）对、脚本本身也有一定的局限性，某种程度上并不能满足所有客户的需要。 （ ）对4、简答题：1、什么叫话术？答：话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。
10、话术，是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。2、话术及脚本撰写技巧是什么？答：（1）好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。（2）好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。（3）让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言，脚本实际上是服务标准的具体体现。（4）对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。3、脚本撰写的几点注意事项有哪些？答:（1）要从客户的角度出发（2）多用正面表达（3）用 FAB 的技巧引导顾客（4）使用更具说服力的词语（5）使用“先讲明原因”的技巧（6）口语化（7）对话式、互动式4
11、、现场管理的定义？答：现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。5、现场管理的内容都有哪些？答：1) 服务等待监控、人员调配2) 服务质量监控3) 现场督导4) 环境管理5) 人员激励6) 突发事件的处理7) 班前班后会6、 “服务等待监控、人员调配”工作职责有什么？答：（1）了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内；（2）
12、知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限；（3）知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少；（4）知道客服人员目前的状态（5）执行必要的升级措施，如安排班组长、质检人员等协助处理客户记录，安排专家处理共性问题。7、什么是“服务质量监控”？答：可以通过监听掌握座席的状态信息，对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控，以此促进座席人员更好地与客户进行交流、沟通，提高呼叫中心的整体服务质量。8、 “现场监督”都有哪些工作内容？答：可以将现场督导即监督者将理解为座席员旁边的辅导者，他们在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助，尤其是在有较多新员工上
13、线的时期，这种现场指导是相当必要的。现场督导作为对座席员进行即时支撑的人员，必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻，这样才能在必要的情况下提供支持。9、什么是 6S 现场管理？答：6S 现场管理也是一种对人的管理方式，它起源于日本。6S 即日文的整理（SEIRI） 、整顿（SEITON） 、清扫（SEISO） 、清洁（SEIKETSU） 、素养（SHITSUKE） 、安全（SAFETY）这六个单词，又被称为“六常法则”或“六常法” 。10、管理者应该如何对客服人员进行情绪的管理？答：首先要观察员工的情绪。最简单的观察方法和时间就是每日晨会，注意每个员工
14、的表情，也让员工互看表情并做相应调整，从每日的第一印象入手。其次，只有正面情绪才可以被鼓励，优秀的管理者从来不吝啬自己的表扬。所以对现场管理人员而言，需要做到善用表扬，并能对员工进行及时赞美。再次，员工出现负面情绪需要疏导，以免负面情绪扩散。总体而言，对员工激励的方式与手段有多种，但任何一种方式都不是独立或者偶然的，而是应该在平时的现场管理工作当中一点一滴渗透进去的。11、怎样进行突发事件的处理？（1）现场督导人员，需要了解公司相关的突发事件处理流程，在发生突发事件时，负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失。（2）当突发事件发生时，现场督导人员应立即上报本部门负责人，
15、协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作。（3）当突发事件发生后，需要做好信息上报。（4）做好事故总结:对某一突发性事故进行总结，向相关部门提出预防与控制度的建设。（5）协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生，或者发生时给呼叫中心造成的影响可以控制到最小。12、班前、班后会的意义？答：在班前会上，班组长应要求班员在班中及时报告电话中的非正常情况，并对工友进行监护。班组长也要在班中查处违章作业行为。班后会开得不好，就像一个人有灵活的头脑，有健康的心脏，却有一双残废的脚。班后会对一个班次的安全工作进行小结，表扬遵章守纪的，批评违纪行为的，对违纪行为是一个有力的
16、打击，同时，也对班前会和班中检查起到了促进作用。5、综合题：1、请设计一份市场调研的话术，内容自定。答：电子商务研修班用户调研话术客服：您好，我是山东省商务厅电子商务处的工作人员。请问您是李处长么？客户：是客服：您好，李处长这里是吉安是电子商务协会的，我们是本次电子商务高级研修班的承办方，首先欢迎您参加此次培训班。为了让本次培训更有针对性，耽误您 1 分钟时间，简单了解几个问题。请问，您是否有过在网络上买东西的经历？客户：买过的。客服：李处长，请问您在网上购物频率是多少，一个周一次？一个月一次？还是偶尔去？客户：不太经常买，也就是 1 个月一次吧。客服：李处长，请问您有过在网上开店或者卖东西的
17、经历么？客户：还没有客服：李处长，本次研修班将有网络开店体验的课程，请您提前准备一张开通网银的银行卡，好么？另外，还想了解一下您这次培训最想了解哪些电商方面的知识呢？客户：有关电子商务政策、新技术等方面的吧。 （客服记录）客服：感谢您的配合，请问祝您在吉安度过一个愉快的学习旅程。再见。2、请按照下面的内容提示进行“电话营销”脚本设计，客户拒绝需挽留一次。业务内容：山东电信推出“短信收音机” ，包月五元，拨打 118971 就可以收听各类电台直播节目和经典节目（财经消息、特色新闻等等） ，现在开通免功能费体验到本月底，使用中仅收取基本通话费。如有疑问、取消随时拨打 118971 转 9 号键与我
18、们联系,24 小时之内开通。答：3、请按照下面的内容提示进行“电话营销”脚本设计，客户拒绝需挽留一次。业务内容：山东电信推出“手机报”业务，包月五元，每天早上、傍晚发送当日新闻（生活、财经、体育、天气预报等） ，现在开通下月可以返还五元话费。如有疑问、取消随时拨打 118117 转 9 号键与我们联系,24 小时之内开通。热情开篇 RouteQ1 您好，打扰您了，我是山东电信号码百事通客服代表，请问您是*的机主么？是，对呀. Q2否 Q3Q3 请问这个*这个号码是您一直长期使用的么？是，对呀 Q2否 Q7定位推荐Q2 您好，女士/先生，山东电信邀请您免费试用电话收音机业务，包月五元，您随时拨打
19、 118971 就可以收听各类电台直播节目和经典节目（财经消息、特色新闻等等，内容丰富多彩） ，现在开通让您免功能费体验到本月底，使用中仅收取每分钟 1 分钱的通话费，您先免费体验一下好么？Route好的、行、可以 Q5不用了，不要. Q4化解分歧（挽留）Q4 是这样的，我们正在开展“电话收音机”的优惠活动，现在让您免功能费使用到 7 月底，您可以随时拨打 118971 根据系统提示来收听自己喜欢的节目，如新闻、财经、娱乐等等，如果不喜欢随时拨打118971 转 0 键取消的，每分钟仅收 1 分钱通话费，您不妨体验一下好么?Route同意 Q5不同意 Q7风险告知Q5 我们会在 24 小时内为您开通，您可以放心使用，从 8 月份收取功能费 5 月每月，如不满意，随时拨打 118971 转 0 键取消，好么？Route同意 Q6不同意 Q7结束语Q6 感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！ 结束Q7 不好意思，打扰您了，祝您生活愉快，再见！ 结束
