2015客户服务管理师（二级）客户服务控制练习(共10页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上客户服务控制考点及练习题一、客户服务质量控制1、服务的特征以下哪项不是服务的特征D。（A）服务是一个过程（B）服务是一个系统（C）顾客参与服务（D）顾客亲自到服务场地服务的特征包括B。（A）服务是感官刺激（B）服务是一个系统（C）服务是无形的（D）顾客亲自到服务场地按照顾客参与的程度，我们可以把服务分成哪些水平ACD。（A）高度参与（B）一般参与（C）中度参与（D）低度参与（E）不参与2、服务过程的内容C由针对顾客的实物的无形行为组成。（A）人体处理（B）物体处理（C）信息处理（D）脑刺激处理服务的过程由针对顾客身体的A组成。（A）有形行为（B）无形行为（C）信息处理（D）物体处理服务过程包括以下哪些内容ABCD。（A）人体处理；（B）物体处理（C）脑刺激处理（D）信息处理（E）行为处理3、服务实体显示的划分从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下D不是实体显