精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度测评的模糊集合论模型（上海海信市场研究公司 总经理 岑咏霆教授）摘要 本文阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念和方法的必要性，本文在美国顾客满意度指标（ACSI）的计量经济模型的基础上提取顾客期望与感知质量，感知质量与价格等级，顾客报抱怨与顾客忠诚三对测评因素，以模糊推理和模糊综合评判为基本原理，构作模糊集合论模型。关键词 顾客满意 ACSI 模糊综合评判 模糊推理Fuzzy Set model of Customer Satisfaction Evaluation(Shanghai Haixin Marketing Research Company General Manager Professor CenYongting)引言现代营销理念是以“顾客导向”“顾客满意”为其基本出发点及归宿。在我国，随着社会生产力的不断发展，随着经济体制改革的不断深入，随着社会主义市场经济的不断完善，顾客满意的理论和实践受到企业界、学术界、教育界以及社会方方面面的关注和重视，是十分自然的事情。
