1、汽车服务工程复习思考题（机械工业出版社 鲁植雄 2013.07 ） 1.市场营销已由传统的生产导向、产品导向、销售导向过渡到以服务为导向的营运模式。市场营销的核心理念是以顾客的需求为中心。 2. 第三方物流是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方完成物流运作方式从而完善供应链的过程。第三方是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者。第三方物流的总的演变过程是由简单的契约式物流向企业外包和集成式供应链管理发展。 64 3 在整个汽车产业链中 ，汽车产品主要的获得并不是整车销售而是来自售后服务。据专 家分析 76 4 关于配件的定价， 87 一种策略是执行统一的配件价格，其好处是定价简
2、单，便于公开，但其缺点是不利于激励规模大的服务站经营配件的积极性。 另一种策略是执行有差别的配件价格， 5 服务站选点主要考虑的是目标市场保有量、辐射周边城市的能力，同时对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。 88 6 由于服务站存在的复杂性和功能的复杂性，培训内容应该较宽，可以是产品技术的，或是某一专业技术的，或是经营方面的，也可以是服务站专业人员方面的（质量保修鉴定、财务、配件或配件经营等）。 89 7 汽车售后服务机构的主体是汽车经销商 (简称 4S 店 )、 特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。 目前我国汽车个人消费占主体的特征看， 4S 店在消费者心目中占有主导地
3、位。8.4S 店相对于其他售后服务企业而言，在吸引客户方面有着得天独厚的优势，主要表现在： 9 目前，我国的汽车维修行业是国营、集体、个体、中外合资等多种经营形式并存格局，初步形成了一个多渠道、多形式、多层次的汽车维修市场。 105 10 汽车修理涉及到机械与电器两大部件的修理，分别称为汽车机修工与电工两大类。由于汽车的各个工位均涉及到机械与电子，所以， 机电一体化成为汽车修理的发展方向。 106 汽车维护应贯彻预防为主、强制维护的原则，即汽车维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或间隔时间，按期强制执行，不得拖延， 11 强制维护是在计划预防维护的基础上进行状态检测的维护制度，即在计划预
4、防维护基础上增加状态检测的内容，以确定附加维护作业项目，使计划维护结合状态检测进行。 106 12 汽车维护作业，包括清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整等，除主要总成发生故障必须拆解时，不得对其进行拆解。 106 13 由专业维修工负责执行。其作业中心内容除一级维护作业外，以检查、 调整为主，包括拆检轮胎，进行轮胎换位。 14.汽车改装是在不影响车辆安全性能的前提下，经申请并征得车辆管理部门同意后，由经过资质认证的汽车改装企业实施； 150 15.汽车改装中，发动机的改装是在动力性方面对车辆的性能进行优化。 153 16.特许连锁的主要特征是：加盟店所有权独立，经营管理权高度集中于总部， 17
5、0 判断 17.我国汽车金融服务在不同的历史发展时期，具有不同的阶段特征，大致可划分为几个阶段。 180181 1）起始阶段 2）发展阶段 3）竞争阶段 4）成熟阶段 18.保险合同中，保险人（ 即保险公司）是第一方，也叫第一者；被保险人是第二方；第三者是指被保险人及其财产和保险车辆上所有人员及其财产以外的所有人员及财产。 190 19.广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调研汽车运输服务、出租汽
6、车运输服务等。 P2 20.原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品研发前的市场调研汽车运输服务、出租汽 车运输服务等汽车服务属于（ 广义的汽车服务 ） 广义的汽车服务；狭义的汽车服务、新型汽车服务、技术性服务 P2 22.金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车 转让、废车回收、事故救援和汽车文化等汽车服务属于 狭义的汽车服务 23.狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故
