1、标题SERVICEQUALITYASTUDYOFTHELUXURYHOTELSINMALAYSIA原文DURING1997UNTIL2002,THEMALAYSIANECONOMYEXPERIENCEDSLOWERGROWTHASCOMPAREDTOPREVIOUSYEARSTHISWASDUETOGLOBALEVENTSSUCHASTHESEPTEMBER11ATTACKS,GLOBALECONOMIESSLOWDOWN,THEBALIBOMBINGS,THESEVEREACUTERESPIRATORYSYNDROMESARS,ANDBIRDFLUALLTHISHADCAUSEDASIGNI
2、FICANTIMPACTONTHETRAVELANDTOURISMINDUSTRYINMALAYSIATHENUMBERSOFINBOUNDANDOUTBOUNDTOURISTSHAVEBEENDECREASINGDUETOANAVOIDANCEOFTRAVELTOURISMARRIVALSTOMALAYSIADROPPEDFROM1329MILLIONIN2002TO1058MILLIONIN2003FELLBY204HOWEVERTHISDECREASEWASNOTASSERIOUSASTHOSETHATWEREEXPERIENCEDBYSOMEOFMALAYSIASNEIGHBORING
3、COUNTRIESLIKESINGAPOREANDINDONESIATHISWASPERHAPSDUETOTHEAGGRESSIVEPROMOTIONALACTIVITIESBYTHEMALAYSIATOURISMPROMOTIONBOARDTOURISMMALAYSIATOURISMMALAYSIASAGGRESSIVEPROMOTIONSANDTHEECONOMICRELIEFPACKAGEEXTENDEDBYTHEGOVERNMENTTOTHEPLAYERSINTHETRAVELINDUSTRYENABLEDTHEINDUSTRYTORECOVERQUITEWELLTHEPROMOTIO
4、NALEFFORTSOFTOURISMMALAYSIAASWELLASMALAYSIASINCREASINGLYSTRONGREPUTATIONASACENTERFORINTERNATIONALEVENTS,FOREXAMPLETHEOICCONFERENCE,THEF1GRANDPRIX,ETC,BOOSTEDTHESLOWECONOMYANDENSURETHATTHEBALANCEOFTOURISMPAYMENTSSTILLREMAINPOSITIVEFURTHERMORE,DUETOBANKNEGARAMALAYSIASPOLICYONKEEPINGTHEUSPEGFORTHEPASTF
5、EWYEARS,THERELATIVELYWEAKERMALAYSIANCURRENCYHASBECOMEAPOSITIVEFACTORFORINBOUNDTOURISM,WHILEMAKINGOUTBOUNDTOURISMMOREEXPENSIVEATTHESAMETIME,DOMESTICTOURISMHASBEENSTEADILYINCREASINGOVERTHEPERIOD,RISING11IN2002TO222MILLIONTRIPSTHISISBECAUSETOURISMMALAYSIABYCARRYINGOUTPROGRAMMESSUCHASCUTICUTIMALAYSIATHA
6、TAREAIMEDATENCOURAGINGDOMESTICTRAVELHASUNDOUBTEDLYCONTRIBUTEDTOTHEINCREASEMALAYSIATOURISMPROMOTIONBOARD,2004HOWEVER,THEHOSPITALITYINDUSTRYTHATWASSTILLEXPERIENCINGSEVEREOVERSUPPLYANDOCCUPANCYRATESHAVEBEENSEVERELYAFFECTEDBYTHESARSANDBIRDFLUCRISISINDUSTRYSALESGREWIN2002BUTEXPERIENCEDADRASTICDECREASEIN2
7、003THEINDUSTRYWASHIGHLYCOMPETITIVEESPECIALLYWITHTHEOPENINGOFMOREHOTELSTHENUMBEROFHOTELSSUPPLYHASINCREASED57ANDTHENUMBEROFHOTELROOMSSUPPLYHASINCREASED44FROMYEAR2001TOYEAR2002MALAYSIATOURISMPROMOTIONBOARD,2004HOWEVER,THEYEAR2004BEGANONANENCOURAGINGANDPOSITIVENOTEINJANUARY,MALAYSIASAWTHEARRIVALSOF14MIL
