2011年1月客户服务管理试卷答案(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 2011年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理 试卷答案（课程代码 10423）本试卷满分100分，考试时间150分钟一、 单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ D ）A、服务流程管理 B、服务质量管理C、服务目标管理 D、服务等级管理2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（ B ）A、标准跟进策略 B、蓝图技巧策略C、市场调查策略