1、商业效益与商业礼仪 以杭州解百大厦为例杭州解百大厦的简介v 百货百年 传承时尚v 杭州解百集团股份有限公司 杭州解百集团股份有限公司坐落于闻名遐迩的西子湖畔，是一家跨跃两个世纪、有着 90年历史的中华老字号企业，也是一家具有相当规模和实力的商业上市公司。公司以深厚的历史和文化积淀著称于全国商界，又以崭新的现代百货形象呈现出勃勃生机。公司前身是创建于 1918年的国货陈列馆， 1950年成为杭州市最早建立的国营零售企业， 1992年改制为股份有限公司， 1994年 1月在上海证券交易所挂牌上市，成为浙江省第一批向社会公开发行股票的两家企业之一； 1996年组建集团公司。伴随着杭州商业的发展，公司
2、经历了从计划经济到市场经济年代的变迁，始终秉承 “ 诚则兴，变则通 ” 的经营哲学，与时俱进，锐意创新，实现了由传统百货向现代百货的成功转型。目前公司已由一家单一的百货零售商店发展成为集购物、餐饮、休闲、娱乐、停车等多项功能于一体的购物中心。公司以百货零售为主业，本部经营面积 10万平方米，其中商场营业面积 4万平方米，商品品种近 10万种， 2007年销售规模达到 17亿元 ,经营业绩在杭城商界位于前列 ,企业美誉度不断提升。结合杭州 “ 生活品质之城 ” 的城市品牌、消费需求的变化和所处的地理位置，公司确立了 “ 精致生活、休闲人生 ” 的经营定位，通过鲜明的定位有针对性的提升，成为一家品
3、牌经营氛围浓郁、市场活力强劲的现代百货商场，拥有雅格狮丹、康纳利、 23区、 Y3、 CK、宝姿、摩根、 LACOSTE、兰蔻、迪奥等一大批国际知名品牌，是一个传递现代生活理念、引领时尚的窗口。在提升现代百货经营品质的同时，公司十分注重提升现代企业的管理水平，在商贸服务中导入 ISO国际管理标准，已获得 ISO9001质量管理体系和 ISO14001环境管理体系国际标准认证证书，把企业管理纳入规范化、标准化、科学化的轨道。作为一家上市公司，公司在资本市场形象良好，商业地产增值明显。目前公司总股本为310,383,021股，其中国家股 90,760,425股，占总股本的 29.24%。公司利用上
4、市公司和多年来积累的商誉优势，在浙江省内的义乌开设百货连锁分店，并涉足宾馆旅游、进出口、自有品牌开发等领域，拓展经营空间，提升了解百品牌的价值。传统与现代，凝聚成今日的解百。目前公司正处于发展的黄金时期，随着杭州地铁规划的付诸实施，湖滨商圈的日趋兴旺，周边商业网点的逐步开发，公司拥有广阔的发展空间。依托 “ 中华老字号 ” 扎实的诚信根基，公司将不断创新，引领时尚，书写商业老字号基业长青的历史新篇章。杭州解百的商业效益v 商业龙头 品牌优势明显杭州解百是目前浙江省历史最久、颇具规模的商业上市公司。近年来，公司十分注重经营品位的提升和经营环境的改善，结合杭州休闲化城市的特点、消费需求的变化及所处
5、的地理位置，确立了 “ 精致生活，休闲人生 ” 的经营定位，并围绕这一定位，实施品牌经营战略，引进“ 肯德基 ” 、 “ 必胜客 ” 等休闲餐饮项目，全力打造 “ 高品质休闲购物中心 ” 的新形象，让顾客在购物之余享受到富有解百特色的休闲文化。公司年报显示， 2006年是国家 “ 十一五 ” 规划的开局之年，也是公司实现经济效益和社会效益全面提升的起步之年，解百呈现了强劲的发展势头，经济效益得到大幅度提升，全年实现主营业务收入 11.86亿元，利润总额 6230.26万元，利润同比增长 151.12%，在杭城四大商场中增幅最大。在经济效益大幅提升的同时，公司的社会效益也同步提升：被商务部授予首
6、批 “ 中华老字号 ” 企业、并以 2.86亿元的品牌价值入选 “全国中华老字号品牌价值百强榜 ” ，荣获 “ 全国商业服务名牌 ” 、 “ 全国信息化 500强 ” 、 “ 浙江省消费者信得过单位 ” 、 “ 杭州市商贸服务特色品牌企业 ” 、 “ 杭州市和谐劳动关系先进企业 ” 等荣誉称号，成为展示杭州 “ 生活品质之城 ” 的重要窗口。杭州解百良好的商业效益离不开其积极创新服务理念 CAP服务理念 打造解百 CAP服务v 随着杭州打造 “ 东方休闲之都 ” 城市的推进，消费者在购物过程中，日益注重购物情趣的享受。为了满足消费者的这种精神需求，解百积极创新服务理念，推出 CAP服务。v C
7、AP服务是 Cordial Attentive Professional的英文缩写，即我们为顾客提供的是亲切、周到、专业的服务以及舒适、休闲的购物环境，服务模式充分体现人与人之间、人与环境之间的和谐关系。v C-Cordial 亲切 A-Attentive 周到 P-Professional 专业v Cordial有亲切的、热情的、深情的、真诚的含义。亲切是 CAP服务的第一层次，通过从员工的仪容仪表、沟通技巧及商场环境布置等方面，给服务对象带来良好的第一印象，增进相互之间的心灵交流。 v Attentive有周到的、注意的、留心的、关心的含义。周到是 CAP服务的第二层次，让服务者换位思考，
