1、毕业论文（设计）外文翻译一、外文原文标题SERVICEPROCESSDESIGNEXIBILITYANDCUSTOMERWAITINGTIME原文CUSTOMERWAITINGISREGARDEDASONEOFTHEMOSTCRITICALASPECTSOFSERVICEQUALITYRESEARCHHASSUGGESTEDVARIOUSAPPROACHESTOREDUCETHENEGATIVEIMPACTOFWAITINGTHISARTICLEINVESTIGATESTHEWAITINGTIMEPERFORMANCEOFALTERNATIVESERVICEPROCESSDESIGNSTHAT
2、CONSISTOFTWOOPERATIONS,ORDERTAKINGANDORDERPREPARATIONTHERESEARCHPREMISEISTHATNOSINGLESERVICEPROCESSDESIGNISTHEBESTINALLOPERATINGCONDITIONSMANAGERSSHOULDBUILDEXIBILITYINTOSERVICEPROCESSDESIGNBYUSINGALTERNATIVEDESIGNSINCOMBINATIONSEVERALBREAKEVENMODELSAREDEVELOPEDTOEXAMINETHECONTINGENTNATUREOFTHEPERFO
3、RMANCEOFALTERNATIVEDESIGNSTHERESULTSPOINTTOTHENEEDFORBUILDINGEXIBILITYINTOSERVICEPROCESSDESIGNSBYDEMONSTRATINGTHATWAITINGTIMEPERFORMANCECANONLYBEOPTIMIZEDIFDESIGNSTRATEGIESAREALTEREDINRESPONSETOONGOINGCHANGESINSERVICESYSTEMINPUTPARAMETERSINTRODUCTIONCONSUMERSTODAYAREMORECONSTRAINEDBYTIMETHANEVERBEFO
4、REINANINTENSELYCOMPETITIVEWORLDTHEPRESSURE,EXPECTATIONANDNEEDTOACCOMPLISHMOREINLESSTIMEISUNLIKELYTODIMINISHSERVICEPROVIDERSUNDERSTANDTHEPREMIUMTHATCONSUMERSPLACEONTIMETHEYVIEWASWASTEDWHILEWAITINGFORTHEDELIVERYOFSERVICESACUSTOMERWAITINGINLINEFORSERVICEISPOTENTIALLYALOSTCUSTOMERSTUDIESSHOWTHATUPTO27PE
5、RCENTOFCUSTOMERSWHOCANNOTGETTHROUGHONTHETELEPHONEWILLLIKELYTAKETHEIRBUSINESSELSEWHEREASSUCH,MANAGERSOFSERVICEOPERATIONSCONSTANTLYSTRIVETOSHORTENCUSTOMERWAITINGTIMEDURINGSERVICEDELIVERYFIRMSACROSSAVARIETYOFINDUSTRIESHAVEINTRODUCEDNUMEROUSPERIPHERALSERVICEELEMENTSTOTHESERVICEPACKAGEEXPERIENCEOFTHEIRCU
6、STOMERS,INANATTEMPTTOSHORTENCUSTOMERWAITINGTIMESSUCHEFFORTSAREBESTILLUSTRATEDBYRETAILSTORESTHATHAVECHECKOUTREGISTERSWHICHAUTOMATICALLYPRINTTHEDATE,AMOUNTANDNAMEOFPAYEEONTHECHEQUESCUSTOMERSUSEWHENMAKINGPAYMENTOTHEREXAMPLESINCLUDEHOTELSTHATSLIPTHEPRINTEDBILLUNDERTHECUSTOMERSDOORONTHEMORNINGOFDEPARTURE