8、LIONTOURISTS,WHICHWASTHEHIGHESTMONTHLYARRIVALINTHEHISTORYOFTHEINDUSTRYTHESTAR,20MARCH2004FURTHERMORE,HOTELSINKUALALUMPURRECORDEDANAVERAGEOCCUPANCYOF61FORJANUARY2004THESTAR,25MARCH2004ANDTOURISTARRIVALSTOMALAYSIAAREEXPECTEDTOINCREASEBY69TO143MILLIONBY2005THESTAR,20MARCH2004THEMAINCONCERNFORTHEMALAYSI
9、ANASSOCIATIONOFHOTELSMAHFORYEAR2004WASTHEISSUEOFRECOGNITIONOFHOTELWORKERSASPROFESSIONALSTHEMALAYSIANASSOCIATIONOFHOTELSTRAININGANDEDUCATIONCENTREISNOWWORKINGTOWARDSPROMOTINGREGULARTRAININGANDENHANCINGTRAININGPROGRAMMESFORHOTELWORKERSSOTHATTHEYWOULDBERECOGNIZEDASPROFESSIONALSANDINCREASETHESERVICEQUAL
10、ITYTHESTAR,25MARCH2004HOTELCLASSIFICATIONHISTORICALLY,HOTELCLASSIFICATIONSYSTEMSWEREFORMEDTOENSURESAFEANDRELIABLELODGINGANDFOODFORTRAVELERSATATIMEWHENVERYFEWSUCHTRUSTWORTHYESTABLISHMENTSEXISTEDINTHEPASTFIFTYYEARS,HOSPITALITYHASREACHEDTHESTATUSOFAMATUREINDUSTRYWITHTHEUNPRECEDENTEDGROWTHOFINTERNATIONA
11、LTOURISMASARESULT,THEFOCUSOFHOTELCLASSIFICATIONSYSTEMSHASSHIFTEDFROMCONSUMERPROTECTIONTOCONSUMERINFORMATIONPRESENTLY,STANDARDIZATIONANDCOMPETITIVEMARKETINGOFHOTELSERVICESTOFOREIGNCUSTOMERSANDTOURISTPROFESSIONALSHAVEAPPEAREDASDRIVINGFORCESFORINSTITUTINGALOCALORNATIONALHOTELCLASSIFICATIONSYSTEMWTOANDI
12、HTOEXAMINEANDTOCOMPARERELATIVEIMPORTANCEATTACHEDBYCUSTOMERSINTERMSOFTHEIREXPECTATIONSANDPERCEPTIONSBYTYPEOFHOTELSFOURSTARORFIVESTARHOTELSANDTOIDENTIFYTHEROLEOFSERVICEQUALITYTOWARDSCUSTOMERSATISFACTIONINTHEHOSPITALITYINDUSTRYLITERATUREREVIEWCONCEPTOFSERVICEFORTHELASTTWODECADES,ECONOMIESHAVEEXPERIENCE
13、DANEXTENSIVESOCIALANDECONOMICTRANSFORMATIONGLOBALLYONEOFTHEMOSTSIGNIFICANTOFTHESECHANGESISTHEINCREASEDRATEOFSPENDINGONSERVICESSERVICEINDUSTRIESARELEADINGTHEECONOMYSERVICESLIEATTHEHUBOFTHEECONOMICACTIVITYOFSOCIETYANDARELINKEDCLOSELYWITHMANYOTHERSECTORSOFTHEECONOMYKANDAMPULLY,2000SERVICESARENOTLIMITED
14、TOTHESERVICEINDUSTRIES,FOREXAMPLE,AMANUFACTURERLIKEIBMCANBEHIGHLYINVOLVEDINTHESERVICEBUSINESSSERVICESAREDEEDS,PROCESSESANDPERFORMANCETHEBROADDEFINITIONOFSERVICESSUGGESTEDTHATINTANGIBILITYASAKEYFACTOROFDECIDINGWHETHERANOFFERINGISASERVICEZEITHAMLANDBITNER,2003SERVICESAREGENERALLYDESCRIBEDINTERMSOFFOUR
