1、 我国农业电子政务网站用户满意度与影响因素研究 姓 名 蔡延年 院（系） 信息学院 专业班级 信息管理与信息系统 062 班 摘 要 本文以我国农业电子政务网站用户满意度为研究对象，探讨影响我国农业电子政务网站用户满意度的因素，进 而提出相关建议。首先对技术接受模型以及用户感知等理论的研究，并结合 农业电子政务网站服务的特点，在此基础上构建了一个农业电子政务网站用户满意度测评的理论模型，并建立了配套的测评指标体系；然后通过网络在线填写问卷的方式收集数据，对提出 的农业电子政务网站用户满意度影响因素进行了实证研究，根据统计数据分析，得出结论，为农业电子政务网站的建设给出了相关的建议。 关键词：
2、农业电子政务 网站设计 用户满意 度目 录 1 绪论 . 1 1.1 研究背景 . 1 1.2 选题意义 . 1 1.3 论文结构及研究方法 . 2 1.3.1 论文结构 . 2 1.3.2 研究方法 . 2 2 农业电子政务和用户满意度概述 . 2 2.1 农业电子政务概述 . 2 2.1.1 电子政务的概念 . 2 2.1.2 农业电子政务网站概述 . 3 2.1.3 农业电子政务的发展对社会主义新农村建设的重要意义 . 3 2.2 用户满意度概述 . 3 2.2.1 用户满意度概述 . 3 2.2.2 农业电子政务网站用户满意度的涵义 . 4 3 农业电子政务网站用户满意度模型构建 .
3、4 3.1 经典用户满意度指数模型分析 . 4 3.1.1 技术接受模型 . 4 3.1.2 美 国顾客满意度指数理论模型 . 5 3.2 农业电子政务网站用户满意度模型的构建 . 6 3.2.1 农业电子政务网站用户满意度模型 . 6 3.2.2 农业电子政务网站用户满意度指标体系 . 7 3.2.3 各项变量的说明及假设 . 8 3.3 问卷及统计方法说明 . 8 3.3.1 问卷内容设计 . 8 3.3.2 统计方法说明 . 9 4 农业电子政务网站用户满意度影响因素实证分 析 . 10 4.1 调查的实施 . 10 4.2 描述性统计分析 . 10 4.2.1 频率表 . 10 4.2
4、.2 对农业电子政务网站认知度的分析 . 13 4.3 因素分析 . 13 4.3.1 因素分析的适度检验 . 13 4.3.2 因素个数的确定 . 14 4.4 信度分析 . 16 4.5 方差分析 . 18 4.5.1 不同网龄、职业与网站认知度的方差分析 . 19 4.5.2 不同网龄、职业对其他变量的方差分析 . 19 4.6 相关分析 . 21 5 结语与建议 . 22 5.1 研究结论 . 22 5.2 建议 . 23 参考文献 . 24 英文摘要 . 错误 !未定义书签。 附录 农业电子政务网站用户满意度调查问卷 . 错误 !未定义书签。 致谢 . 错误 !未定义书签。 仲恺农业
5、工程学院毕业论文成绩评定表 . 错误 !未定义书签。 1 1 绪论 1.1 研究背景 随着互联网的普及应用，信息社会的到来，政府信息化越来越受到重视，我国“政府上网工程”于 1999年正式启动和实施的。 电子政务是一种管理与服务活动。通过电子政务，政府可以及时、准确地传递政务信息、提高政府提供公众服务的效率，改善政府的公共服务水平，提高政府形象。 近年来，我国也逐步加快对政府信息化的建设，目前我国政府网站建设已经取得了一定的成就，政府信息化正逐步涉及社会全面化，统一化。中国是农业大国 以及 在 国家大力建设社会主义新农村的时代背景下，农业电子政务网站已经成为政府向社会公 众提供电子化管理和服务
6、的重要渠道， 农业信息化也因此成为政府电子政务信息化重要组成部分。 农业电子政务网站建设的好坏，直接地反映出该 政府电子政务建设的质量和水平，影响着公众心目中的 政府 形象。 我国农业信息化虽然与经济发达国家相比起步较迟，在十六大上，政府提出解决“三农”问题必须统筹城乡经济社会发展，在五中全会上，正式提出要“建设社会主义新农村”。在国家大力发展建设社会主义新农村，建设农业信息化的时代背景下，近些年来农业信息化发展较快、建设成效明显，有效地促进了我国农民增收与农业、农村经济的发展。其中，农业部门 主办的农业电子政务网站建设走过了数量增长为主的快速发展阶段，进入了质量提高阶段。农业电子政务网站是农
7、业部门实现公务、政务、事务一体化管理与运行的平台和技术支撑，是政府、涉农公民、企业加强联系的桥梁与纽带，是收集、传播政务信息与办理业务的有效途径，是 推动农业信息化建设解决“三农”问题 ，构建和谐社会有效手段。 1.2 选题意义 目前，我国农业电子政务网站存在着信息资源利用率低、信息服务不充分、网上办事互动性差等问题。致使大部分 农业电子 政务网站没有使政府与公众间的信息交流得到实质性地改进，没有明显的发挥政务网站应有的作 用。 本文从农业信息化为切入点，研究我国农业电子政务网站的用户满意度影响因素， 从公众角度了解其对农业电子政务网站的知晓程度和使用情况，为更好向公众普及电子政务提供参考，也
