精选优质文档-倾情为你奉上HP神秘仿客项目-执行手册一、 神秘顾客 神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查ASC实际服务状况。 神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合惠普对ASC的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。 神秘顾客原则l 公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.l 客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；l 标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、 项目目的HP公司为了进一步加强售后服务管理，提高维修站人员、技术、服务质量，特进行此次售后维修