15、UNIQUECHARACTERISTICS,NAMELYINTANGIBILITY,INSEPARABILITY,HETEROGENEITY,ANDPERISHABILITYINTANGIBILITYCANBEDEFINEDASSOMETHINGTHATCANNOTBETOUCHED,SEEN,TASTED,HEARD,ORFELTINTHESAMEMANNERINWHICHGOODSCANBESENSEDGROTHANDDYE,2000ITHASBEENSAIDTHATINTANGIBILITYISTHESINGLEMOSTIMPORTANTDIFFERENCEBETWEENPRODUCTS
16、ANDSERVICESSANTOS,2002DUETOTHEINTANGIBILITYCHARACTERISTICOFSERVICES,THEFIRMMAYFINDITHARDTOUNDERSTANDHOWCONSUMERSPERCEIVETHEIRSERVICEANDEVALUATESERVICEQUALITYPARASURAMAN,ZEITHAML,ANDBERRY,1985SERVICESPOSSESSTHEINSEPARABILITYCHARACTERISTICSINCETHESERVICEPROVIDERUSUALLYCREATESORPERFORMSTHESERVICEATTHES
17、AMETIMEASTHEFULLORPARTIALCONSUMPTIONOFTHESERVICETAKEPLACETHECONVERSIONISHIGHLYVISIBLEANDITISNOTPOSSIBLEFORTHESERVICEPROVIDERTOHIDEANYMISTAKEORQUALITYSHORTFALLFURTHERMORE,THEINVOLVEMENTOFTHECUSTOMERINTHEDELIVERYPROCESSINTRODUCESANADDITIONALFACTOR,WHICHCAUSESTHESERVICEPROVIDERSTOHAVELITTLEORNODIRECTCO
18、NTROLOVERTHESERVICEEXPERIENCEGHOBADIAN,SPELLER,ANDJONES,1994WITHTHISCONDITION,THECONSUMERSINPUTBECOMESVITALTOTHEQUALITYOFSERVICEPERFORMANCEPARASURAMAN,ZEITHAML,ANDBERRY,1985THEREAREHIGHDEGREESOFVARIABILITYINTHEPERFORMANCEOFSERVICESSERVICESAREDIFFICULTTOSTANDARDIZE,INCONTRASTTOMANUFACTUREDGOODSTHEQUA
19、LITYOFASERVICECANVARYFROMPRODUCERTOPRODUCER,FROMCUSTOMERTOCUSTOMER,ANDFROMDAYTODAYOBRIENANDDEANS,1996SERVICEPROVIDERSHAVETORELYHEAVILYONTHEABILITYOFTHEIRSTAFFTOUNDERSTANDTHEREQUIREMENTSOFTHECUSTOMERANDREACTINANAPPROPRIATEMANNERGHOBADIAN,SPELLER,ANDJONES,1994PERISHABILITYISACHARACTERISTICOFSERVICESTH
20、ATPREVENTSTHEMFROMBEINGSTORED,WAREHOUSED,ORINVENTORIEDLAMB,HAIR,ANDMCDANEIL,2000UNLIKEMANUFACTUREDGOODS,ITISIMPOSSIBLETOHAVEAFINALCHECKONQUALITYITNEEDSTOBEDONERIGHTATTHEFIRSTTIMEGHOBADIAN,SPELLER,ANDJONES,1994MEASURINGSERVICEQUALITYGAPSLEWIS1987SUGGESTEDTHATWHATCANBEMEASUREDARETHEDIFFERENCESBETWEENT
21、HEABSTRACTIONSSO,ITISTHELOGICTHATIFWECANMEASURETHEDIFFERENCEBETWEENEXPECTATIONSANDPERCEPTIONS,WHICHISDEFINEDASPERCEIVEDQUALITY,THEREFOREWECANDETERMINETHELEVELOFSATISFACTIONTHISCONCEPTISQUITESIMILARWITHPARASURAMANS1985SERVICEQUALITYMODEL,WHICHAPPLIEDTHEEXPECTANCYDISCONFIRMATIONTHEORYPARASURAMAN1985DE
