精选优质文档-倾情为你奉上第一章 质量与质量管理导论一、当代管理环境的特征1、 变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。2、顾客决定了企业存亡能否满足顾客需要成为企业生存与发展的关键。3、竞争的广泛性竞争无所不在，顾客、竞争及变化这3C经营要求企业必须快速、灵活、勇于创新并能够持续创新的FFII特征。二、质量的含义1质量是指一组固有特性满足要求的程度要求是指人们对质量概念所描述的对象的需要或期望。质量特性包括技术特性如汽车速度等；心理特性如服装式样等；时间特性如上菜准时快速等；安全特性如防爆防事故等；社会特性如法律规范伦理要求等。2、 过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种的任何东西，包括有形的物品、无形的、组织、观念或它们的组合；同时它也是过程的结果。“顾客”一词是指商店或前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。分外部顾客及内部顾客，组织内协作的下一个环节就会死内部顾客。供方是向顾客提供产品的组织和个人，有外部供方和内部供方，内部供方是
