1、12019 年宁波市中等职业教育技能（才艺）大赛汽车营销赛项技术文件一、竞赛内容本赛项包含汽车营销基本流程、配件管理和服务接待三个模块，具体见表 1。表 1 竞赛内容、时间与权重表竞赛内容 竞赛时间（分钟） 所占权重（%）汽车营销基本流程 50 25配件管理 20 35服务接待 25 401.汽车营销基本流程本模块以机试形式进行。各队的 A、B 选手同时上场，按抽签号牌对号入座；在规定的时间内，在计算机上完成基本流程操作。本次竞赛选取了新车购销、车险承保两个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。竞赛时，计算机系统分别从新车购销模块与车险承保模块随机抽题。新车购销模块包含采购入库、新车销售、一条龙服务
2、、销售收款、新车交付五项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致；车险承保模块包含业务登记、保费计算、核保制单三项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致。选手上一任务所答题的正误对下一任务不造成影响，避免连环扣分，保证比赛公平。本模块旨在考察选手对汽车营销典型工作岗位基本工作流程的熟悉程度，考核的知识点主要包括这些典型岗位基本任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准2规范、商务礼仪等，考核的技能点主要包括信息采集及分析、资料收集及管理、计算机系统操作等。2.配件管理本模块以真实工作情境的形式进行，选取配件管
3、理员这一典型工作岗位，设置了 4S 店配件库房这一典型工作场景。比赛现场设置有四梯货架两个,分别为 A、B 货架。A 货架距离选手工作台较近，有 16 个货位，放置常用配件；B 货架宽度为 A 货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身（或电器） 、新能源专用件四个系统分区，有 16 个货位，放置非常用配件。具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节，设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货 6 项工作任务。要求各队的 A、B 选手依次上场，先由 B 选手完成调整货位、配件识别和入库操作 3 项任务；再由 A 选手完成出库交付、编码查询和下单订货 3 项任务；最后以 B 选手为主
4、、A 选手补充回答裁判提出的配件知识问题。一名选手操作时，另一名选手在指定位置就坐；所有选手完成项目任务后，同时退场。本模块旨在考察选手的配件管理核心专业能力和相应的综合素质，考核的知识点主要包括配件管理典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、标准规范等，考核的技能点主要包括配件码放、货位盘整、编码查询、出入库操作、商务礼仪等。3.服务接待本模块以真实工作情境的形式进行，选取 4S 店服务顾问这一典型工作岗位，设置了常规保养接待这一典型工作任务。3为了帮助职业院校跟上汽车技术及营销服务模式的创新步伐，本次竞赛导入了上汽荣威新能源车型及相应的绿芯管家-双顾问服务模式。要求
5、各队的 A、B 选手同时上场，按照上汽荣威绿芯管家-双顾问（专属服务顾问 A、技术顾问 B）服务流程， 通过相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程。接车环节包括：礼迎顾客、环车检查、增项推荐、项目确认；交车环节包括：增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客。两位选手在遵守下述上汽荣威绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上，可自行设计工作流程、配合模式和工作细节。接车环节：由“双顾问”共同实施接车准备；顾客进店，以专属服务顾问为主陪同顾客进行环检（其中机舱和后备箱部分由技术顾问陪同检查） ，双顾问配合完成预检单填写；技术顾问进行初诊，并与顾客确认初诊结果；专属服务顾问填写维修工单，并与顾
6、客确认维修项目（使用专属服务工单标识章，凸显客户尊贵） ；专属服务顾问介绍保修政策、常规保养等注意事项。交车环节：车辆维修完成后，技术顾问核对维修项目确认完工，并负责清洁车辆，做好交车准备；专属服务顾问和技术顾问陪同顾客进行验车，做维修旧件和清洁展示；专属服务顾问向顾客解释结算单，并告知使用注意事项、保修政策、应急应对等事项；专属服务顾问陪同顾客结账；专属服务顾问邀请顾客加手机微信，并介绍专属服务功能及活动项目；专属服务顾问和技术顾问共同陪同顾客上车并目送离开。本模块旨在考察选手的售后服务接待核心专业能力和相应的综合素质，考核的知识点主要包括售后服务接待典型工作任务的内容4及其中包含的产品知识
