精选优质文档-倾情为你奉上客户关系2011年度管理与提升规划1、2010年客户关系管理工作回顾1.1、上半年的状况公司只有一个电话回访员，做售前售后电话回访。回访目标值确定为100%，但实际回访数没有一定，抱怨处理无记录。黄卡录入是由计划员兼任，逾期量较大。售前售后二大核心流程没有人监控。1.2、下半年的变化1.2.1工作项目1.2.1.1、8月份组建了客户关爱部，除客户关爱经理外，其余岗位到9月份都已配齐。1.2.1.2、电话回访a)售前：9-12月份，销售成功回访523个，抱怨69个、抱怨处理开始有处理记录。b)售后9-12月正常回访总数1239，总的回访满意度79.14%，私家车回访达100%。12月份开展了流失客户回访，安排280个，返站15个，返站率5.3%。1.2.1.3、客户管理a)售前：档案管理员及时收集档案并制定了销售顾问档案管理考核办法；对每天的黄卡进行及时的录入，每天打印清单提醒销售顾问及时回访，减少了客户逾期数。b)售后：通过CSE系统及时收集客户意见和抱怨，形成书面报告，为更好的提供服务