22、FINEDSERVICEQUALITYINTENMAJORDIMENSIONSTHATCONSUMERSUSEINFORMINGEXPECTATIONSABOUTANDPERCEPTIONSOFSERVICESINALATERRESEARCH,PARASURAMAN1988REVISEDANDDEFINEDTHESERVICEQUALITYINFIVEDIMENSIONSRELIABILITY,RESPONSIVENESS,ASSURANCE,EMPATHY,ANDTANGIBLESTHEMODELSUGGESTEDSERVICEQUALITYASTHEGAPBETWEENCUSTOMERSE
23、XPECTATIONSEANDTHEIRPERCEPTIONOFTHESERVICEPROVIDERSPERFORMANCEPHENCE,THESERVICEQUALITYSCOREQCANBEMEASUREDBYSUBTRACTINGCUSTOMERSPERCEPTIONSCOREFROMCUSTOMERSEXPECTATIONSSCOREQPELAMB,HAIRANDMCDANIEL2000,ANDZEITHAMLANDBITNER2003HAVEALSODISCUSSEDTHATTHEREAREFIVEKEYDISCREPANCIESTHATCANINFLUENCECUSTOMEREVA
24、LUATIONSOFSERVICEQUALITYGAP1ISTHEGAPBETWEENCUSTOMERSEXPECTATIONSANDMANAGEMENTSPERCEPTIONSOFTHOSEEXPECTATIONSGAP2ISTHEGAPBETWEENMANAGEMENTSPERCEPTIONOFWHATTHECUSTOMERWANTSANDSPECIFICATIONSOFSERVICEQUALITYGAP3ISTHEGAPBETWEENSERVICEQUALITYSPECIFICATIONSANDDELIVERYOFTHESERVICEGAP4ISTHEGAPBETWEENSERVICED
25、ELIVERYANDWHATTHEORGANIZATIONPROMISESTOTHECUSTOMERTHROUGHEXTERNALCOMMUNICATIONGAP5ISTHEGAPBETWEENCUSTOMERSSERVICEEXPECTATIONSANDTHEIRPERCEPTIONSOFSERVICEPERFORMANCETHEREFORE,ITSHOWSTHATCUSTOMERSEXPECTATIONSTOWARDSASPECIFICHOTELSTAYWILLINFLUENCETHEIRPERCEPTIONS,ANDTHISWILLHAVEAGREATEFFECTONTHEIRSATIS
26、FACTIONTOWARDSTHESERVICETHEYGETZEITHAMLANDBITNER2003STATEDTHATINORDERTOMANAGESERVICEQUALITY,ITISIMPORTANTTOMANAGETHEGAPSBETWEENEXPECTATIONSANDPERCEPTIONSONTHEPARTOFMANAGEMENT,EMPLOYERSANDCUSTOMERSTHEMOSTIMPORTANTGAPGAP5ISTHATBETWEENCUSTOMERSEXPECTATIONOFSERVICEANDTHEIRPERCEPTIONOFTHESERVICEACTUALLYD
27、ELIVEREDHENCEBYREFERRINGTOTHEGAPMODEL,ITSTATESTHATASERVICEMARKETERMUSTCLOSETHECUSTOMERGAPGAP5INORDERTODOSO,THESERVICEPROVIDERMUSTCLOSETHEFOUROTHERGAPSGAP1,23,AND4WITHINTHEORGANIZATIONTHATINHIBITDELIVERYOFQUALITYSERVICESERIOUSACTIONMUSTBETAKENBECAUSEHOWTHECUSTOMERS,INTHESECASEHOTELCUSTOMERS,PERCEIVET
28、HELEVELOFSERVICEPERFORMANCETHATMEETSTHEIREXPECTATIONSWILLREFLECTONTHEQUALITYOFSERVICEPROVIDEDBYTHEORGANIZATIONACCORDINGTOLEWIS1987,THEGAPSMEASUREMENTMAYBEASIGNIFICANTMARKETINGTOOLITALSOHASTHEADVANTAGEOFBEINGLESSABSTRACT,EVENTHOUGHNOTCOMPLETELYITALSOCONSIDERABLYEASESTHETASKOFMEASURINGSERVICEQUALITY出处
