客服部应知应会(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上一、客服人员应知25条1、2012年公司管理宗旨与目标是什么？ 宗旨：2012年公司提出了“规范管理服务年”的管理宗旨，强抓员工服务技能与服务态度，通过管理提升园区品质与人为环境和谐。 目标： 1.质量体系认证与贯标； 2.企业一级资质的升级； 3.业主满意度通过第三方调查满意率为90% 4.实现两个市优小区，争创一个省级优秀示范小区 5.物业收费率达到96%，设备完好率达到98%。 6.引进物业管理ERP软件管理系统，全面提升物业规范管理与服务。2、为实现业主满意度，公司对客服强推的“三个一”是什么？（1）内容： “一个微笑”、“一声问好”、“一杯茶水”（2）执行要求：客户到访时，须执行“三个一”（3）“三个一”执行标准： A:“一个微笑” ：微笑自然、亲切、自信； B:“一声问好”：首先起立问好，讲普通话 ;对重要及老业主要能叫出姓 氏的尊称，比如：“您好，李老师”