1、标题ISSUESINTHEINNOVATIONSERVICEPRODUCTPROCESSAMANAGERIALPERSPECTIVE原文SOUTHERNILLINOISUNIVERSITYATCARBONDALEINNOVATIONSINSERVICEAUGMENTATIONAREPERCEIVEDTOHAVEABIGIMPACTONSALESANDPROFITSASWELLASTHESUCCESSOFOTHERPRODUCTSONEOFTHEMOSTPIVOTALFACTORSINTHESERVICESINNOVATIONISTHEEMPLOYMENTOFCHAMPIONTHE“SERVIC
2、ECHAMPION”ISDEFINEDASSOMEONECHARGEDWITHNURTURINGANDPROTECTINGANEWSERVICEFROMIDEAGENERATIONTOCOMMERCIALISATIONSTAGESTHEWHOLEINNOVATIONPROCESSISBASICALLYDEPENDENTUPONTHESERVICECHAMPIONSCAPABILITYOFDESIGNINGANDEXECUTINGCREATIVITYANDINNOVATIONASWELLASBRINGINGPEOPLETOGETHERTHISPAPERDISCUSSESKEYISSUESTOBE
3、CONSIDEREDINTHESERVICESINNOVATIONSTRATEGIESTHATCANBEUSEDTOENHANCETHESERVICESINNOVATIONMANAGEMENTARE1FORMALISINGTHEPROCESSOFINNOVATION,2CREATINGANEWSERVICECHARTER,3INCREASINGCUSTOMERINPUTSTOTHEOVERALLPROCESS,4EMPHASISINGINTERNALIDEAGENERATIONANDCONCEPTDEVELOPMENT,5ENHANCINGQUASISEARCHQUALITY,AND6HIRI
4、NGANDMAINTAININGINNOVATIONCHAMPIONS1INTRODUCTION“HOWMUCHMOREPRODUCTIVITYCANWEGETFROMOURPEOPLEANDPROCESSESRATHERTHANCONTINUINGTOINVESTINDOINGWHATWEDOFASTER,BETTER,CHEAPER,MAYBEWENEEDTOLOOKATDOINGSOMETHINGALTOGETHERDIFFERENT”CONSORTIUMFORSERVICEINNOVATION2005THESESENTENCESHAVEBEENMENTIONEDINMANYPLACES
5、ANDONMANYOCCASIONSRECENTLY,WITHTHEMAINIDEAUNDERPINNINGTHEMISTHEIMPORTANCEOFFINDINGANDMANAGINGDISCONTINUOUSINNOVATIONINSERVICESSERVICESINNOVATIONISBECOMINGMOREIMPORTANTDUETOTHEMORESIGNIFICANTROLETHATTHESERVICEITSELFPLAYSINTHEBUSINESSGOFFINANDMITCHELL2005ARGUETHATRELATIVETOMANUFACTURINGACTIVITIES,THES
6、ERVICESECTORINCREASINGLYDOMINATESCURRENTRESEARCHONINNOVATIONSINCE1THESERVICESECTORACCOUNTSFORMORETHAN60OFGDPINMANYCOUNTRIES,ESPECIALLYINDEVELOPEDNATIONSTHEECONOMYBASICALLYCOMPRISESTHREEMAINSECTORSAGRICULTURE,INDUSTRY,ANDSERVICETHATALSOINDICATETHEDEVELOPMENTSTAGEOFTHECOUNTRYTHEFIRSTDEVELOPMENTPHASEIS
7、FOCUSEDONAGRICULTUREASHERETOFOREPREVAILINGINDEVELOPINGCOUNTRIESWHENTHECOUNTRYIMPROVES,THENEEDSFORAGRICULTURALPRODUCTSARESATISFIEDANDTHEDEVELOPMENTEMBARKSONFOCUSINGONINDUSTRIALISATIONFINALLY,WHENTHEINDUSTRIALPRODUCTSHAVEFULFILLEDPEOPLESDEMAND,THEYARETHENCONCERNEDABOUTINTANGIBLEASPECTSOFPRODUCTCONSUMP
8、TION,MAKINGSERVICESACRUCIALELEMENTATTHISSTAGE2INTHEBUSINESSENVIRONMENTWITHSTIFFERCOMPETITIONTHANEVER,SERVICESAREMOSTLYUTILISEDFORDIFFERENTIATINGMANUFACTURINGPRODUCTSTHETECHNOLOGYISMORECONVERGENTOVERTIMESINCETHEINFORMATIONFLOWISEASILYACCESSTHROUGHINFORMATIONANDCOMMUNICATIONSTECHNOLOGYICTHENCE,SERVICE