7、救援和汽车文化等 P2 24.金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等汽车服务属于（狭义的汽车服务 ）广义的汽车服务；狭义的汽车服务、新型汽车服务、技术性服务 P2 25.汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴 P2 26.按照服务的技术密集程度分，汽车服务可以分为技术型服务和 非技术型服务 。 P3 技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通 服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务
8、。 P3 27.按照服务的资金密集程度分，汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融类服务。P3 28.按照服务的知识密集程度分，汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。 P3 按照服务的作业特性分，汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。 P3 29.物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等 P3 30.按照服务内容的特征分 P3 汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 （ 1）汽车销售服务，包括新车销售、
9、二手车销售、交易服务等。 （ 2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服务、汽车故障救援服务等。 （ 3）汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽 车驾驶培训服务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。 （ 4）汽车延伸服务，包括汽车信贷服务、汽车法律服务、 汽车文化服务等。 31.汽车销售服务含义系指顾 客在购买汽车的过程中，由销售部门的营销人员为顾客提供的各种服务性工作，服务主体 为 汽车 4S 店、连锁专卖店、汽车超市、汽车交易市场 ，服务内容为汽车产品介绍、代办各种购买手续、提车手续、保险手续及行车手续。 P4
10、32.汽车售后服务其服务含义系指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务；此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等，其服务的主要内容包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品保养、故障维修、配件 （备件）供应、产 品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点建设与管理。 P4 33.汽车维修检测服务其含义系指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护等服务；其服务主体是社会上独立存在的以上述服务为其主要经营内容的汽车服务机构或个人，他们或者提供单一服务，或者提供此类综合服务
11、，服务内容包括汽车养护 汽车故障诊断、汽车维修、汽车性能检测。 P4 34.汽车配件与用品服务其服务含义系指汽车厂商售后服务配件供应体系以外的汽车配件、汽车相关产品（如润滑油、脂及有关化工产品等）与汽车用品（如汽车养护用品、 装饰装潢用品等）的销售服务，服务主体为社会上独立存在的不属于汽车厂商服务体系的以上述产品为经营内容的各类销售服务机构或个人，服务内容汽车配件销售与安装、汽车用品销售与安装 P4 35.汽车金融服务其含义系指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，服务主体服务内容主要提供客户的资信调查与评估、提出贷款担保的方式和方案、拟定贷款合同和还款计划、适时发放消费贷款、帮助客户选择合适的
