精选优质文档-倾情为你奉上 第一章 质量与质量管理导论 第一节当代管理环境的特征当代环境的特征一、 日益剧烈的变化二、 掌握主导权的顾客三、 无所不在的竞争第二节 质量定义一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。质量特性可以分为以下几类：1. 技术或理性方面的特性。2. 心理方面的特性。3. 时间方面的特性。4. 安全方面的特性。5. 社会方面的特性。二、与质量相关的术语过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是