8、 对更好建设农业 电子 政务网站以及推动农业信息化建设有着重大的意义 即 本论题研究的是以用户的角度出发，研究用户对农业电子政务网站的满意度影响因素，研究结果又助于政府部门在了解2 用户需求的前提下，有所针对性，方向性，有助于政府更好的建设电子政务网站，增强政府部门的服务意识，提升政府的公众满意度，加强政府信息资源的有效利用。 1.3 论文结构及研究方法 1.3.1 论文结构 第一章，绪论。本部分主要先介绍选题的背景，选题的意义以及论文的结构、研究方法。 第二章，对农业电子政务网站和用户满意度进行概述。 第三章，为本文的理论研究部分，主要内容是农业电子政务网站用户满意度模型构建。首先对经典用户
9、满意度指数模型分析，进而对农业电子政务网站用户满意度模型的构建，最后对问卷及统计方法说明。 第四章，为文章的实证研究部分，对农业电子政务网站用户满意度影响因素进行实证分析。 第五章，为结语与建议。首先根据统计分析结果，总结文章的研究结论，针对文章的研究结论，提出对策建议。 1.3.2 研究方法 为实现 本文的研究目的，有效完成本文的研究目标，采用了理论研究与实证研究结合的方法，主要采用问卷调查， spss统计分析等方法。 2 农业电子政务和用户满意度概述 2.1 农业电子政务概述 2.1.1 电子政务的概念 电子政务的定义是：“电子政务是在先进技术支撑下的政府服务的变革，它面向的是客户需求而不
10、仅是管理的便利，它是真正的变革，而不仅是流程的自动化。” 1由 上面的定义我们可以看到：电子政务是围绕客户需求进行的。它是以用户为主的结果。这方面与我国电子政务是“由内向外”的模式有一定矛盾，近年来我国已经逐渐以用户为中心服务。另外。电子政务 是经济发展不可分割的一部分。 “电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、3 公平的政务运作模式。” 目前学者们对电子政务网站还没有形成统一的认识，但可以归纳出一些共同的地方。我们可以认为：“政府门户网站”是指国家或地方政府为了能更好地对外交流和向公
11、众提供服务而在网络上开通的一个平台，是在各级政府或各部门之间建立起来的一个跨部门的、综合的业务应用系统。 2.1.2 农业电子政务网站概述 农业电子政务网站是 农业部门实现公务、政务、事务一体化管理与运行的平台和技术支撑，是政府、涉农公民、企业加强联系的桥梁与纽带，是收集、传播政务信息与办理业务的有效途径，是 推动农业信息化建设解决“三农”问题 ，构建和谐社会有效手段 2。 目前我国农业电子政务网站运行主要呈现出以下几个特点： 1、农业政务信息上网内容比较丰富。 2、重视经济信息。 3、实现政府、涉及公民、企业信息互动的能力较弱。其原因主要有： 1、出于形象宣传的需要，重信息，轻服务。 2、网
12、站建设明显受当地经济发展需要的影响。 3、服务宗旨不明确。 2.1.3 农业电子政务的发展 对社会主义新农村建设的重要意义 目前我国 13 多亿人口中有 9 亿在农村 3，发展农村电子政务对于提高政务办公效率，加速农村经济发展有着非凡的意义： 1) 对于政府而言，政务网站是便民服务的窗口，能够帮助人们实现足不出户就能享受政府的各项服务，在网上实现政府职能，有利于降低行政成本，提高政府办事效率。 2) 对于农村而言，电子政务建设有利于支持农业发展，推动农业信息化进程，加强农村建设，增加农民收入，加快社会主义新农村建设步伐。 3) 农业电子政务的发展，有利于农业采用先进的科学技术手段，积极参与到农
13、村建设的各项工作中来 ，从而有利于抗大农村基层民主，搞好村民自治，健全村务公开制度，开展普法教育，确保广大农民群众依法行使当家作主的权利，现了我 国为人民服务的执政理念。 2.2 用户满意度概述 2.2.1 用户满意度概述 满意，是对需求是否被满足的一种界定尺度。当需求被满足时，需求者便会体验到一种积极的情绪反映，这就是满意，反之则称为不满意。 4 用户满意，是用户在接受了组织的产品或服务、充分感受了之后，所做出的一种肯定的心理状态，是用户一种积极的体验，是对产品或服务的主观综合评价。用户满意主要包括 3 个方面的内容：产品满意、服务满意、社会满意。 用户满意度，是指用户的质量感知对其质量预期
14、的满足程度。如果购买和使用后的感知质量超过预期质量，用户感到满意；反之，用户就不满意。顾客对价值的感知决定顾客满意 4。 2.2.2 农业电子政务网站用户满意度的涵义 1、农业电子政务网站服务的对象 论文的研究对象是农业电子政务网站用户满意度，即用户对政府通过其 农业电子 政务网站提供的服务的满意程度。其主要服务的对象是公众和企业（企业由公众组成），即G2C 和 G2B 两种对象模型。 2、农业电子政务网站用户满意度的内涵 前面已经分析了用户满意度的涵义，农业电子政务网 站用户满意度的内涵主要有两个特征：一是用户对 农业电子 政务网站的感知质量体现了政务网站在用户中的形象和网站效应（即在公众中
