精选优质文档-倾情为你奉上企业人力资源管理师一级专业技能真题2010年5月一、简答题1. 某高尔夫俱乐部以会员资格销售的模式来拓展市场，会员将在一年会员资格结束后决定是否继续购买第二年的会员资格，俱乐部的硬件条件优越，收费在市场上偏高，并且只为会员服务。该俱乐部在绩效考核过程中采取平衡计分卡的考核体系。请问：在该俱乐部的考计体系中，从客户方面看，应采取哪些绩效指标来进行考评?这道题您没有回答答案:客户方面绩效指标主要包括： 1)市场份额，即在一定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例； 2)客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示； 3)客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示； 4)客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计； 5)客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。3. 某企业希望通过谈判的方式解决遇到的劳资冲突。在