7、,ANDCARRENTALCOMPANIESTHATEXPEDITIOUSLYSENDRETURNINGCARSONTHEIRWAYBYCLOSINGTHERENTALTRANSACTIONATTHECARASITPULLSUPINTHEAIRPORTPARKINGAREAMORERECENTLY,NEWTECHNOLOGYOFFERSEVENMOREOPPORTUNITIESTOIMPROVESERVICEPROCESSANDTHUSCUSTOMERSERVICEINVARIOUSINDUSTRIESFORINSTANCE,THEPRACTICEOF“ETICKETING”INTHEAIRL
8、INEBUSINESSHASDENITELYMADEAHUGEIMPACTONTICKETPURCHASINGASWELLASAIRPORTCHECKINPROCESSESOTHEREXAMPLESINCLUDEELECTRONICCHECKINANDCHECKOUTSYSTEMSINTHEHOTELINDUSTRY,AUTOMATICTOLLBOOTHSINTRANSPORTATION,COLLATINGCOPYMACHINES,ELECTRONICFUNDSTRANSFERINNANCIALSERVICES,WIRELESSORDERFROMWAITERSTOTHEKITCHENINRES
9、TAURANTS,OPTICALCHECKOUTSCANNERSANDSELFSERVICECHECKOUTINSUPERMARKETSANDTELEPHONESWITCHINGSYSTEMSINCOMMUNICATION,ETCCOLLIER,1994HAKSEVERETAL,2000THISARTICLESTUDIESTHEEFFECTOFSERVICEPROCESSDESIGNONCUSTOMERWAITINGTIMESERVICEPROCESSDESIGNREFERSTOTHEARRANGEMENTOFSERVICEFACILITIESWHERETHESERVICEISPROVIDED
10、ANDTHEPROCESSESTHROUGHWHICHTHESERVICEOPERATIONSARESTRUCTUREDANDDELIVEREDRAMASWAMY,1996LOVELOCKCLASSIEDSERVICEPROCESSBYTHEEXTENTOFDEMANDUCTUATIONSANDTHEEXTENTTOWHICHSUPPLYCAPACITYISCONSTRAINEDLOVELOCK,1983WHENDEMANDISHIGHLYUCTUATEDANDPEAKDEMANDREGULARLYEXCEEDSCAPACITY,MANAGERSMUSTCONSIDERALTERINGEITH
11、ERDEMANDPATTERNORSUPPLYCAPACITYSOTHATSERVICECANBEDELIVEREDWITHOUTINCURRINGLONGCUSTOMERWAITINGTIMEINCASEDEMANDPATTERNCANNOTBEALTERED,MANAGERSCOULDCONSIDEROPERATIONSORIENTEDSTRATEGIESTOCONTROLTHELEVELOFSERVICESUPPLY,SUCHASSCHEDULINGPARTTIMEWORKERSANDCROSSTRAININGSERVICEPERSONNELFITZSIMMONSANDFITZSIMMO
12、NS,2000SIMILARTOTHOSESTRATEGIES,IMPROVINGSERVICEPROCESSDESIGNISANOTHERAPPROACHTOINCREASETHEEXIBILITYOFSERVICESYSTEMTORESPONDMOREEFFECTIVELYTODEMANDVARIATIONS,SOTHATCUSTOMERWAITINGCANBEMINIMIZEDTHEWAYINWHICHTHESERVICEPROCESSISDESIGNEDDETERMINES,TOALARGEEXTENT,THEWAITTHATCUSTOMERSEXPERIENCEANYREDUCTIO