9、SARENOTABLYUSEDTODIFFERENTIATEPRODUCTATTRIBUTESFORINSTANCE,MANYCARBUYERSARECONSIDERINGAFTERSALESSERVICESTOBETHEMOSTIMPORTANTCRITERIONFORCHOOSINGABRAND3SERVICESSOMEHOWHAVEDISTINCTCHARACTERISTICSRELATIVETOTHEMANUFACTURINGACTIVITIESSUCHTHATSPECIFICAPPROACHESTOMANAGINGINNOVATIONINSERVICEAREAARENEEDEDSTA
10、GGERINGLY,ALTHOUGHMANAGERSANDLEADERSREALISETHEIMPORTANCEOFSERVICESINNOVATIONTOSURVIVALANDMAINTAININGCOMPETITIVEADVANTAGE,THESTATISTICSSHOWTHATRESEARCHANDDEVELOPMENTRSO,ITNEEDSLITTLECUSTOMERCONTACTINTHISCASENEVERTHELESS,SOMETIMEUPONPURCHASINGTHEPRODUCT,THECOMPANYSENTEMAILSASKINGFORTHESATISFACTIONLEVE
11、LOFUSINGTHELAPTOPASWELLASQUERYINGWHETHERWEWOULDUPGRADETOTHENEXTEDITIONCOMPANIESOFTENTHINKTHATTHEREISATRADEOFFBETWEENRELATIONSHIPBUILDINGANDEFFICIENCY,MEANINGTHATRELATIONSHIPISESTABLISHEDBYSACRIFICINGEFFICIENCYHOWEVER,CONSORTIUMSERVICEINNOVATION2005REVEALSAPARADOX“CUSTOMERSVALUERELATIONSHIPSOVEREFFIC
12、IENCY,YETSERVICEANDSUPPORTORGANISATIONSAREDRIVENBYEFFICIENCYACCORDINGLY,MANAGINGSERVICESINNOVATIONINTHEFUTURE,ESPECIALLYTHROUGHCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,CANBEDONEEFFICIENTLYINHOMOGENEITYITISCOMMONTHATDIFFERENTPROVIDERWILLDELIVERUNEQUALLEVELOFSERVICES,ALTHOUGHTHEPROVIDERSCOMEFROMTHESAMEDIVISIONO
13、RCOMPANYTOSOMEEXTENT,THISDIFFERENCERESULTSFROMTHEDISTINCTPERSONALITIESAMONGSTPEOPLESERVICEINHOMOGENEITYMAYBRINGPOSITIVEORNEGATIVECONSEQUENCESFORINSTANCE,SOMETELLERSINABANKAREMORECOURTEOUSANDCHARMINGTHANOTHERSINARESTAURANTWEEXPERIENCEDHAVINGAWAITERWHOASKEDMANAGEMENTEXPERTSBELIEVETHATACOMPANYTHATDEVEL
14、OPSNEWPRODUCTSINTERNALLYASTHEIRPRIMARYMEANSOFMARKETGROWTHISMORELIKELYTOBESUCCESSFULTHISHYPOTHESISISCONFIRMEDBYMARTINANDHOME1993WHOFINDTHATSUCCESSFULFIRMSAREDIFFERENTFROMLESSSUCCESSFULONESINAWAYTHATSUCCESSFULFIRMSEMPHASISETHEINTERNALIDEAGENERATIONANDCONCEPTDEVELOPMENT,ANDPUTLESSFOCUSONCOMPETITIVEIMIT
15、ATIONITDOESNOTTHATCOMPETITIVEIMITATIONISOFNOUSEORCANNOTBRINGACOMPETITIVEADVANTAGETHESALIENTPOINTISTHATCOMPANIESTHATRELYTOOMUCHONIMITATIONARELESSLIKELYTOADVANCETHEIRPOSITIONSONTHEOTHERHAND,COMPANIESTHATDEVELOPIDEASANDCONCEPTSOFSERVICESINNOVATIONINTERNALLYWILLALWAYSBEENCOURAGEDTOREHEARSETHISPROCESS,FI