7、、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范等，考核的技能点主要包括车辆检查问诊、需求分析、解决方案推荐、车辆验收结算、顾客关怀、商务礼仪等。二、竞赛赛卷1.汽车营销基本流程模块样题见表 2。比赛时，赛题库在赛项执委会人员的监督下装入计算机并调试正常，之后封闭机房。开赛时，在监督组长监督下，裁判长开启机房。表 2 汽车营销基本流程模块样题一、新车购销模块样题1.样题说明该模块选手需完成采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付 5 个工作任务。每个工作任务中均要求选手根据“题干信息”和“业务资料”得出关键信息，填写该工作任务所涉及到的相应表单，同时完成“情境考核”部分的趣味问答。其中“
8、题干信息”以视频形式呈现，“业务资料”以图片形式呈现，“情境考核”以交互游戏形式呈现。2.“采购入库”工作任务样题详情（1）题干信息题干信息为视频形式，内容描述：车务主管告知采购员刘维本月末有 3 辆2017 款 45T 混动互联智享版荣威 ei6 和 2 辆 2018 款 PLUS 20T 双离合尊享版的荣威 360 需要交车，盘库时发现库存不足，要求刘维及时做好车辆预定工作，完成入库，并在系统上做好登记。图 1 “采购入库”题干信息（2）业务资料业务资料为图片形式，包括：采购员名片、车辆合格证、车钥匙。（3）答题要点选手需根据“题干信息”给出的交车需求和查询车辆当前的库存情况，5确认需采购
9、车辆的车型和采购数量。选手根据“题干信息”中的车型品牌，选择对应的供应商并完成新车采购单的填写。提交新车采购单后，选手需查看“业务资料”中的相应图片，完成新车入库单的填写。（4）情境考核情境考核为交互游戏形式，游戏的具体形式为情境还原型游戏，内容描述：进入游戏，通过情境对话得知车务主管安排小李布置整车库存确认流程挂板，小李请求帮助；界面呈现不完整的挂板和未放置的挂板，选手通过拖拽的形式将对应的挂板填补到相应的位置，完成后提交，结束游戏。（5）评分点（节选）图 2 “采购入库”评分点二、车险承保模块样题1.样题说明该模块选手需完成业务登记、保费计算、核保制单 3 个工作任务。每个工作任务中均要求
10、选手根据“题干信息”和“业务资料”得出关键信息，填写该工作任务所涉及到的相应表单，同时完成“情境考核”部分的趣味问答。其中“题干信息”以视频形式呈现，“业务资料”以图片形式呈现，“情境考核”以交互游戏形式呈现。2.“业务登记”工作任务样题详情（1）题干信息题干信息为视频形式，内容描述：黄涛先生的车险即将到期，于是给保险公司打电话，咨询续保及增加保险险种的问题。经过电话沟通，黄涛于当天下午 1 点到保险公司由车险业务员李芳芳为其办理车险业务。李芳芳根据黄涛提供的证件资料及个人信息完成了客户的业务登记工作。6图 3 “业务登记”题干信息（2）业务资料业务资料为图片形式，包括：客户名片、客户身份证、
11、车辆牌照、车辆铭牌、车辆仪表盘、车辆配置简表、机动车行驶证、机动车登记证、机动车驾驶证、机动车销售统一发票。（3）答题要点选手需根据“题干信息”和“业务资料”，完成投保单中投保人信息、被保险人信息、投保车辆信息的登记。（4）情境考核情境考核为交互游戏形式，题型为拖拽题，题目信息：常见的投保方式有哪些？参考选项：上门投保、到保险公司投保、网上投保、电话投保。（5）评分点（节选）图 4 “业务登记”评分点2.配件管理模块样题见表 3。表 3 配件管理模块样题一、场景设置1. 比赛现场设置有四梯货架两个,分别为 A、B 货架，A 货架距离选手工作台较近，放置常用配件。B 货架宽度为 A 货架两倍，纵
12、向划分为发动机、底盘、车身（或电器） 、新能源专用件四个系统分区，放置非常用配件。72.A、B 货架各设有 16 个货位，货位号已标明。3.无包装某车型配件 32 个，其中 16 个常用件（含辅料） ，16 个非常用件（每个系统各 4 个） 。32 个配件已经被打乱放置在货位上。4.带包装某车型配件 10 种左右，品种包含在 32 个无包装配件之内，以常用件为主。5.配件名称标签 36 个,含 4 个干扰标签。6.工作电脑、EPC 配件查询软件、配件标签、工作单据、手套等放置在工作台上。7.配件推车 2 辆、码货车 1 辆。二、情境赛题1.场景上汽荣威 4S 店配件仓库。配件入库：B 选手扮演
13、的配件管理员将货架上随意摆放的 32 个配件按照仓储原则调整到正确的货位上；将配件标签粘贴在对应的货位上；配件计划员推上一车带包装配件，B 选手根据装箱单对配件外包装进行检查、清点并唱收，之后将其放置在正确货位上，并填写入库单。配件出库：领料员来领料，A 选手扮演的配件管理员根据领料单在货架上找到有货配件并唱付给领料员；配件管理员根据缺料预约单向领料员介绍订货方式和预计到货时间，之后由领料员确定订货方式；A 选手在电脑 EPC 软件系统中查询缺货配件编码，之后填写订货单信息。 配件知识问答：以 B 选手为主、A 选手为辅回答裁判提出的两个配件问题，两个问题都带追问。2.背景资料根据上汽荣威 4