13、NSINCUSTOMERWAITINGTIMEBYBETTERMANAGEMENTOFPROCESSDESIGNCANCERTAINLYHELPLOWERBOTHCUSTOMERDISSATISFACTIONANDDEFECTIONOFTEN,MANAGERSHAVEANUMBEROFALTERNATIVESTOCHOOSEFROMWHENSHAPINGTHEDESIGNOFTHEIRSERVICEDELIVERYPROCESSPREVIOUSRESEARCHDEMONSTRATESWAYSBYWHICHALTERNATIVESERVICEPROCESSDESIGNSCANPOTENTIALL
14、YINUENCETHESERVICEQUALITYBYREDUCINGAVERAGEWAITINGTIMEFORCUSTOMERSNEVERTHELESS,THEPOSSIBLEWAYSINWHICHTHESEALTERNATIVESCANINUENCETHEAVERAGEWAITINGTIMEFORCUSTOMERSANDTHEMAGNITUDEOFSUCHINUENCE,HAVEYETTOBEFULLYEXPLOREDESPECIALLYWHENCONSIDERINGCHANGESINOPERATINGCONDITIONSRESULTINGFROMFACTORSSUCHASDEMANDVA
15、RIATIONSANDTHEAPPLICATIONOFNEWSERVICEPROCESSTECHNOLOGYTHEINVESTIGATIONOFFACTORSTHATCANRESULTINAPARTICULARSERVICEDESIGNOUTPERFORMINGOTHERSONWAITINGTIMEANDTHEDETERMINATIONOFBREAKEVENSBETWEENALTERNATIVEDESIGNS,CANBEPARTICULARLYUSEFULTOMANAGERSASTHEYMANAGETHEQUALITYOFTHEIRSERVICETHEPRIMARYAIMOFTHISSTUDY
16、ISTOINVESTIGATETHEWAITINGTIMEPERFORMANCEOFALTERNATIVESERVICEPROCESSDESIGNSITESTABLISHESTHEEXTENTOFBENETSTHATCANBEDERIVEDBYBUILDINGINEXIBILITYFORDESIGNCHANGEINVIEWOFTHEPERFORMANCECONTINGENCIESOFALTERNATIVEDESIGNSUNDERDIFFERENTOPERATINGCONDITIONSFLEXIBILITYCANBEMANAGEDBYUSINGALTERNATIVEDESIGNSINCOMBIN
17、ATIONTHERESEARCHPREMISEISTHATNOSINGLESERVICEPROCESSDESIGNISTHEBESTUNDERALLOPERATINGCONDITIONSTHEREFORE,WEHYPOTHESIZETHATMANAGERSCANREDUCETHEAVERAGEWAITINGTIMEBYSYSTEMATICALLYSWITCHINGBACKANDFORTHBETWEENDESIGNSASOPERATINGCONDITIONSCHANGEEVENINTHESHORTRUNTHISARTICLEISORGANIZEDASFOLLOWSFIRST,THEALTERNA
18、TIVESERVICEPROCESSDESIGNSEXAMINEDINTHISSTUDYAREDESCRIBEDNEXT,THECOMPARATIVEPERFORMANCEOFTHESEDESIGNSISREVIEWEDINTHEMEANTIMEWEDEVELOPSEVERALRESEARCHPROPOSITIONSBASEDONTHEPOTENTIALBENETFROMSWITCHINGBETWEENDESIGNSASOPERATINGCONDITIONSCHANGETHESIMULATIONEXPERIMENTTHATVERIESTHISBENETISOUTLINEDANDTHERESUL
19、TSOFTHEEXPERIMENTPROVIDEDTHENALSECTIONPRESENTSTHEMANAGERIALIMPLICATIONSALTERNATIVESERVICEPROCESSDESIGNSWEBASEOUREXPERIMENTONFOURCOMMONSERVICEPROCESSDESIGNALTERNATIVES1,2,3AND4THESERVICEPROCESSINVOLVESTWOSEQUENTIALSTAGESOFORDERINGTHERECEIVINGOFANORDERFROMTHECUSTOMERBYTHESERVERANDPREPARATIONTHESUBSEQU
