1、1,医 患 沟 通2.7.1.1,2014年4月,2,.医疗状况二.医患沟通三.案例分析,近年来发生的杀医、伤医案件,3,4,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。,5,百余人围堵医院致门诊瘫痪,2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行
2、阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。,6,7,8,9,10,11,12,13,福建省南平市第医院发生一起“医闹”事件.2009年6月20日.一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院.在做完肾经皮穿刺引流术后10小时余，突然出现呼吸功能衰竭，心脏骤停，经抢救无效死亡。死亡后家属聚纵闹事，扣押并殴打砍伤医护人员长20余小时，将泌尿外科全科室封闭，打砸科室及医务科公共设施，整个医院陷于瘫痪状态。,14,15,16,17,19,陕西省博爱医院“医闹”五天.,20,21,22,【2012年4月13日】北大人民医院耳鼻喉科
3、医生诊室被刺,2012年4月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的诊室被歹徒刺伤颈部血管，出血1500毫升。行凶者在行凶后逃逸，行凶者具体动机未明。,23,24,【2012年3月23日】哈医大一院杀医血案,2012年3月23日，哈尔滨医科大学附属第一医院，1死3伤。23日，李梦南与其祖父到哈医大一院风湿免疫科治疗李梦南所患强直性脊柱炎。因李梦南还患有继发性肺结核，故医生建议先治愈肺结核，再治疗脊柱炎，但李梦南对治疗方案产生误解，认为医生故意刁难不给其看病，遂产生杀人之念。,25,【2012年4月28日】衡阳杀医血案 患者不满治疗效果28刀捅死医生,26,【2012年11月3日】广东
4、潮州男科医院院长被患者砍死 2医务人员被砍伤,27,【2012年11月29日】天津1名患者诊室砍死医生-康红千大夫 ,女，1965年生，1988年7月毕业于天津中医学院，主任医师，硕士研究生导师，天津中医药大学第一附属医院针灸部医生。,28,【2013年1月19日】包头一女医生出诊被病患丈夫砍死,29,内蒙古包钢医院急诊科值班医生神经内科主治医师朱玉飞带领120急救队立即出诊到达现场。嫌犯在其家中把朱医生杀害,30,31,2013年10月25日浙江温岭杀医案,32,33,34,目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 59.63的医院发生过
5、因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；,据中华医院管理学会调查：显示,35,35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全； 76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用； 61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,36,2006年，一种新的“职业”“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,37,广州市越秀区一家三甲医
6、院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.,38,39,40,41,42,医患关系紧张的原因,到医院来的病患及家属心情上充满忐忑、悲伤、痛苦、怀疑、抑郁等诸多不良情绪，除生孩子外就是没有快乐。这种情绪状态本身是敏感易怒的，心情不好时，容易触发“爆点”。医务人员常常处于这个“爆点”隐患之下。很多病患家属潜意识中把向医生发泄情绪看成是关心病患的一种表现形式,电视剧 亮剑 拿枪指着医生，要求医生给看病 吴仁宝病家拽着医生，要求医生给看病 大丈夫女主角辱骂医生 老百姓潜移默化中，在紧急情况下，把不良情绪发泄给医护人员，是可以理解的。 老百姓认为没有达到预期的治疗效果是医护人员的冷酷无情
7、造成的。,病患家属对医护人员象老鹰抓小鸡，以为可以尽快得到治疗。这是电影导演为了突出人物焦急心理而艺术化处理，老百姓误解了。 情绪可以理解，绝不可纵容。,1、过高的疗效期待得不到满足 花了钱没治好，花了钱没去根 温岭事件2、病患家属为表达对患者的关心而将情绪发泄到医务人员身上 南京殴打护士事件,47,3、过高的资源期待得不到满足 床位不足 排队时间过长 叫了好几次，医生护士叫不来 （事实是人家也没闲着，只是在看别的病人而已）,4、医患沟通不够 态度冷淡、回答问题时简单、不耐烦、言语生硬5、标准刁民，携尸讹钱 潮州押医生游街,49,对医闹、医暴“零容忍”,50,有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就
8、可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.,51,上述举例只是冰山一角。在当前的社会风气，目前的 医疗环境下我们急需做什么呢？学会防范! 学会沟通!保护医院! 保护自己!,52,二、医患沟通,什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.,声音 肢体 身体音调 动作 动作,53,医患沟通的重要性,全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通
9、、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,54,调查显示：, 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,55,医患关系,广义,狭义(法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者
10、：病人、家属、全社会人,合同关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,56,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。,57,传统 ：“以疾病为中心”的医学模式，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。 现代 ：“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”,58
11、,生物-心理-社会医学模式 医生是服务-征得患者的同意 医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,59,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,60,61,患者心态, 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 4.医疗费用不能太高。,62, 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 6.个别患者有钱、有权，认
12、为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,63,医务人员心态,1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。,64,5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.患者是否要告我。,65,精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力 熟悉法