12、金融服务产品、承担一定范围内的合理金融风险等服务 P5 36.汽车租赁服务其含义系指向短期的或临时的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收 取相依的资金的服务，服务主体是提供汽车租赁的各类机构，其内容审查用户提供的资信凭证、拟定租赁合同、提供技术状况完好的租赁车辆和车辆上路需要的有关证照、提供用户需要的其他合理服务。 P6 37.国际汽车服务业发展的一些新趋势 P8 （ 1） 品牌化经营 （ 2） 从修理为主转向维护为主 （ 3） 电子化和信息化 （ 4） 规模化经营和规范化经营 38.规模化经营和规范化经营将是国际汽车服务业发展的一些新趋势 P8 39.我国汽车服务业的发展历程 P10-
13、11 1） “萌芽阶段 ” 2） “满足阶段 ” 3） “销售阶段 ” 4） “营销阶段 ” 40.我国汽车服务业主 要在六个层面上存在问题 P11 （ 1）环境层面。包括法制法规、竞争环境，有关汽车服务业的法律制度不够健全、竞争无序。 （ 2）管理层面。包括管理理念、管理规范、管理制度等几个方面，管理理念落后，没有真正的认识 “服务 ”的内涵；管理不够规范，随意性较大，既损害消费者的利益，也对自身的服务品牌带来伤害；在维修、美容、配件企业中缺少必要的完善的管理制度。 （ 3）体系层面。没有建立一个完善的服务体系和服务标准体系。各自为政，一哄而上，规模小、管理乱、社会效益差，需要政府的参与和扶
14、持，协调利益，创造环境，建立一个全方位、立 体的汽车售后服务体系。 （ 4）人才层面。对汽车服务人才的培养缺乏远见，偏重于培养技能人才，对专业的汽车服务人才的培养没有引起足够的重视。 （ 5）竞争层面。从参与国际竞争的角度，我国汽车服务业比汽车制造业还要落后，在很多方面处于不利的竞争位置。 （ 6）消费者认可度低。据日前的一项调查显示：国内汽车消费者普遍认为目前汽车企业服务流程不规范，服务内容不透明、服务信息不对称、服务诚信度不高。 41.我国汽车服务业的发展趋势 P12 1）汽车服务业管理规范、法规将逐步完善 2）商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重 心 3）汽车服务业正向 “连锁店 ”
15、和 “一站式服务店 ”两个方向发展 4）市场竞争日趋激烈 42.职业技能证书分为两大类：一类是国家职业资格证书，另一类是专项职业技能证书 P12 专项职业能力证书：是劳动者熟练掌握并应用某项实用职业技能的证明，表明证书持有人具备了从事某职业岗位所必需的基础工作能力，全国通用，有效期五年。 16 43.汽车营销是指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。具体含义为： （ 1）汽车营销始于顾客的需要。 （ 2）汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系。 （ 3）汽车产品包括实质产品和服务产品两部分，服务伴随着产品的始终
16、。 P21 44.根据汽车营销运作过程的不同，汽车营销服务的主要工作内容包括以下 5 个方面。 P21 （ 1）汽车市场调查。 （ 2）汽车市场分析。 （ 3）汽车销售技巧。 （ 4）顾客服务。 （ 5）汽车营销策划。 45.专业的营销人员应具备哪些能力？ P24 善于观察市场；确立顾客利益；树立顾问形象；掌握营销沟通技能；建立良好的顾客关系 46.以顾客为 中心的营销要求营销人员由管理产品转变为管理顾客。这主要从以下几个方面人手： P25 首先，要会建立顾客档案。企业的市场是忠诚顾客群，老顾客比新顾客更重要，通过建立顾客档案，为有效地维持长 久的顾客关系，进行优质的服务提供条件。 其次，要会
17、利用顾客资源发现潜在顾客，包括朋友、亲 属、顾客、同学等，通过好的人脉，建立销售网络。第三，经常有序地与顾客进行沟通，从而维持长久且有效 的顾客关系。 47.汽车销售员（或销售顾问）的销售职责如下 P28 （ 1）完成或超额完成销售定额。 （ 2）寻找客户。 （ 3）传播信 息。 （ 4）推销车辆。 （ 5）提供服务。 （ 6）收集信息。 （ 7）分析销售数据，测定市场潜力，收集市场情报。 （ 8）参与拟定营销战略和计划。 （ 9）货款回笼。 48.汽车销售经理的主要工作权限如下： P31 （ 1）有对销售部所属汽车营销人员及各项业务工作的管理权。 （ 2）对筛选客户有建议权。 （ 3）对重大