20、ENTTASKSTHATMUSTBEPERFORMEDTOFULLLORDELIVERONTHEORDERASERVICEPROCESSSUCHASTHIS,WHERECUSTOMERSENTERTHESERVICESYSTEM,FORMTHEWAITINGLINES,PLACETHEIRORDERANDWAITFORITSFULLLMENT,ISTYPICALOFTHEFASTFOODINDUSTRYFITZSIMMONSANDFITZSIMMONS,2000CONCLUSIONSEXPERTSINTHESERVICEINDUSTRYHAVESUGGESTEDTHATNOASPECTOFCU
21、STOMERSERVICEISMOREIMPORTANTTHANWAITINGINLINETOBESERVEDBENNETT,1990PREVIOUSSTUDIESHAVEINVESTIGATEDTHEEFFECTIVENESSOFVARIOUSAPPROACHESTOREDUCETHENEGATIVEIMPACTOFWAITINGDURRANDEMOREAU,1999THISPAPERSTUDIESCUSTOMERWAITINGTIMEINASERVICEENVIRONMENTWHEREDEMANDISHIGHLYUCTUATEDANDCAPACITYISLIMITEDTHERESULTSS
22、HOULDBEAPPLICABLETOOTHERSERVICESINTHESIMILARENVIRONMENTWEINVESTIGATETHEEFFECTOFALTERINGSERVICEPROCESSDESIGNONREDUCINGCUSTOMERWAITINGDUETODEMANDVARIATIONSSPECICALLY,WEUSESIMULATIONTOANALYZETHEWAITINGTIMEPERFORMANCEOFALTERNATIVESERVICEPROCESSDESIGNSTHATCONSISTOFTWOOPERATIONS,ORDERINGANDPREPARATIONTHIS
23、TYPEOFQUEUINGCONGURATIONCANBEFOUNDINMANYFASTFOODSTORESSHEUANDBABBAR,1996FITZSIMMONSANDFITZSIMMONS,2000WHILEDEMONSTRATINGTHEPOTENTIALIMPACTOFPROCESSDESIGNONCUSTOMERWAITINGTIMEPERFORMANCE,THESIMULATIONSTUDYEXAMINESTHECONTINGENTNATUREOFTHEPERFORMANCEOFTWOSPECICSERVICEDESIGNS,MULTIPLESERVERDESIGN3ANDSER
24、VERTEAMDESIGN4SEVERALBREAKEVENMODELSWEREDEVELOPEDTOSHOWHOWTHEAVERAGEWAITINGTIMEPERFORMANCECANBEIMPROVEDBYSWITCHINGBETWEENALTERNATIVESERVICEDESIGNSINSTEADOFCOMMITTINGTHESYSTEMTOANYSINGLEDEDICATEDDESIGNALTERNATIVETHERESULTSPOINTTOTHENEEDFORBUILDINGEXIBILITYINTOPROCESSDESIGNSBYDEMONSTRATINGTHATOPTIMALI
25、TYOFSPECICDESIGNSCANDEPENDONSEVERALSYSTEMPARAMETERVALUESTHEREISANINTERACTIONEFFECTBETWEENTHERATIOOFORDERINGTOPREPARATIONTIMEANDTHEWAITINGTIMEPERFORMANCEOFALTERNATIVESERVICEPROCESSDESIGNSFURTHER,ASOPERATINGCONDITIONSCHANGEINDEMANDLEVELAND/ORSERVICERATE,SODOESTHERELATIVEPERFORMANCEOFDESIGNS3AND4ANOTHE