8、通过对服务各个环节、操作程序等规范要求，实现 “ 您的满意，我的追求 ” 的服务理念。 v Professional有专业的、职业的、专职的含义。专业是 CAP服务的第三层次，具备了专业的技能、职业的精神才能提供专家式的服务。 v 作为一项管理制度， CAP服务是一个粗放的、共性的服务模式，在具体服务过程中，营业员还要通晓社会的人情世故，揣摩顾客心理，根据顾客的实际情况，提供个性化的服务。通过 CAP服务的全面实施，将提升企业的服务品质，使企业的整体服务水平再上新台阶，同时也将通过解百这个窗口展示杭城商业服务风采，对促进城市商业服务质量的提升发挥其积极的作用。 解百 CAP服务恰到好处地揭示了
9、商业礼仪在商业效益的提高中的重要作用。亲切、周到、专业是解百对其每一个员工所要求的最基本的礼仪规范和职业道德。下面，我们就以杭州解百 CAP服务理念为实例，用专业的角度去剖析商业服务中商业礼仪的重要作用与规范要求。l现象现象“ 我的企业一直运行良好，为什么要搞礼仪培训？再说，搞完礼仪培训，我的效益能提升多少？ ” 这是很多企业都要问的问题，也是当今很多人对商业礼仪在商业效益中所起作用的误区。 l研究v 我们先来看一道简单的算术题。 假设某位顾客每周都要去某企业消费 100元，但后来因为该企业或是态度不礼貌、接待不得体或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。
10、根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉他身边 10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有 25个不满的顾客 ,但其并未投诉的顾客，导致还有 25人不会来光顾该公司，那么一年 52周这家公司就可能损失约 130万元 （ 100521025=1,300,000 元） 。 一个公司有多少这样的顾客可以损失呢？试问： 如果你的竞争对手从没有这方面的失误，那若干年以来会是什么个竞争格局呢？v 再讲一个简单的例子。 有两家珠宝公司，一家的柜台销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“ 直来直去 ” 、大大咧咧，不拘小节；另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工作装，手戴洁白的手套，面含微笑、落落大
11、方。和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。如果你就是消费者，你会去哪一家？v 1998年以来，根据国家统计局陆续发布的各项统计数据就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产都趋于饱和。 也就是说，同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身， “ 商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务 ” 是现在顾客选择购买的新标准。 l结论v所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力 v服务 是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开 礼仪 的运用。v现代礼仪就是要把“ 无形的服务有形化 ” ，使得有形规范的服务和
12、过程进行完美的结合。礼仪在商业中的概念v礼仪 ， 是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。v礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生 专业、敬业、权威、有礼、有节 的良好印象，从而形成独特竞争优势。 商业礼仪的重要作用v 就企业来说礼仪可以塑造工作人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象。礼仪同时贯穿在每个可具体操作的具体环节上，它可以帮工作人员从细节上区分顾客的心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让工作人员在和顾客打交道中赢得他们的好感、信任和尊重，没有什么比信任更重要事了。 v 礼仪 “ 人际关系的润滑剂 ” 的作用还体现在机构内部的关系处理上。现代型的企业，强调的是组织团队的力量，而礼仪正是可以促进这一力量。它使同事之间的的交往更加得体，平级和上下级之间的关系处理更加有分寸，使人际关系上更加轻松。 所以，学习和运用礼仪，已成了企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。