16、NALLYLEADINGTHEMTOGETTINGADVANTAGES标题以管理的角度来论述创新服务产品工艺译文南伊利诺伊大学卡本代增强服务创新被认为对产品的销售和利润以及其他产品的成功有较大的影响。服务创新最关键的因素之一是冠军就业。“服务冠军”被定义为一些培育和保护一项新的服务从创意构思到最后的商业化阶段的人，整个创新过程基本上取决于服务冠军的能力设计和执行的创造力和创新以及将人民团结起来的能力。本文讨论时要考虑的关键问题是服务创新。可用于提高服务的创新管理策略是（1）创新过程正式化，（2）创建一个新的服务章程，（3）提高整个过程的客户投入，（4）强调内部思想的产生和发展理念，（5）加强准
17、搜索质量，（6）雇用持续创新的冠军。简介“我们怎样才能从顾客和过程处理中获得更多的生产力而不是继续投资于使我们所做的事更快、更好、更便宜，也许我们需要做别的事情看看。”（服务创新联盟2005）。最近在许多地方和场合这些句子已经被提到，它们的主要思想基础是发现和管理不连续创新服务的重要性，由于服务本身在市场上的巨大作用使得服务创新越来越重要，GOFFIN和MITCHELL2005认为，相对于生产活动，服务业越来越多地支配目前的研究创新是因为1、在很多国家，尤其是发达国家，占超过GDP60的是服务部门。经济基本上包括三个主要部门农业，工业，服务这也表明该国的发展阶段。第一个发展阶段的重点是农业作为
18、迄今在发展中国家普遍存在。当国家进步，对农产品的需求得到满足和以工业化为主的发展。最后，当工业产品已实现人们的需求，他们开始关心无形资产产品的消费方面，在这个阶段服务成为重要的因素。2、在与比以往更严厉的竞争商业环境，服务更多的被用来区别工业产品。这项技术融合了更多的时间，因为信息的流动是很容易通过信息和通信技术（ICT）的访问。因此，服务也有明显的用来区分产品属性。例如，许多购车者正在考虑售后服务是选择一个品牌最重要的标准。3、服务在某种程度上相对于制造活动具有更明显的特征，因此在服务领域对创新经营的具体措施是必要的。令人吃惊的是，虽然管理者和领导者认识到实现服务创新对企业的生存和保持其竞争
19、优势的重要性，但调查数据表明，虽然在研究与发展服务创新的支出显示上升趋势，但相对于其他支出水平还是相对较低。例如，在美国，服务部门的贡献占GDP的80，但研究和发展的支出只占24（戈芬和米切尔2005年）。而在联合国，服务行业在经济上贡献72而研究和发展的投入却只有14（生活工作2005）。这些例子表明，在服务领域任然存在很大的一个完善空间。在本文中，服务的创新管理是重点。讨论分为三个部分特色的服务，管理服务创新的问题，并加强服务创新策略。服务的特点联合国（在戈芬和米切尔2005年）把服务描述为“无形的产品和活动难以在一个简单的定义中压缩的相异的范围。”生产并交付给客户的服务都标记为“服务产品
20、”。但是，由于服务无法储存，客户对服务品质认知还取决于“服务增强”。戈芬和MITCHELL（2005）命名服务产品和服务增强的组合为“增广服务”。下图和表描述的概念为增广服务提供范例。新的服务产品能够打开新的市场，但对销售及其利润的影响是适度的（戈芬和米切尔2005年）。这仅仅是因为新的服务产品，提供杰出的属性，而且可以带来难以复制的竞争优势。另一方面，在服务中增强创新都被认为对销售和利润有很大的影响，包括对其他产品的成功。服务提供商在优质的服务增强环境中需要提供最好的服务，以此创造出使客户能感受到的高品质的服务服务的组成部分进一步换算为服务特色。正如在引言部分提到，服务有一些特点和实体产品非
21、常不同，服务特色，由科特勒（2003）和戈芬和MITCHELL（2005）的定义，列于表2。管理服务创新问题管理服务创新具有与实体产品创新管理相同的目的，这个目的是创造新的和有价值的服务，这是与服务创新相关联的几个关键问题。开始的时候，我们从服务特色中获得关键问题。接触的级别。例如，当前往银行汇款到海外，我们的同事更愿意自己编写和安排文件，然后直接提交支票给收银员他们。同时，我们更愿意通过客户服务台，副写，准备写的收据，因为我们并不确切地知道如何填写，或在纸上打勾。另一个例子是，在超市，顾客在不必要的时候不倾向于接近工作人员然而，最近的事实也表明，企业正试图接近他们的客户。举例来说，当我们从电
22、脑网站买了一台戴尔笔记本，我们期望公司能够立即出售笔记本电脑，所以在这个案例中不需要和客户接触的太多，不过，有时购买产品时，公司会派电子邮件询问使用电脑的满意度，以及询问我们是否会升级到下一个版本。企业常常认为在关系的建立和效率之间是一种平衡。但是，服务创新联盟（2005）提出了一个相反的观点“客户价值关系在效率之上，但服务和支援机构受到效率的驱动。”因此，在今后的管理服务创新的过程中，特别要通过客户关系管理，可高效完成。不标准这是常见的，不同的服务提供者将提供的服务水平不同，即使服务提供者来自同一个部门或公司。在一定程度上，这个不同导致不同的服务特性。服务不统一可能带来正面或负面的后果。例如
23、，在一些银行出纳员比别人更有礼貌和谦逊，在一家经验丰富的餐馆有一个被叫做管理专家的服务员认为一家把生产国内心产品作为市场增长的主要手段是更有可能获得成功。这一假设也被MARTINAND和HOME（1993）证实了，MARTIN和HOME发现成功的企业和不成功的企业的不同之处在于方式不同，成功的企业强调企业内部思想产生和理念的发展，而放很少的精力在竞争模仿上，它说明竞争模仿是没有用的或不能带来竞争优势。最关键的一点是，公司如果太依赖于模仿，他们提高竞争优势的可能性就不大，另一方面，公司的发展思路和创新的服务理念将始终鼓励内部排练这一进程，最终导致他们得到好处。出处国际管理杂志616卷。第27卷第3部分2010年12月2日三、指导教师评语建议成绩签字年月日