26、RIMPORTANTMANAGERIALIMPLICATIONISTHEEFFECTOFTECHNOLOGYINNOVATIONSONCUSTOMERWAITINGTIMENEWTECHNOLOGYINCLUDINGPROCESSANDINFORMATIONTECHNOLOGY,HASCHANGEDTHEENTIRESERVICEBUSINESSPREVIOUSRESEARCHHASDISCUSSEDVARIOUSISSUESOFTECHNOLOGYINNOVATIONSINSERVICEORGANIZATIONSHAKSEVERETAL,2000HOWEVER,THEINTERACTIONE
27、FFECTOFNEWTECHNOLOGYANDSERVICEPROCESSDESIGNHASNEVERBEENINVESTIGATEDINPRACTICE,TECHNOLOGYINNOVATIONSCANOCCURINTHEFRONTOFCE,WHICHCOULDAFFECTTHEORDERINGPROCESSONTHEOTHERHAND,THEINNOVATIONSCANOCCURINTHEBACKOFCE,WHICHWOULDIMPACTTHEPREPARATIONPROCESSREGARDLESSOFTHELOCATIONOFTHENEWTECHNOLOGYAPPLICATION,OUR
28、RESULTSSHOWTHATMANAGERSMUSTBEAWAREOFTHEMAGNITUDEANDTHESOURCEOFCHANGESINSERVICETIMEINORDERTODESIGNASERVICEPROCESSMINIMIZINGWAITINGTIMEOTHERWISE,MANAGERSMAYNOTBEABLETOOPTIMIZETHEBENETSOFTECHNOLOGYINNOVATIONSINIMPROVINGCUSTOMERSERVICETHEOBJECTIVESOFTHESTUDYANDTHEANALYSISWEUNDERTOOKGOBEYONDSIMPLYSHOWING
29、WHICHDESIGNISPREFERREDOVERTHEOTHER,ANDUNDERWHATCONDITIONSTHEMAINCONTRIBUTIONOFTHISRESEARCHLIESINBRINGINGABOUTTHEREALIZATIONTHAT“CONTINGENCIES”DOEXISTFORDESIGNINGSERVICEPROCESSESONANONGOINGBASISASSUCH,MANAGERSCANGAINFROMANYEXIBILITYTHATTHEYBUILDINFORCHANGESINPROCESSDESIGNTHECONCEPTOFAUTOMATIONTHEEXTE
30、NTTOWHICHINDIVIDUALEMPLOYEESCANHANDLEAVARIETYOFTASKSANDPROCESSESPLAYSANIMPORTANTROLEINDETERMININGTHEEXTENTOFEXIBILITYTHATMANAGERSHAVEINTAILORINGTHEIRPROCESSDESIGNFROMONETIMEPERIODTOANOTHERITFOLLOWSTHATTHEBETTERTRAINEDTHESERVERSAREINBEINGABLETOPERFORMTHEVARIOUSTASKSORDERINGANDPREPARATIONTHATCONSTITUT
31、ETHEDELIVERYOFSERVICE,THEMORETHEYFACILITATEMANAGEMENTSABILITYTODERIVETHEBENETSTHATCHANGESINPROCESSDESIGNCANDELIVERWHILETHISSTUDYPROVIDESVALUABLEMANAGERIALINSIGHTSONTHEISSUEOFSERVICEPROCESSDESIGNANDTHECONTINGENTNATUREOFTHEIRPERFORMANCE,APPLICATIONOFTHEUNDERLYINGBREAKEVENMODELSREQUIRESACAREFULREVIEWOF