18、促销活动有现场指挥权。 （ 4）有对直接下级岗位调配的建议权和作用的提名权。 （ 5）对所属下级的工作有监督检查权。 （ 6）对所属下级的工作争议有裁决权。 （ 7）对限额资金有支配权。 （ 8）一定范围内的客诉赔偿权 。 （ 9）有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力。 （ 10）一定范围内的经销商授信额度权。 （ 11）有向公司领导层报告权。 （ 12）对直接下级有奖惩的建议权。 （ 13）对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。 49.汽车市场调查通常涉及到汽车市场环境调查、企业竞争者调查、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查和汽车售后服务水平调查等 5 个方
19、面。 P32 50.汽车市场环境调查一般在汽车企业投资决策阶段展开。环境的因素不以企业的意志为转移，通过对企业所处的环境和不可控制因素进行充分的了解 ，从而避免在经营中出现与周围环境相冲突的情况，并尽量利用环境中有利于企业发展的方面，保证经营活动的顺利进行。P32 51.企业竞争者调查是汽车经营企业的经常性调查活动，主要是对企业竞争对手的调查研究。企业竞争者可以分为现实竞争者和潜在的竞争者。 P32 52.调查中要了解：主要的竞争对手有哪些，他们对市场的控制能力有多大，消费者对主要竞争产品的认可程度；汽车市场容量以及竞争者在目标人群中占有的市场份额有多大；市场竞争程度如何；与企业是直接竞争还是
20、间接竞争；竞争对手的销售能力和市场计划；竞争者对经销渠道的控制程 度和方法；竞争者所售的车型和服务的优势、劣势在哪些方面；消费者还有哪些要求尚未在竞争产品上体现出来；市场竞争的焦点与机会等。 P32 53.汽车目标消费者情况调查 P32 目标消费者是由众多复杂多变的消费者群体构成的。对消费者进行的调查是市场调查中最重要的部分。 （ 1）汽车消费需求量调查。 （ 2）消费结构调查。 （ 3）消费者行为调查。 （ 4）潜在市场的调查。 54.营销组合调查是汽车经营企业的周期性调查项目，由产品、定价、分销渠道和促销方式四方面组成。 P33 57.营销调查按照获取资料的方式可分为直接调查和间接 调查两
21、种方式 p34 58.汽车市场分析包括汽车市场环境分析、汽车消费者购买行为分析、汽车行业竞争者分析、汽车产品分析等工作内容 p43 59.消费者购买行为 :是指消费者为满足自身生活消费需要，在一定的购买动机驱使下，所进行的购买消费品或消费服务的活动过程。 P44 60.汽车消费者的购买行为特征 p44 （ 1）汽车消费是一种复杂购买行为。汽车消费是一种非经常性的购买活动。汽车是一种价格昂贵、品牌差异大且不常买的商品，消费者的参与水平较高，所投入的时间较长，涉及广泛的内、外部信息搜寻，影响消费者决策的因素也较多， 而且，消费者在购买汽车之后，很容易对购买决策的正确性产生怀疑，从而产生对购买的重新
22、评价。 （ 2）购买行为的理智性。汽车消费由于购买过程准备充分，慎重选择，购买决策过程长，因此其消费行为成熟、理智。 （ 3）需求的派生性。汽车是一种技术含量较高的消费品，消费者购买汽车后，会派生出很多新的需求，如汽车美容装潢、维护保养等。 61.竞争者分析具体内容主要有： 47 （ 1）识别企业的竞争者； （ 2）识别竞争者的战略； （ 3）判定竞争者的目标； （ 4）评估竞争者的优势和劣势； （ 5）评估竞争者的反应模式； （ 6）选择竞争 者以便进攻和回避 62.汽车行业对竞争者分析具体内容主要有： p48 （ 1）识别企业的竞争者； （ 2）识别竞争者的战略； （ 3）判定竞争者的目标
23、； （ 4）评估竞争者的优势和劣势； （ 5）评估竞争者的反应模式； （ 6）选择竞争者以便进攻和回避。 63.对汽车产品分析的主要要点是： p49 （ 1）汽车产品的特征。汽车产品具有无形性、紧密接触性、及时性、不可储 存性、连续性、易模仿等特征。 （ 2）汽车产品的生命周期。生产周期通常包括推出成长成熟衰退退出 5 个阶段。 （ 3）汽车品牌。汽车品牌包括品牌名称、品牌标 志和广告，品牌包括属性、利益、价值、文化、个性、用户等 6 个层次。 4）汽车价格的构成。汽车价格包括汽车成本、流通费用、利润和税金等方面。影响汽车价格的主要因素有汽车成本、汽车消费者需求、汽车特征、竞争者行为、政府干预