13、律 尊重患者权利,现代的医生应具备的要素,66,患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。,67,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用,68,沟通技巧,语言安抚 ， 白话- 通俗易懂选择最佳时机 环境私密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望,69,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同
14、行所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼,70,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,71,沟通方式-告知,口头告知谈话 患者本人 患者家属书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况,72,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,
15、73,诊疗沟通,换位思考-站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择避免风险预后-费用,74,病重、病危病人的沟通,选择对象患者本人、家属用词注意言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通,75,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行,76,医德沟通,遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，
16、尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。,77,医务人员的协调沟通,院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间,78,检验沟通的效果,医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进,79,沟通，为什么沟而不通-患者投诉,案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护
17、理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。,80,学习.告知法律依据,中华人民共和国执业医师法第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”,81,医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，
18、应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”,82,医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”,83,医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。,84,告知内容,入院病情状况、
19、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知,85,在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如： 会使患者感到痛苦的检查项目； 使用药物的毒副作用和个体差异； 需要患者暴露隐私部位； 从事医学科研和教学活动的； 需要对患者实施行为限制的。,86,用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治
20、疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。,87,因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。,88,浙江温岭伤医案深层思考 1、患者的行为固然不可饶恕，但医院有没有对这种情况引起足够的重视？ 2、医院在医患沟通方面是否到位？ 3、患者的行为是否仅仅是躯体疾病的表现？有没有心理疾病？,去年3月，连恩青感觉呼吸有障碍。温岭市第一人民医院耳鼻咽喉科的诊断结果是：鼻中隔偏曲和鼻窦炎。连恩青做了手术，住院约10天，花了5千多元。为他做
21、手术的医生姓蔡。蔡医生从业16载，在他看来，鼻中隔偏曲的手术很简单，不会出差错。,求医历程,他用化名找不同医生看病仅在温岭市第一人民院医院就拍了10几张CT他又去了台州市的数家大医院妹妹陪他到杭州浙江省第一人民院，医生说不需要做手术。8月，妹妹陪他去上海复旦大学附属眼耳鼻喉科医院，挂了专家门诊。,10月24日，他去台州市椒江医院为自己拍了最后一张CT，至此，他已经拍了数十张CT。曾给医生下跪医生反复说没问题“空鼻症”医院可不可以集体会诊，必要时请心理医生参与，让他感觉到大家都在关心他，帮助他，心理疏导或许能改变后来发生的一切。,93,三、案例分析,1.一病人家属A陪同病人到放射科摄片室门口要求
22、摄胸片，另一家属B正在缴费。一医生正巧从摄片室出来，A要求摄片，医生说“申请单呢，没有申请单我不知道摄什么部位，等一下”。A和病人就在门口等，B缴费后和A一起等医生。大约半小时后，A不见医生为其摄片，去找医生，看到医生在玩手机，就大吵起来,认为医生玩手机而不给摄片。,94,医生: 感到很委屈,认为自己没有 错,是病人缴费后没有到登记室 来,又不是不给摄片。 病人:你叫我等,我就等,医生是因 为玩手机忘记给摄片,白白等了 半个小时,耽误了诊断和治疗。,95,2.一病人拿着一张X光片(肺炎)到内科病房要求住院,值班医生仔细看了X光片后和病人讲,没有床位,建议病人到急诊科去看看,病人到急诊科,值班医
23、生说没有床位,建议病人到内科去看看。病人回到内科大吵大闹,认为医生故意推托,不给办住院。,96,医生:内科医生认为本科室确实没有床位,好心建议病人到急诊科去看看,一点错都没有,病人就是刁民。 病人:你们医生明明是推来推去,不愿意收病人。不把病人放在心上,什么医生?!,97,3.某科室一医生开了一个医嘱,护士记了帐后叫病人到药房拿药。病人回到科室,医生一看不是想要的东西,就当着病人面骂:“药房吃干饭的，怎么发药的，这么简单的东西都弄错了？”边叫病人到药房去换边骂骂咧咧“我们忙得要命，药房发个药都弄错，真是的。”药房发现是按电脑上发的，没有发错，在病人面前大发牢骚，病人回到科室就大骂“医院寻病人开
24、心，上下来回白跑。”医生发现是自已弄错了。,临床医生、护士不能在病人面前发牢骚发现问题先查一查自己有没有错 临床医生护士先打电话给药房，叫药房查 一下是不是我自己搞错了？ 药房对临床医生护士可能弄错的不要叫病 人去找医生，而是自己打个电话核对一下 病人感到医院很负责，为自己好，不麻烦 自己,99,4.某天早上5点，一肾绞痛病人拿着一张彩超申请单问急诊科值班医生A，彩超室在哪里？A医生告诉他在西边。过了段时间，病人回来问医生，彩超B医生怎么还没来，A医生以为总值班肯定已经叫了B医生，就叫病人再等一会儿，病人在彩超室门口又等了一段时间，不见B医生，找到A医生责问“你说彩超医生快到，怎么还不来？”A医生说“我又不是彩超医生！”病人大闹！,100,医生1.应该知道早上5点医院彩超 没有值班医生的，有事是总值班叫的。2.没有确切知道总值班已经通知彩超值班医生，怎么就臆测B医生马上就到了。3.可不可以帮病人检查一下，边等边治疗,101,102,谢 谢 !,