32、THELIMITATIONSOFTHISSIMULATIONANALYSISFOREXAMPLE,WEUSETHECASEWHEREONLYTWOSERVERSAREINVOLVEDINTHESERVICEDELIVERYPROCESSNEVERTHELESS,THESIMULATIONMODELCANBEEASILYEXTENDED,ANDTHEGENERALFRAMEWORKAPPLIEDINASSESSINGSERVICEPROCESSDESIGNSTHATMAYINVOLVEALARGERNUMBEROFSERVERSANDMOREOPERATIONPHASESANOTHERISSUE
33、THATTHESIMULATIONEXPERIMENTCOULDNOTADDRESSISTHEUNIQUECOMPETITIVEADVANTAGEOFTEAMDESIGNDESIGN4OURELDSTUDIESOFSOMELOCALCOFFEESHOPSINDICATETHATTHETEAMDESIGNCOULDPROVIDEMANAGERSWITHSOMEEXIBILITYINIMPROVINGCUSTOMERSATISFACTIONFORINSTANCE,ASTWOSERVERSAREWORKINGASATEAMTHEREISONLYONESERVERWHOWOULDHAVETHEACTU
34、ALCONTACTWITHCUSTOMERSTHEREFORE,MANAGERSHAVETHEEXIBILITYTOASSIGNTHESERVERWHOISMOREPERSONABLEANDEXPERIENCEDTOINTERACTWITHCUSTOMERS,WHILETHEOTHERSERVERCOULDCONCENTRATEONBEHINDTHESCENEOPERATIONSALTERNATIVELY,BOTHSERVERSCANBACKUPEACHOTHERTOINTERACTWITHCUSTOMERSINPRACTICE,THEEXIBILITYPROVIDEDBYSERVERTEAM
35、DESIGNCOULDCERTAINLYIMPROVECUSTOMERPERCEPTIONOFSERVICEQUALITYBASEDONTHEEXPERIENCEOFALOCALCOFFEESHOPWEVISITEDMANAGERSSHOULDCONSIDERTHISEXIBILITYASTHEYCOMPARETHEPERFORMANCEOFDESIGN3AND4WEALSONOTETHATSOMEINTERVENINGFACTORSTHATMAYINUENCEDESIGN4SERVERTEAMPERFORMANCEARENOTCONSIDEREDINTHEBREAKEVENANALYSISF
36、OREXAMPLE,THETASKSCONSTITUTINGTHEPREPARATIONSTAGEOFTHESERVICEPROCESSMAYNOTBEDIVISIBLETOTHEEXTENTTHATTHEWORKLOADCANBEEQUALLYDISTRIBUTEDBETWEENTHETWOSERVERSADDITIONALLY,AGREATERAMOUNTOFCOMMUNICATIONISREQUIREDBETWEENTHESERVERSWHENTHEYWORKASATEAMIFTHESERVERSARENOTDEDICATEDTOSPECICTASKS,THENTASKSMUSTBEDI
37、VIDEDANDASSIGNEDASEACHCUSTOMERORDERISRECEIVEDTHENATUREOFTHISCOMMUNICATIONANDITSLEVELOFEFFECTIVENESSCANINUENCETHEEFCIENCYWITHWHICHTHETEAMWORKSTOPREPARETHEORDERFINALLY,FACILITYDESIGNCANALSOINUENCETHETEAMSEFCIENCYTHELAYOUTOFTHEFACILITYMIGHTINCREASETHEEFCIENCYWITHWHICHTHESERVERSAREABLETOSHARETHEWORKLOAD
