2011年1月客户服务管理(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上2011年1月广东省高等教育自学考试 客户服务管理 试卷及答案旧版 课程代码 10423 本试卷满分100分考试时间150分钟 一、 单项选择题本大题共20小题每小题1分共20分 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1、通过有效分级对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配称为 D A、服务流程管理 B、服务质量管理 C、服务目标管理 D、服务等级管理 2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量这种提高质量的策略称为 B A、标准跟进策略 B、蓝图技巧策略 C、市场调查策略