1、物业管理服务质量的认证（ ISO9001）标准、意义 、 ISO9001系列标准的概述 什么是 ISO9001标准 n ISO 是国际标准化组织的简称，ISO于 1987年发布的首个质量管理和质量保证标准，首个命名为ISO9000,此类标准共有五个标准构成，故称之为 ISO系列标准，之外还有一个 ISO1400环境管理体系。n 由五个标准构成的全称分别为： ISO9000 ISO9001; ISO9002; ISO9003; ISO9004；上图所表示的是企业所需质量认证书样本感语： 其实常常我们困惑于智慧到底从何而来，到何处去，如何扑捉智慧的光芒，无所适从，这些原因最为重要的就是我们个人的惰
2、性。所以我们每个人要：学习要加、骄傲有减、机会要乘、懒惰要除。为何企业要建立服务质量手册一、服务质量 -是企业生存和发展的重要保证，制定质量手册是公司依据ISO9001、 2000质量管理体系模式标准，阐述了公司的质量方针和目标，是今后公司各部门人员在工作中应长期遵守的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的法规和准则。二、我们公司的质量方针是：规范管理、高效优质优质服务、创新奋进释义： 规范管理：公司管理活动严格按照国家及当地政府物业管理法律法规及相关条例标准执行，同时建立并不断完善公司的管理体系，以 “规范化、标准化 ”为指导原则，确保公司管理体系运作能稳定、科学、理性地进行。 高效务
3、实：公司的管理制度借鉴国际质量管理体系标准并结合公司实际制定，以保证公司内部运作能科学、顺畅、有序高效地进行，各项工作以 “切合实际、注重实干、讲究实效 ”为原则，保证公司目标实现； 优质服务：公司全体员工应遵循 “以客户为中心 ”的服务宗旨，为客户提供 ”热情、周到、准确、快捷、满意 “的服务。满足客户不断增长的服务需求目标 创新奋进：通过管理创新、服务创新，建立先进、完善的企业文化，满足并不断超越客户的需求，倡导不断超越自我的企业团队精神，不断完善自我，永不言完美，不断向新的服务领域和市场挺进，来确保公司实现良好的经济效益、社会效益和环境效益。实施 ISO9001系列标准的意义n ISO9
4、001有着机器重要的意义，概括起来主要有如下几个方面： 1、 可以指导消费者选择质量可靠的物业公司；2、 为企业及管理者带来更多的市场信誉；3、 帮助企业和公司建立科学有效的质量体系；4、最大限度地减少重复性验证，节约大量费用；5、保证服务管理的稳定并提高管理质量或服务质量；6、可以切实保护消费者的根本利益；7、有助于提高企业在市场经济中的竞争能力和生存能力；8、不断提高企业经济效益；9、有利于增强职工素质，以法制代替人治；10、实现与国际惯例接轨、参与竞争，增强企业扩张能力；由此可见，实施 ISO9001的意义不仅在企业公司自身，它可以在上至供方，下到客户建立一个封闭式的链状质量保证的纽带；
5、它可以受益公司及整个社会；物业管理行业 ISO9001质量体系的内容 一、 质量体系 ：是由体系要素组成的，体系要素是质量体系的基本组成单元。要建立与完善质量体系，贯标与通过认证。为了确保服务满足规定的要求，公司建立了系统的文件化质量管理体系，质量体系的文件内容包括四个方面：1、质量管理手册； 2、程序文件； 3、 操作规程； 4、相关质量记录和表格；二 、质量管理体系覆盖的范围：行政人事部、品质部、财务部、工程技术部及管理处；质量管理体系所包涵的物业管理服务过程，有相应的程序文件和管理规程。文件中明确的界定了我们在服务过程中该做什么、由谁来做、什么时间做、什么地点做、为什么做和如何做，做到什
6、么标准，并明确要求对服务活动的过程进行及时记录。三、 管理体系的运行原则1、以顾客为中心； 2、领导的作用； 3、全员参与； 4、过程方法、5、管理系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法；ISO9001标准的要素内容 1、管理职责： 在物业管理中质量方针应体现公司对业主、租户的服务质量的承若，以及组织在物业管理中追求的目标，政府和行业在物业管理方面的要求。2、质量体系：如在质量体系文件中制定及覆盖本标准要求，有结合本公司实际情况的用于物业管理工作的质量体系文件：质量手册、程序文件、作业指导书、操作流程、各种表格、外来文件等；3、物业合同的评审： 业主管理规约； 新的物业管理项目投标
7、书； 与开发商签订正式的前期物业管理服务合同； 物业管理服务承诺的正式条文（如住户手册）； 物业相关的租赁合同；4、 文件和资料的控制 ： 质量体系文件（手册、程序、服务规范）； 国家法规和行业规范 ； 物业管理服务的文件资料如：住户手册、收费标准等； 有关物业管理和服务合同； 住户档案；5、 采购过程进行控制 ： 物业的采购是指物业服务中使用、安装、维修物品的采购； 规定和执行采购控制要求； ISO9001标准的要素内容6、物业产品的标识和可追溯性： 物品的标识； 楼宇设施标识； 区域标识； 安全、消防的标识； 道路指示及警示标识； 工作人员的服装区别；7、 管理过程的控制： 因物业管理与人