38、ANDWORKASATEAMINPREPARINGTHEORDER,ORITMIGHTIMPEDETHEIRWORKINGEFFECTIVELYASATEAMBY,FOREXAMPLE,HAVINGTHEMFREQUENTLYRUNINTOONEANOTHERFUTURERESEARCHSHOULDCONDUCTELDSTUDIESANDEVALUATETHESIGNICANCEOFTHOSEINTERVENINGFACTORSTOTHECOMPARATIVEPERFORMANCEOFALTERNATIVESERVICEPROCESSDESIGNS出处CHWENSHEUANDROGERMCHA
39、NEY，SUNILBABBARINTERNATIONALJOURNALOFOPERATIONSPRODUCTIONMANAGEMENTVOL23NO8,2003PP901917二、翻译文章标题服务流程设计的灵活性与客户等待时间之间的关系译文摘要顾客等待时间是考核服务质量的一项重要因素。许多研究都为降低因顾客等待时间而带来的不良影响提供了可行的建议。本篇文章从订单下定和订单准备两个方面调查研究客户等待的产生。研究表明没有一种单一的服务设计就能满足各种消费者的需求。管理者应设计多种服务并将其灵活多样的组合使用。文章还提供了几种检验服务设计优良的均衡模型。研究结果表明只要多种灵活的服务设计并不断优化
40、服务流程，就能有效减少顾客等待时间。背景介绍现在消费者等待的时间比过去任何时候都长。在一个充满竞争压力的时代，人们想花费更少的时间来满足自己需求，表达自己的愿望，是越来越困难。服务供应商也明白消费者会将等待服务的时间当做是在浪费时间。顾客排队等待的过程可能就是失去潜在顾客的过程。研究表明有27的顾客会因打不通电话就选择其它的服务商。因此管理者要不断努力减少顾客等待时间。为了减少顾客的等待时间，许多公司将自己的服务重新整合，让顾客有全新的体验。这种情况在包含登记日期，打印账单、支票签名等服务的零售企业用的比较多。其它的例子就是酒店在顾客早上离开之前就提前打印好顾客的账单。还有汽车租赁公司允许顾客
41、将车还到就近的服务点，甚至可以直接停在机场停车场。近年来，新技术的应用，为提高服务质量提供了更多的可能，也拓宽了服务的领域。例如航空公司电子机票的应用就给机票的购买及登机过程带来了巨大的改变。其它的例子如酒店行业电子入住登记系统，交通运输中的自动收费系统，校勘复印机，金融服务业中的电子资金转帐、餐厅服务员与厨房之间的无线订单，超市的光学检测扫描仪和自助结帐应用和通讯等领域的电话交换系统的应用。这些文章研究都把服务过程中的顾客等待时间作为考核服务质量的一项重要因素。许多研究都为降低因顾客等待时间而带来的不良影响提供了可行的建议。LOVELOCK根据顾客需求与服务供应商的服务提供能力将服务过程进行
42、了分类。在需求旺盛，并超过服务供应能力的情况下，管理者必须考虑改变需求模式或供应能力，确保顾客不需要长时间等待。为了应对需求模式的不定性，管理者可以考虑采用PERATIONSORIENTED控制策略，控制服务的提供水平。例如采用调度作业的流程，招聘兼职工人和交叉培训服务人员。类似的策略提高服务流程的设计，以增加灵活的服务体系是另一种办法。重新设计的服务流程更加有效适应需求的变化，可以使顾客等待最小化。服务流程的设计很大程度上决定了顾客等待的时间。通过科学管理，任何减少顾客等待时间的措施都能减少客户不满和抱怨。通常，管理者在设计他们服务的过程中都会有多种的选择。研究表明，那些能减少成顾客有等待时
43、间的方案，往往会提高服务的质量替代方案。然而，可能影响消费者平均等待时间的各种因素及其影响大小都很难监测。尤其是要考虑类似于需求和服务供应这些因素时就困难了。调查个别一些个例调查中得出的结论以及一些均衡模型对于管理者来说可能会特别重要，因为这些对管理者设计方案减少客户等待时间，提高服务质量都有帮助。这项研究的主要目的是探讨服务流程设计中，替代性服务对顾客等候候时间的影响。它规定了可以不同的条件下，流程设计的再造，以灵活满足顾客需求。可以结合使用不同的设计方案，使管理具有灵活性。这项研究的前提是，没有一个单一的服务流程设计是在所有工作条件最好的。因此，我们推测，即使是在短期内，管理人员也可以通过
44、减少系统之间来回切换的操作，达到条件改变下顾客平均等待时间。本文组织如下首先，介绍了替代性服务过程在本研究设计的描述。其次，对这些设计效用进行的比较。与此同时，我们基于潜在经营条件的变化开发出几种研究模型。模拟实验验证这样这样做带来的好处。最后，在最后一节提出了有关管理的问题。服务流程设计替代我们立足于我们的四个常见的服务流程设计方案（1，2，3和4）的实验。服务过程中涉及两个连续订货阶段（收到订单请求）和准备（即服务者必须执行，履行或交付后续任务的准备）。一个像这样客户发出服务要求，然后排队等候服务实现的服务过程，在快餐业表现的最为典型。结论在服务行业的专家建议，客户等待是客户服务最重要的一
