精选优质文档-倾情为你奉上职务分析与胜任特征学习目标：掌握职务分析的作用与意义了解职务分析的步骤了解职务分析的结果熟悉胜任特征的概念熟悉胜任特征的应用案例：小张1982年出生，就读于首都经贸大学，个性开朗，有很大的特点就是自尊心很强，对他人的意见有时难以接受。但成绩优异而且还是学生会的副主席。毕业后通过双向选择进入了北京一家民营商业企业。通过简单的入职培训之后。小张被分配到该公司位于海淀区四道口的分店任店长助理。小张向店长报到后，被安排负责以下工作：缺货统计、受理客户投诉与店内巡视，小张凭借认真钻研业务进步很快。某日，一位在该店买了过期食品的顾客气冲冲的找上门来。小张负责接待了这位顾客。顾客说他给自己准备高考的儿子吃了这些食品，孩子当晚就高烧被送进了医院。导致孩子没能正常参加高考。顾客要求该公司赔偿精神损失，负责人当面道歉，并要求该公司承担孩子的医疗费用与未来一年的学杂费。一开始小张还能够认真倾听，记录客户的意见。后来该顾客的情绪越来越激动，并说“你们这些丧尽天量的奸商”办公室外面的顾客也开始围观，并一直指责该公司