14、S 店技术规范，预计到货时间一般为：常规，4 天；紧急，1 天。3.服务接待模块样题见表 4。表 4 服务接待模块样题一、道具用车设置1.右前近光灯不亮。2.车左后门有轻微划痕。3.动力电池膨胀水箱液面过低。 二、情境赛题1 万公里定期维护，未预约1.场景一位顾客驾驶一辆上汽荣威 ei6（45T 混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威 4S 店，未预约。由选手 A 扮演的专属服务顾问李新、选手 B 扮演的技术顾问张华在门口一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期保养的，未预约，就按上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程完成接车和交车全过程并回答顾客问题（备注：系统上电，检查仪表盘能否显示 R
15、EADY 并观察仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做） 。2.背景资料8（1）该车行驶 10500 公里。（2）最近到南部山区自驾游一次，路况不好，底盘托过底并涉水行驶过。（3）根据上汽荣威 ei6 保养规范，1 万公里定期维护需要更换机油、机滤，并添加燃油系统积碳清洗剂。3.顾客问题（1）接车过程中顾客问题（B）1：ei6 有几种驾驶模式？哪种模式下最为省油？（2）接车过程中顾客问题（A）：制动力分配 EBD 是什么意思? （3）交车过程中顾客问题（B）：ei6 能否用家用电充电？下雨天可以充电吗？（4）交车过程中顾客问题（A）：价格有些贵，还能优惠吗？ 三、竞赛环境赛场内器材清单见表
16、 5。表 5 赛场软件环境与器材清单类别 序号 名称 数量 单位 备注汽车营销基本流程赛场1 汽车营销基本技能考 评系统 1 套北京运华科技发展有限公司开发的基本流程考核软件；机试用操作系统为 Win7 系统；输入法包括搜狗拼音、智能ABC、微软拼音、五笔；硬件配置：CPU 酷睿 I3 2.8GHz以上，内存:8GB 以上，硬盘: 256GB 以上，其他: USB 接口、3.5MM 音频接口、3.5MM 耳机一副2 四梯货架 2 个 分为 A 货架和 B 货架，货位数量已确定，B 货架有系统分区3 无包装配件 32 种 每种一件（上汽荣威 ei6（45T混动互联智尊版） ）4 入库有包装配件
17、若干 种 品种包含在无包装配件中，每种配件均有不同型号5 操作柜台及椅 1/1 个/把6 选手等待桌及椅 1/1 个/把7 配件推车 2 辆8 码货推车 1 辆9 工作电脑 1 台10 EPC 配件查询系统 1 套11 板夹/笔 1/2 个/个12 工作服、手套 2/2 件/副配件管理赛场13 工作单据 若干 套 包括装箱单、入库单、领料单、 缺料预约单、订货单914 配件标签 36 个15 计时器 1 个16 汽车 1 辆 上汽荣威 ei6 轿车（45T 混动互联智尊版）17 维修接待台及椅 1/2 个/把18 收银台及椅 1/2 个/把19 休息桌及椅 1/2 个/把20 选手等待桌及椅
18、1/1 个/把21 电脑 2 台22 打印机 1 台23 饮水机 1 个24 饮料、纸杯、抽纸 若干25 接车板夹及笔 2 套26 白手套 2 副27 六件套 若干 套驾驶员座椅套、方向盘套、脚垫、排挡套、副驾驶席座椅套、脚垫28 工作单据 若干 预检单、维修工单、最终检查 单、结算单29 行驶证 1 个30 计时器 1 个31 耳麦 3 套32 技术顾问工作服/绝 缘手套 1 件/副 参赛学校自带绝缘鞋服务接待赛场33 备用低压蓄电池 2 个四、技术规范汽车营销基本工流程项目是综合了各企业工作流程的共性部分，根据教学需要设计的，主要参考资料为朱军、屈光洪主编，机械工业出版社出版的汽车商务与服
19、务管理实务 。配件管理项目将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题。服务接待项目将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题，同时也可参考郑超文、张红梅主编，北京出版社出版的汽车维修接待实务 。五、技术平台101.竞赛用车上汽荣威 ei6 轿车（45T 混动互联智尊版） 。2.竞赛用配件上汽荣威 ei6 轿车（45T 混动互联智尊版）配件。3.竞赛用软件北京运华科技发展有限公司研制的汽车营销基本技能考评系统。六、成绩评定1.评分标准（1）汽车营销基本流程模块评分标准：计算机根据选手答案正确与否自动评分。（2）配件管理模块评分标准见表 6。表
20、6 配件管理模块评分标准考核内容 满分 评分要素及分值货架错误：配件没有摆放在正确的货架上 ，1.5 分/件分区错误：配件没有摆放在指定分区，1.2 分/件1 确定货位 16货位错误：配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放，1 分/配件（三项不重复扣分）标签位置错误，1 分/货位2 配件识别 20 漏放标签，2 分/货位没有按照装箱单次序逐项清点货物，扣 2 分漏唱，0.5 分/件漏检外包装，0.5 分/件易碎配件没有开包检查，2 分/件没有发现缺少或多余货物，1 分/件没有邀请配件计划员在装箱单上模拟签字，扣 1 分配件没有摆放在正确的货位上 ，1 分/货位入库单信息填写错误，0.5 分/项入库单没有签字或签字错误，1 分3 入库操作 12入库单签上自己姓名，本赛项零分