45、个方面。以往的研究已经研究了各种减少顾客等待的负面影响的有效性方法。本文研究了提高客户需求与服务能力有限这种客户服务环境下的客户等待时间情况。研究结果应适用于在类似环境中的其他服务。我们探讨了，由于需求的变化改变服务流程的设计减少客户等待的效果。具体来说我们利用电脑模拟来分析替代性服务的过程设计，包括减少客户等待的两个操作，订购和准备等待时间。这种模型配置，可以在许多快餐店中找到。同时模拟了服务流程设计对顾客等候时间的潜在影响。模拟研究主要调查了两个具体的服务设计多种服务组合模型和团队服务模型。几个均衡模型的开发用以模拟了用平均等候时间模型来替代其它可替代服务，而不是提高系统犯错误率为代价，而
46、采用一个专门的服务设计方案。研究表明，特定设计的最优化主要取决于几个系统参数值的灵活设计。在服务流程设计中，客户订购和订单准备等待时间之间的顺序之间存在有一定绩效关系。此外，模型3与4还考虑了客户需求或服务的速度变化的环境。另一个重要考虑的要素就是技术革新对管理顾客等待时间的影响。新技术包括工艺和信息技术，改变了整个服务业务。过去的研究已经讨论了技术创新给服务机构带来的各种问题。然而，从来没有被调查新的技术和服务流程设计的互动作用。在实践中，技术创新可以发生在前台，这可能影响到订购过程。在另一方面，创新可以发生在后台，这将影响其准备过程。不考虑新技术应用程序的位置，我们的研究结果表明，为了设计
47、一个服务进程等待时间最小，管理人员必须意识到发生服务时间变化的根源。否则，管理者可能无法通过技术来改善，优化客户服务。我们研究的目的在于分析并超越以前简单模型设计，以及研究成果主要来自偶发事件这样的研究，让设计服务过程持续进行。本研究主要贡献在于证明确实存在通过技术创新，实现服务流程设计的改进。因此，管理人员可以实现服务流程设计灵活再造。员工的自动化化是指每个员工要要会在不同的流程设计中做不同的工作是管理人员在调整服务从一个设计到另一个流程设计过程中，决定服务灵活性的最重要因素。由此可见，加强员工的培训就能够让员工胜任各种任务（订购和准备工作），员工的各种任务组合构成了提供服务。员工能胜任越多
48、的任务，企业的服务就越具有灵活性。这项研究对服务流程设计提出各种问题的同时，也根企业服务的实际情况，建立了供需均衡的分析模型。例如，我们使用了服务只涉及两个顾客这样的案例。但是，这样模拟模型可以很容易地扩展，我们在整体框架设计好后，可以在其中加入更多的变量因素。另一个问题是，作为唯一的服务设计，没法通过模型检验其竞争优势。我们对一些地方的咖啡店研究表明，团队设计可以在提高客户满意度管理方面，提供一些灵活性的设计。例如，两个服务人员组一个团队，只需要一个服务人员，那谁又能与客户的实际接触呢因此，管理者可以灵活地分配服务人员，谁更平易近人和更有经验与客户进行互动，而其他服务人员则可以集中精力的做幕
49、后工作或者现场操作。此外，两个服务人员可以互相交替与客户进行互动。在实践中，根据我们参观当地咖啡馆得到的经验，服务团灵活性提供服务这样的服务设计肯定会提高客户服务质量。将服务设计3、4比较后，管理者应该考虑这样的灵活性。我们还注意到，可能一些影响设计4（服务团队组）的表现干扰因素，是一种没有考虑均衡分析的设计。例如，在任务构成了准备阶段，服务进程可能无法均分，有关工作不可能在两个服务员之间均分。此外，当服务人员数量更大时，他们作为一个团队，工作中更加需要沟通。如果服务人员不是专用于特定的任务，那么任务必须划分和分配，因为每个客户都是不同的订单接收者。这种沟通的内容和沟通的有效程度会直接影响到该团队订单准备的效率。最后，设施设计也影响了团队的效率。服务设计可能促使服务者之间能实现很好的沟通、信息共享，有序工作，提高工作团队工作效，但同时也有可能妨碍团队工作效率。例如，经常让他们做另一个人的工作。未来的研究应进行实地考察和评估这些干扰因素服务流程再造中的意义。现在消费者等待的时间比过去任何时候都长。在一个充满竞争压力的时代，人们想花费更少的时间来满足自己需求，表达自己的愿望，是越来越困难。服务供应商也明白消费者会将等待服务的时间当做是在浪费时间。顾客排队等待的过程可能就是失去潜在顾