29、PEIMEYLAUAKBAR,ABDOLALIKHATIBIYONGGUNFIE,DAVIDSERVICEQUALITYASTUDYOFTHELUXURYHOTELSINMALAYSIAJJOURNALOFAMERICANACADEMYOFBUSINESS20050709,PP4655标题服务质量对马来西亚豪华饭店的研究译文简介由于全球诸多事件，诸如美国911事件，全球经济疲软，巴厘岛爆炸案，SARS和禽流感等的发生，致使1997年至2002年间马来西亚的经济发展较之前缓慢了许多。这些事件的发生均对马来西亚的旅游产业造成了重大影响。为避免旅游期间遇到麻烦，境内外旅客大幅减少。马来西亚旅游人数从
30、2002年的1329万下降至2003年的1058万（跌幅204），但即使如此，跌幅仍小于其周边国家如新加坡和印尼。这其中也许有因为马来西亚旅游促进局积极宣传的一份功劳。马来西亚旅游当局的积极促进和经济救济方案使旅游行业复苏的相当不错。通过伊斯兰会议组织会议、F1大奖赛等的活动的推广工作，使马来西亚逐渐成为一个日益强大的国际活动中心，促进了经济发展，确保旅游业的国际收支依旧保持乐观。此外，由于马来西亚国家银行过去几年对保持美元的汇率政策，原本较弱的马来西亚货币在使境外旅游更加昂贵的同时，使境内旅游更为便宜方面已成为一个积极的因素。与此同时，国内旅游在此期间一直在稳步增加，2002年达到2220万
31、人次，增幅达到11。这是因为马来西亚旅游局通过开展诸如CUTICUTI马来西亚等方案鼓励国内旅游发展，这无疑有助于国内旅游的增长（马来西亚旅游促进局，2004）。然而，饭店业仍面临着严重的供过于求，入住率严重受到SARS和禽流感危机的影响。2002年行业销售增长，但在2003年经历了大幅度下降，该行业竞争激烈，尤其是随着越来越多的饭店开业。从2001年至2002年，饭店的供应量增加了57，而饭店房间的供应数量增加了44（马来西亚旅游促进局，2004）。然而，2004年是一个令人欢欣鼓舞的年份。一月份，马来西亚迎来了140万旅客，这是历史月度到达的最高行业记录。此外，2004年1月吉隆坡饭店的平
32、均入住率为61（THESTAR，20040325），到2005年马来西亚的旅客人数预计将增加69至1430万（THESTAR,20040320）。2004年马来西亚饭店协会MAH关注的重点是工作人员作为专业人士的认可问题。马来西亚饭店培训教育中心现正努力促进和加强对饭店工作人员的定期培训，使他们成为被认可的专业人士，并以此提高服务质量（THESTAR,20040325）。饭店分类从历史上看，饭店分类制度的形成，是为确保旅客安全可靠的食物和住宿。在过去五十多年里，国际旅游产业接待已经发展到了一个成熟的地位，因此，饭店的分类系统的重点已经从保护消费者转变为消费信息了。目前，针对外国消费者和旅游专业
33、人士的饭店标准化和竞争性市场表现为对于地方或国家实行饭店分类制度的一个驱动力（WTOANDIHRA,2004。据世界旅游组织（WTO）和国际酒店及餐馆协会（以下简称IHRA）（2004）的调查研究显示，星级是最广泛使用的图形符号。分类系统大多是由国家政府所设立，旅游局和旅游机构仅是作为顾问。随后将通过旅游业的法律，国家宪法或地方宪法。在马来西亚，官方饭店分类制度是由马来西亚文化、艺术和旅游部强制执行的，一家饭店必须先分类，才能取得牌照/许可/注册资格。马来西亚饭店的分类是按照文化、艺术和旅游部门的权威文化所进行的，包括政府官员和非政府组织如饭店协会，旅游经营商协会和其他相关政府机构（WTO和I
34、HRA,2004）。饭店有两种分类法，即星级（从1至5星级）和兰花等级（从一到三兰）。文化、艺术和旅游部介绍了马来西亚兰花分类计划，以使如床和早餐，客栈，旅店和招待所等不符合任何星级的住所有所适应（文化、艺术、旅游局。无日期）。在此研究中，重点是考虑豪华饭店，仅那些四星级（4S）或五星级（5S）酒店列入了这次的研究调查中。服务质量的影响KING（1995）提到，在一个商业环境下好客是个人之间的关系，在这里则是热情周到的服务供应商和消费者的关系。在这种关系中，主人了解消费者的需求，使其愉悦，提高他或她的幸福指数。主办单位提供优厚的和完美的面对面的交流。我们的目标是提高客户满意度和重复业务发展。K
35、ANDAMPULLY2002显示，服务质量是任何服务组织成功的至关重要的因素。正如客户参与服务的生产和消费，他们密切与该组织的各个方面互动，使他们有机会批判评估提供的服务，特别是服务质量。通过比较，客户将评估他们得到的服务与他们期望的服务的质量，因此，服务质量在整体的增值经验中发挥了关键作用。由于上乘的服务质量是提供商控制的关键因素之一，LEEBARKER和KANDAMPULLY2003建议，加强在各个层面提供的服务质量已成为组织生存的关键，因此应是强制性的。该研究的目的是评估期望服务与通过应用SERVQUAL模型（PARASURAMAN,ZEITHAML,ANDBERRY,1988）修改后的