24、、社会经济状况等。 （ 5）汽车定价的方法。汽车定价常采用汽车成本导向定价法、汽车需求导向定价法和汽车竞争导向定价法。 （ 6）汽车定价策略。针对汽车消费者心理通常采用整数定价策略、层数定价策略、声望定价策略、招徕定价策略、分级定价策略等 5 种。 64.试乘试驾 :是销售汽车产品过程中重要的展示手段， 目的是通过体验让客户对车辆除了有静态展示的认识外，更能体验动态的驾乘乐趣，进而增加客户对产品性能的全面认识，增强客户购买的意愿，增加成交的几率。 P53 65.处理顾客异议时应遵循的原则有：事前做好准备的原则、保持冷静避免争论的原则、留有余地的原则、以诚相待的原则、及时处理的原则等。 P54
25、66.汽车销售合同 :是汽车销售企业与顾客双方为实现汽车产品买卖而明确相互权利义务关系的协议，主要包括以下条款： P55 67.所谓 PDI（ Pre Delivery Inspection）就是新车送交顾客之前进行的一种检查。 PDI 是交车体系的一部分，该体系包括一系列在新车交货前需要完成的工作，目的是在新车投入正常使用前及时发现问题，并按新车出厂标准进行修复。 PDI 检查的大部分项目是由服务部门来完成的。 P55 68.汽车市场营销策划 :在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与
26、目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资源和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制定汽车市场营销方案的行为，称为汽车市场营销策划。 P56 69.汽车营销策划的基本内容包括汽车企业形象策划、汽车产品策划、汽车价格策划、汽车促销策划、汽车分销渠道策划等。 P56 70.汽车分销渠道策划工作主要包括两个方面： 56 一是要确定分销渠道的目标，分销渠道的目标是与汽车企业的目标市场密切相关的，目标市场就是分销渠道的最终目标。 二是要设计分销渠道策略的具体内容，包括分销渠道的网络设计
27、、分销渠道的管理、分销渠道的实体分配等。 71.汽车产品策划 :是汽车制造企业赢得市场必须要做的一项经常性的工作，涉及产品组合策划、产品寿命周期策划、产品品牌策划、产品包装策划、产品服务策划。 P56 72.汽车价格策划 :是指汽车企业为了实现一定的营销目标，协调处理企业内部各种价格关系的活动。它是指在一定的环境条件下，为了实现企业较长时期的营销目标，协调配合营销组合的其他各有关方面的构思、选择，并在实施过程中不断修正价格战略和策略，进行价格决策的全过程。 P56 73.汽车物流 :是指以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程。主要包括运 输、储存、包装
28、、装卸、配送、流通加工、信息处理等活动。P62 77.汽车回收物流：是指对生产及流通过程中的废旧汽车或零部件进行回收利用过程中所产生的物流活动。其中，汽车整车及其零部件的物流配送业是各个环节衔接得必须十分平滑的高技术行业，是国际物流业公认的最复杂、最具专业性的领域，其专业性和复杂性特别体现在汽车零部件向汽车生产商的发送上。 P62 78.汽车物流的特点主要有： P63 （ 1）技术复杂性。 （ 2）服务专业性。 （ 3）资本、技术和知识密集性。 79.自营物流模式：又称第一方物流，是封闭性很强的企业内部 物流，是指汽车制造企业依靠自身的力量，结合自身的经营特点，建立适合自身的物流体系，从汽车产
29、品原材料、零部件、辅助材料等的购进，到汽车产品的生产、储运、包装和销售等物流活动全部由企业自身来完成。 P64 80.第三方物流（又称 3PL）是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业（即第三方）进行，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的物流活动方式。 P64 81.具体地说，第三方物流的优点主要表现在 P64 能大大降低物流成本 。 能提升企业核心竞争力。 能提高企业客户服务水平和顾客满意度。 市场反馈信息速度快。 能进行实时跟踪、信息服务好。 能分散企业风险，适应能力强。 82.我国物流业主要存
30、在以下几方面的问题： P65 1）体制 /区域壁垒 2）汽车物流企业各自为政 3）汽车物流信息技术匮乏 4）汽车物流标准函待统一 5）第三方汽车物流发展缓慢 6）人才匮乏及价格体系的形成 83.我国汽车物流的发展趋势 P66 （ 1）汽车物流中的第三方物流迅速崛起。 （ 2）供应链管理下的汽车物流的兴起。 （ 3） 零部件汽车物流的兴起和国外物 流企业的进入。 87.汽车售后服务的作用 .P75 1)确证产品功能的正常发挥 2)为用户解除后顾之忧 3)信息反馈的作用 4)提高企业市场竞争能力 5)可以为企业树立良好的形象 6)企业增加收入的一个途径 88.国外汽车售后服务的发展趋势 .P77
