1、第二章 汽车服务的系统理论n 2.1 系统概述n 2.2 汽车服务系统理论n 2.3 汽车服务现代理念n 2.4 汽车服务体系评价指标n 2.5 汽车服务系统质量管理n 2.1 系统概述系统概述 2.1.1 系统的基本概念系统的基本概念 2.1.2 系统特性系统特性 2.1.3 系统工程方法的基本原则系统工程方法的基本原则2.1.1 系统的基本概念系统的基本概念 系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。结合成的、具有特定功能的有机整体。-钱学森等钱学森等 系统是相互关联的元素的集合。系统是相互关联的元素的集合。-系统论的
2、创始人贝塔郎菲系统论的创始人贝塔郎菲 有组织的或被组织化的整体。有组织的或被组织化的整体。-韦氏大词典韦氏大词典2.1.2 系统特性系统特性1、整体性、整体性2、层次性、层次性3、相关性、相关性4、综合性、综合性5、环境适应性、环境适应性1、整体性、整体性 整体性是人们从整体上研究客观事物的有效整体性是人们从整体上研究客观事物的有效方法。方法。 在处理问题时，应当从整体出发，从分析整在处理问题时，应当从整体出发，从分析整体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境之间的关系入手，揭示和掌握整体性。之间的关系入手，揭示和掌握整体性。系统整体性的三种基本类型：o
3、 空间整体性o 时间的整体性o 逻辑整体性2、层次性、层次性 当事物按系统方式存在时，系统内部的元素当事物按系统方式存在时，系统内部的元素一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了层次。层次。 层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反映事物的进化过程。映事物的进化过程。 相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相
4、互依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系统有机地联系在一起，发挥其特定功能。统有机地联系在一起，发挥其特定功能。 系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是相互制约的。相互制约的。3、相关性、相关性4、综合性、综合性 系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为研究对象，这些系统涉及的因素很多，涉及的学科研究对象，这些系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广泛。领域也较广泛。5、环境适应性、环境适应性 环境是指存在于系统以外的事物（物质、能环境是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称。量、信息）的总称。 环境的变化对系统的影响很大，系统与环境环境的变化对系统的影响很大，系统与环境是相互依存的，系统必须适应外部环境的变化。是相互依存的，系统必须适应外部环境的变化。
