呼叫中心客服意识与沟通技巧提升(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心客服意识与沟通技巧提升培训讲师：田老师& 课程收益：帮助座席代表建立正确的心态增强优质服务的意识与水准提高座席代表与客户互动的能力利用每一次与客户沟通的机会完善服务细节& 培训对象：呼叫中心管理人员& 培训时间：2天& 课程大纲：第一讲1、呼叫中心产业发展 1) 呼叫中心发展阶段2) 呼叫中心在各行业的发展现状3) 展望2、座席代表职业生涯 1) 座席代表职业现状2) 座席代表职业素质3) 座席代表职业生涯规划第二讲 电话前的心理准备 1、职业心理准备 1) 自信2) 聋青蛙的故事3) 个人与商业的平衡2、通话前的心理调整1) 数据会说话2) 业绩鼓舞人3) 目标激励人3、电话前的准备第三讲 塑造专业的声音学好学学1电话沟通“日常声音”和“电话代表声音”的区别1）第一要素：语速2）第二要素：音量3）第三要素：音调4）第四要素：音准5）第五要素：语气2北京方言特点