精选优质文档-倾情为你奉上开卷考试客户关系管理综合练习题一 填空题1 IBM把客户关系管理分为三类关系管理，流程管理，接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整2 服务补救取决于客户投入的程度。3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入 ，客户所有物的投入和客户信息的投入。4每个客户的价值都由三部分组成历史价值，当前价值，潜在价值。5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。8 数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法
