精选优质文档-倾情为你奉上第一章质量也称品质，一组固有特性满足要求的程度。是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。“实体”是指可单独描述的研究的事物。“需要”是指顾客的需要，也可指社会的需要及第三方（政府主管部门、质量监管部门、消费者协会等）的需要。质量特性是指产品所具有的满足用户特定（明确或隐含的）需要的，能体现产品使用价值的，有助于区分和识别产品的，可以描述或可以度量的基本属性。不同产品又不同质量特性，可分为有形产品质量特性、服务质量特性、过程质量特性和工作质量特性4类。质量观可分为符合型质量观和用户型质量观。符合型质量观：以产品符合设计要求来衡量产品质量用户型质量观：由美国质量管理学家朱兰提出，他认为质量就是适用性，因此也称适用性质量观。是以用户为中心思想。朱兰质量螺旋模型产品质量的全过程包括了13个环节，这13个环节按逻辑顺序串联，构成一个系统。系统转运的质量取决于每个环节的运作的质量和环节之间的协调程度。产品质量的提高和发展的过程是一个循环往复的过程。产品质量的形成过程中人是最重要、最具能动性的因素