31、（ 1）品牌化经营。（ 2）观念从修理转向维护。（ 3）高科技不断渗透。（ 4）规模化经营和规范化经营。 89.国内汽车售后服务的发展趋势 P78 （ 1）品牌化经营。（ 2）政府政策的介入，使行业规范化。（ 3）售后服务企业观念从修理转向维护。（ 4）高新技术的不断渗透。 90.汽车厂商对对服务站的培训，主要内容有： P80 汽车结构及其技术内容； 常见故障、典型故障和突发的故障现象、形成机理及其排除方法； 新产品的技术培训，做到“先培训、后投放”； 汽车厂商售后服务尤其质量保修的管理政策和业务流程； 其他内容，如服务站的经营管理、大型促销（服务）活动的准备等。 91.汽车生产厂商的质量保修
32、工作内容主要有二：一是质量保修规范的制定；二是质量信息的分析处理。 P81 92.配件供应具有两大职能。 P85 一是为维持本企业汽车正常运转提供“粮草”，是维持汽车处 于良好技术状况的保障条件；二是汽车厂商以配件让利形式，通过支持其服务站开展配件经营，取得效益，以促进售后服务网络的运转和发展。 93.配件供应需要做好的工作主要包括。 P85 确立合适的配件经营机制，做好配件的仓储作业，基于配件需求的科学预测、现代仓储管理技术和 IT 技术，配件供应工作的现代化等。 94.消耗件。指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件，如各种皮带、胶管、密封垫、电器零件（火花塞、传感器、继电
33、器、白金、分火头、分电器盖）、各种滤芯、轮胎、蓄电池等。 P85 95.修零件。指汽车运行 一定的周期后必须更换的零部件，如各种轴、齿类、各类运动件的紧固件，及在一定使用寿命中必须更换的零件（如一些安装紧固件、转向节、半轴套管等）。P85 96.损件。指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件，如轴瓦、活塞环、活塞、凸轮轴瓦、缸套、气阀、导管、主销、主销衬套、轮毂、制动鼓、各种油封、钢板销、套类零件等。P85 97.基础件。指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件。此类零部件的价值较高，原则上应当是全寿命零件，但可能会因使用条件而造成损坏，通常应予修复，但也可以更换新件。如曲轴、缸体、缸盖、凸轮轴
34、、车 架、桥壳、变速器壳等。 P85 98.售后服务网络网点的布局必须坚持以下原则。 P88 （ 1）统一规划、分别建设相统一的原则。 （ 2）现实需要与市场开拓相统一的原则。 （ 3）服务能力与服务地域相统一的原则。 99.服务站选点主要考虑的是目标市场保有量、辐射周边城市的能力，同时对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。 P88 100.汽车售后服务站必须具备以下的资质条件： P88 （ 1）具备 定的组织机构条件，一般要求财务独立、维修场地独立，最好组织机构也独立。 （ 2）硬件条件，要求具有足够的场地和专业的 维修设备 . （ 3）服务人员条件。特别是维修技术人员（技工、
35、技师）、质量故障鉴定人员及必要的经营管理人员等数量和资质必须符合汽车厂商的要求。 101.汽车厂商对服务网点的进行业务培训主要内容： P89 汽车厂商不仅要注重服务网络的建设，也要注重对整个服务网点的管理，包括对网点进行业务培训、日常管理、定期考核与优化调整等，实施网点的动态管理。由于服务站存在的复杂性和功能的复杂性，培训内容应该较宽，可以是产品技术的，或是某一专业技术的，或是经营方面的，也可以是服务站专业人员方面的（质量保修鉴定、财务、配件或配件经营 等）。 102.我国汽车售后服务机构的主体是汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。 P92 103.4S 店相对于其他售后服务
