精选优质文档-倾情为你奉上消费者惊喜情绪对满意度的影响张戈零 （中南大学商学院 长沙）摘要：经验发现消费者惊喜能够影响满意度，但一直缺乏理论解释，本文综合同外有关研究成果，对消费者惊喜提高满意度的过程进行了分析。惊喜是由惊讶和愉快二种基本情绪结合而成，惊讶情绪能够传染放大随后发生的，由产品或服务引起的积极情绪，通过集中注意于引起惊讶情绪的某一产品或服务项目，惊讶情绪将建立更容易接通的认知，从而对基于记忆判断的满意度产生不成比例的影响。The Effect of Delight on Consumer SatisfactionZhang geling (School of Business ,Central South University,Changsha )Abstract： Empirical findings consider that delight can affect on consumer satisfaction，but there is a lack of theory to explain how it do so。The pre
