精选优质文档-倾情为你奉上大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用以成都欧尚超市为例 前言 顾客满意是指顾客认为超市的努力已经达到或超过其预期的一种感受。理解这个定义的关键词是感受。顾客满意度是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。顾客满意度具有两种不同的概念，即某种特定交易的顾客满意度和累积的顾客满意度。从某种特定交易的角度来看，顾客满意度是对某次交易的事后评价，可以提供关于特定产品或服务的评价信息；相比较而言，累积的顾客满意度是对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价，是关于过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 笔者针对微观层面大型超市行业顾客满意度测评而进行研究，构建了大型超市的顾客满意度指数模型，并以成都欧尚超市为例进行满意度调查。通