36、企业而言，在吸引客户方面有着得天独厚的优势，主要表现在 p93 （ 1）从 4S 店买走汽车的车主日后都有可能成为该店最好的客户，如果宣传到位，关系处理得当，客户群就有了基本保障。 （ 2）生产厂商为其提供原厂配件、专用维修检测设备、专业技术培训和指导等，使其具有更强的竞争优势。 （ 3）厂家通过各种媒体对其经销商的整体宣传为各 4S 店作了最好的广告。 104.我国汽车维修企业的划分标 准 P94 我国把汽车维修企业划分为三类：即一类汽车维修企业、二类汽车维修企业和三类汽车维修企业。 105.一类维修企业可以从事汽车大修、总成修理、汽车小修、汽车维护及符合相应条件的专项修理。 4S 店内所包
37、含的维修企业一般都是一类维修企业， P94 106.三类汽车维修企业专门从事汽车专项修理（或维护），基本由个体经营者经营。 P94 汽车经销商和维修公司的售后服务工作内容 P95 建立并管理好客户档案 经常主动与客户沟通 处理好与用户的关系 提高服务能力 组建汽车俱乐部 规范售后服务 为用户提供最新的资料 107.建立客户档案主要有以下作用： P96 （ 1）便于与客户联系，了解客户需求，解决客户的问题。 （ 2）便于客户管理，当客户再次上门时，只要报出车主姓 名或车牌号码，就能迅速调出客户档案，可以省去很多了解车况的时间，对消费者来说一方面感到被重视，容易对企业产生亲切感，另一方面也感到放心
38、。 （ 3）便于查询每辆车的维修维护信息，通过提醒服务，确保每辆车都得到及时有效的维护与维修。 （ 4）对于维修后的车辆一旦出现维修质量问题，可以迅速查明原因，并采取相应补救措施。 （ 5）如果维修以后出现的问题与企业的维修无关，也便于通过 档案的查询向客户解释。 （ 6）便于企业实现规范化管理。 （ 7）便于维修数据的积累和保存，可以为配件的供应提供信息，也可以更好地向生产厂商反馈维修信息。 108.简述汽车经销商与维修公司 与客户沟通时应遵循以下原则： P96 （ 1）注意先倾听客户的想法和要求，允许他们尽情发泄，不要随意打断顾客。 （ 2）迅速对客户的要求总结分析，并反馈给用户，征求用户
39、的意见，确认对用户的要求理解无误。 （ 3）对于能够马上解决或回复的问题及时解决，对于一些难点问题或用户的不合理要求以委婉的态度先予以答复，然后请示公司的有关负责人，尽 快予以妥善解决。 109.陷汽车产品召其主要目的是 P98 加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的不合理危害，维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。 110.缺陷汽车产品召回。缺陷汽车产品召回是指按照规定程序，由缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。 P98 111.汽车缺陷。汽车缺陷是指由于设计、制造等方面的原
40、因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合 理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。 P98 112.汽车召回与三包的主要区别 P99100 从表面上看，汽车召回和三包都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。但两者在问题的性质、对象、范围和解决方式等方面是有区别的： 1）性质不同 汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患和给全社会带来的不安全因素，维护公众安全；汽车三包的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。 2）对象不同 召回主要针对系统性、同
41、 一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的。“三包规定”是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任。 3）范围不同 “三包规定”主要针对家用车辆。汽车召回则包括家用和各种运营的道路车辆，只要存在缺陷，都一视同仁。国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步骤实施缺陷产品召回制度，首先从 M1 类车辆（驾驶员座位在内，座位数不超过 9 座的载客车辆）开始实施。 4）解决方式不同 113.车召回的主要方式是：汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采 取有效措施消除缺陷，实施召回。汽车三包的解决方式是：由汽车经营者按照国家有关规定对