15、知晓程度以及期望指数高低）；二是用户在使用前与使用后感知质量的对比，形成的差距的主观反映。 3 农业电子政务网站用户满意度模型构建 3.1 经典用户满意度指数模型分析 3.1.1 技术接受模型 技术接受模型 (Technology Acceptance Model，简称 TAM)是 1989年， Davis 运用理性行为理论研究用户对信息系统接受时所提出的一个模型， 用来解释和推测使用者对于信息系统或者信息技术的接受 5。 技术接受模型 基于理性行为理论，将影响信息系统接受度的认知和情感因子的主要变量模式化，引入了 感知的有用性 即 反映一个人认为使用一个具体 的系统对 他工作业绩提高的程度
16、和 感知的易用性 即 反映一个人认为容易使用一个具体的系统的程度 两个主要变量 5。 5 由上图 5可以 知道 TAM 模型主要组成的元素有： 使用行为（ Usage Behavior） :是指技术使用者对某种新技术的实际操作行为，用 B 表示。 使用意向（ Behavior Intention） :是指技术使用者在面对新技术时，想要采用该技术的意愿，用 BI 表示。 使用态度（ attitude）：是指技术使用者对 某种新技术表现出来的正面或负面评价性陈述 即满意或不满意的感觉，它反映一个人的主观感受，用 A 表示。 感知有用（ perceived usefulness）：是指技术使用者认为
17、使用特定的应用系统将增加工作绩效的程度，用 PU 表示。 感知易用（ perceived ease of use）：是指技术使用者利用该系统需要努力的程度，或期望使用该系统的容易程度，用 PEOU 表示。 外 在因素，是指影响技术使用者对新系统感到有用性和易用性的影响因素。 3.1.2 美国顾客满意度指数理论模型 美国顾客满意度指数测量模型构建于 1994，是由设在 MICHIGAN 大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的 6。美国顾客满意度指数是一个测量顾客满意度 的 程 度的经济指标，建立的这个计量经济模型把顾客满意程度及其决定因素与 顾客预期、感觉到的质量、感受到
18、的价值等联系起来，可以说美国顾客满意度指数模型无论在实际运用方面还是在理论研究方面都很有指导意义 。 图 1 技术接受模型 外在 因素 感知易用 感知有用 使用态度 使用意向 使用行为 6 3.2 农业电子政务网站用户满意度模型的构建 3.2.1 农业电子政务网站用户满意度模型 本文以 Davis 的技术接受模型为基础，将美国顾 客满意度指数理论纳入到模型中去，并结合电子政务网站要素特点和 文献资料的研究 8-9， 研究了在我国环境下用户感知的影响电子政务网站成功的因素到底有哪些。首先本论文从政务网站的认知度以及政务网站三大功能定位即政务信息公开、公共服务和公众参与 角度 出发考虑，然后结合从
19、用户角度考虑，一个成功的电子网站往往有很高的用户满意度，根据文献综述和实际应用的基础上，选取界面设计、网站内容、技术 支持、有用性、易用性等因素 9选取， 构 建了农业电子政务网站用户满意度 外在影响因素即 网站认知度、政务信息公开、公众服务、界面设计、 技术支持五个方面，下面是选择这五个方面的原因。 （ 1） 网站认知度：这里即农业电子政务网站的认识度，是指网站被社会公众认识和知晓的程度。政务网站的认知度高，说明政务网站知道的人多，使用的人多，对网站的内容和功能熟悉的人也多，也就意味着政务网 站有一个比较好的群众基础。政务网站如果没有人知道，没人使用，就算 做得再好，也不能发挥作用，反而会造成资源的浪费。因此，本文选网站认知度为农业电子政务网 站用户满意度的首要因素，就是考虑到农业电子政务网站在公众中的知晓程度。 （ 2） 政务信息公开： 政务信息公开作为 政务网站的三大功能要 素 之一 ， 是指行政机关在履行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息，及时、准确地公开发布 ， 是政务网站建设的核心。政务信息是否透明，是否具有时效性和实用性直接影响着用户对政务网站的感知的有用性。 （ 3） 公众服务：政务网站的三大功能要素为政务信息公开、公共服务和公众参与，本感知质量 顾客期望 感知价值 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 图 2 美国顾客满意度指数理论模型 7
