精选优质文档-倾情为你奉上第一章 客服部的组织结构与权责第一节 客服部的组织结构一、客服部的组织结构二、客服部的主要职能三、客服部的权力分配第二节 客服人员的岗位职责一、客服总监的岗位职责二、客服经理的岗位职责三、客户信息管理专员的岗位职责四、客户关系管理专员的岗位职责五、大客户服务专员的岗位职责六、售后服务专员的岗位职责七、客户投诉管理专员的岗位职责第三节 客服人员的岗位素质模型一、客服总监的岗位素质模型二、客服经理的岗位素质模型三、客户信息管理专员的岗位素质模型四、客户关系管理专员的岗位素质模型五、大客户服务专员的岗位素质模型六、售后服务专员的岗位素质模型七、客户投诉管理专员的岗位素质模型附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点第二章 客服部的招聘与培训管理第一节 客服人员招聘管理一、客服人员的招聘清单制作二、客服人员的招聘渠道选择三、客服人员的面试方式与技巧四、客服人员的专业技能测试方法五、客服人员的入职手续流程
