2011年海尔服务暗访-执行手册(10月)(共12页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上海尔服务暗访执行手册神秘顾客入户暗访注意要点拓索市场咨询（北京）有限公司2011年9月8日目 录一、项目说明（一）项目目的青岛日日顺电器是海尔旗下一家以家电连锁零售业务为主的的流通企业，为海尔产品提供全面的配销、物流、维修运作系统。2011年公司将通过第三方调研对海尔上门服务质量进行深度透视及提升。1.对海尔服务人员上门服务整个服务过程的现场体验做出真实有效的评价2.分析用户满意度并挖掘其需求及评价原因，对比分析海尔内部标准与用户感知的符合度。3.核查各级服务商上门服务工单真实性情况，最终工单信息是否存在虚假。；（二）执行说明n 检测对象1.区域：本次暗访调查需要覆盖1-4级城市，其中1、2级城市（省会、地级市）分为市区店及专业服务商；3、4级城市（县级市、县城）分为专卖店售后及星级服务商。全国共包括42个工贸，175个区域网点，拓索方面共覆盖15个工贸，64个区域网点。2.产品