服务心理学期末考试及答案(共6页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上一、单项选择题1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况B.客观条件C.团队及人际关系 D.需要2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的( )A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做 法称为( )A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（）。A.个性心理B.心理过程 C.心理现象D.个性倾向性5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。A.感觉、知觉和记忆B.知、情、意过程C.需要、动机和世界观D.能力、气质和性格6、“早熟”与“晚熟”是( )