8、的因素影响最大，很多活动是靠人的责任心和管理的严明性，才能保证服务质量； 保证物业管理中的设施、设备完好并正常运行； 规定各项物业管理活动的服务技艺及其评定准则，保证服务提供的质量； 营造一个优美、安全舒适的环境给业主； 8、 质量记录的控制： 物业服务记录：治安管理记录、应急措施记录、物品控制记录、车辆管理记录、社区文化活动记录； 质量体系动作记录： 管理评审记录、合同评审记录、内部审核记录、培训记录、合格审核承包记录、统计技术应有记录、纠正预防措施记录；ISO9001标准的要素内容9、培训： 对从事特殊工作的人员应按要求进行相应的培训外，还需要进行考核和认可，不合格者、方可上岗； 有关法规
9、规定涉及人身设备安全的岗位人员，如 ;电梯工、强弱电工、焊工；10、服务 是指对服务过程的后续服务工作 对业主提供安装、维修、清洁等服务后的回访及回访提出相 关的处理； 对业主投诉问题处理后的回访； 进行定期或不定期的调查，主动了解业主反映的意见； 11、统计技术： 业主对物业管理服务的满意率； 机电设备的完好率； 业主服务需求处理及时率； 物品验收的抽样率； 质量体系认证后对企业的作用一、责任明确解决了公司各部及各岗位的职、责、权，而且构成了相互关联的网络，任何工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来， 其标准化、规范化程度是过去从未达到过的，改变了以前好事有人争，错事互相推诿；质量保证变成
10、了有章可循、有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一致。服务质量能够起到有效的追溯，一次不合格服务很轻易追溯到责任人，查明不合格的原因。 二、拓宽市场，增强市场竞争力有利于提高企业的管理水平和增强企业的整体实力（包括产品质量、服务质量、管理体系、公司信誉及资源配置），才能够提高企业的知名度，创立品牌战略。 ISO90012000是在累积产品（产品和服务）质量，能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。物业管理公司取得认证后，公司的管理水平、服务质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。在物业管理行业竞争日趋激烈的今天，拓宽了市场，增强市场竞争力。 要做好物业服务不难，那就是要我们每
11、位时刻怀着乐观和积极的心态，把握好与人交往的分寸，让自己成为一个使他人快乐的人，让自己快乐的心成为阳光般的能源，去辐射、温暖他人。物业管理服务规范（一）服务规范是物业管理人员应当遵循的行为准则和行为规范；（二）服务规范的内容 坚持标准、严格制度 （主要体现如：树立 ”客户至上、服务第一 “，来电三声、必要应答，上班穿戴、仪表端庄，对客人彬彬有礼，接待态度认真，对客户的无礼言行，尽量容忍，耐心说服等； 诚实可靠、讲究信誉 （如：常说： ”诚 招天下客、誉从信 中来 “，所标意思都是真诚、实在、不欺骗的意思。做到这一点，完全提高公司的经济效益和社会效益；信誉 是公司的无价之宝，企业有了良好的信誉，
12、其服务就能受到业主的信任和肯定，从而可以提高企业的竞争能力； 礼貌服务、文明用语（可以说是物业管理服务规范的基本要求，也是改善服务态度、提高服务质量的重要内容； 礼貌 -是指在人际与交往的过程中，应具有的相互表示敬重、谦恭、亲善和得体的气度与风范；礼仪 -在语言、行为、仪容仪表等方面的体现，礼貌、礼仪是两个具有内在联系的相通概念，它的基本要点是对自己交往应接和服务对象的 敬重 和 得体。在综合服务中开展持之以恒的礼貌服务，可以为物业管理带来长期的效益。因为；第一，礼貌服务可以使被服务者在心理上、精神上的需要得到满足，产生心灵的沟通和信任。第二、可以弥补物业管服 “硬件 ”的不足。 文明用语 巧
13、妙地动用语言艺术，讲究语言力量。如：您好！请、谢谢等；物业管理服务规范主动服务、微笑服务微笑 古人解释为 “ 因喜悦而开颜 ” ，所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作中，对业户笑脸迎接，微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。所以人们常说的一句经典话语： “ 诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友谊，微笑出效益 ” 。开展微笑服务的要求：第一、发自内心。它是一种情绪语言的专递，就必须强调发自内心，这样才具有会心的魅力，才能感染对方，并发挥情绪沟通的桥梁作用，更能创造良好的工作氛围第二、微笑服务要始终如一。要贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，才能最终发挥微笑服务的作用。第三、微笑服务要做到 “ 四个一样 ” 领导在与不在一个样，住户与来访客一个样，心境好与坏一个样，领导与员工一个样。物业管理与千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑服务的作用，深入持久地开展微笑服务，提高层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。