36、服务质量的比较。该研究有以下目标1确定服务质量的根本属性，构成饭店经营服务质量评估标准2审查和比较客户相对重视的饭店类型和期望3确定客户对服务质量满意度在服务行业中的作用文献回顾服务理念在过去20年，经济经历了一个广泛的全球社会和经济变革。这些变化带来的最重要的一项是在服务方面的支出增长速度。服务行业处于经济的领先地位，服务处于社会经济活动中心，与经济直接挂钩（KANDAMPULLY，2000）。服务并非仅限于服务行业，例如像IBM制造商也可高度参与服务业务。服务是行动，过程和性能。广泛的服务定义建议，作为决定提供是否无形的关键因素就是服务（ZEITHAMLANDBITNER,2003）。服务
37、通常描述为四个独特的特征，即无形性，不可分割性，异质性，和易逝性。无形性即无形的东西，不能碰到，看到，尝到，听到，或在同一活物以何种方式可以感应（GROTHANDDYE,2000）。有人说这是有形的产品和服务之间最重要的区别（SANTOS,2002）。由于无形性的特点，该公司可能很难理解消费者如何看待自己的服务和评估服务质量（PARASURAMAN,ZEITHAML,ANDBERRY,1985）。服务具有不可分割的特性，因为服务供应商通常创造或执行服务的全部或部分的同时，也进行了消费服务。这种转换是非常明显的，这是服务供应商不能隐藏的错误或质量问题。此外，在产出过程中，消费者参与引入了一个额外
38、的因素，导致服务提供者很少或失去对服务提高的直接控制。（GHOBADIAN,SPELLER,ANDJONES,1994）。在这样的条件下，消费者的输入变为至关重要的服务表现（PARASURAMAN,ZEITHAML,ANDBERRY,1985）。服务表现为高度异变的效能，相比制成品难以标准化。一项服务的质量可以从生产商到生产者，从消费者到消费者，从前一天到后一天（OBRIENANDDEANS,1996）。服务提供者必须依靠自己的员工的能力了解消费者的要求，以适当的方式做出反应（GHOBADIAN,SPELLER,ANDJONES,1994。易逝性是服务的一种特点，防止被存储，入库或清点（LAM
39、B,HAIR,ANDMCDANEIL,2000）。不同于工业品，服务不可能有一个质量的最终检查，它需要在第一时间内做好事情（GHOBADIAN,SPELLER,ANDJONES,1994。衡量服务质量缺口LEWIS（1987）建议哪些可衡量抽象事物之间的差异。因此，他的逻辑是，如果我们可以衡量期望和看法的差异，那这就是知觉品质的定义，因此我们可以判断满意度的程度。这个概念是相当于PARASURAMANS1985的服务品质模式，它应用了期望、差异理论。PARASURAMANS1985根据消费者在形成对服务的期望和感知，将服务质量定义为十个主要方面。在后来的研究中，PARASURAMANS1985
40、修订了并明确了服务品质的五个方面，即可靠性，反应性，保证性，移情性和无形性。该模式提出的服务为客户之间的期望（E）和对他们对服务提供商的表现（P）的认知差距的质量。因此，服务质量评分Q等于客户感知评分减去客户的期望，即QPELAMB,HAIRANDMCDANIEL2000也讨论了五个关键的差异及它们对消费者对服务质量的评价的影响。差距1是消费者的期望和那些预期管理的观念差距；差距2是管理层对消费者需求的感知和服务质量规范的认知差距；差距3是服务质量的规格和提供的服务的差距；差距4是提供服务和组织对消费者承诺提供的服务之间的差距；差距5是消费者对服务的期望值与他们对服务的感知的差距。因此，它表明
41、了客户对一个特定的饭店住宿的期望会影响他们的看法，这将对饭店得到满意的服务有很大的影响。ZEITHAMLANDBITNER2003指出，为了管理服务质量，最重要的是管理上的管理，即雇主和消费者的期望和感知之间的空白部分。最重要的差距（即差距5）是与消费者之间的期望和对实际交付的服务质量的感知。为了做到这一点，服务供应商必须关闭其他四个差距（缺口1，2，3和4）。在这些情况下如何让饭店消费者的消费者感知服务性能水平，满足他们对该组织提供的服务质量的预期，使得必须采取严肃的行动。LEWIS1987指出，差距的测量是一个很重要的营销工具。但它也有不足，即不能完全依赖。这也大大减轻了衡量服务质量的任务重担。出处PEIMEYLAU,AKBAR,ABDOLALIKHATIBI,YONGGUNFIE,DAVID服务质量对马来西亚豪华饭店的研究J美国商业杂志2005709,PP4655三、指导教师评语文献主题与论文主题有紧密联系，译文比较通畅。符合外文文献翻译的各项要求。建议成绩80
