1、1广西壮族自治区公共就业服务便民规范（试行）目 录第一章 基本服务制度1.日常服务制度2.首问负责制度3.一次性告知制度4.限时办结制度5.双岗工作制度6.责任追究制度第二章 服务项目操作规范1.就业创业失业登记服务2.就业专项资金申请服务3.就业援助服务4.职业介绍服务5.农村劳动力转移就业服务6.家庭服务7.创业服务8.劳动保障事务代理服务第三章 基础设施建设要求第四章 服务窗口形象标识2第五章 工作依据第一章 基本服务制度日常服务制度通过对服务形象进行规范，树立公共就业服务机构勤政为民的良好形象。第一条 纪律要严明1.遵守作息制度。按时上下班，不迟到早退，不擅自离岗。因事、因病不能出勤，
2、须按规定履行请假手续，经批准后方可离开岗位，特殊情况须事前报告、事后补假。外出办事要交待好后续工作。上班时间不得玩游戏、看视频等与工作无关的事。2.讲究工作质量。要严谨细致、精益求精，高标准、高质量做好公共就业服务工作。3.讲求工作效率。当日事当日毕，不推诿拖沓、贻误工作。在符合政策规定以及手续齐全的情况下，工作人员应在规定或承诺的时限内予以办理。4.恪守职业道德操守，严格自律，秉公办事。窗口工作事务一律在前台办理，不得在服务后台接待服务对象。第二条 服务要主动31.主动询问。主动询问服务对象需求，对其询问要积极回应。不得对服务对象置之不理、态度冷淡。2.主动引导。本业务环节的工作办理完毕后，
3、应主动引导服务对象到下一个工作环节的承办人处办理业务。等候的服务对象较多、无法在本工作日内为其办理业务时，可引导其进行预约登记。3.主动告知。主动向服务对象说明业务办理所需材料及办理结果。如需短时间离开岗位，应主动告知服务对象，请其等候。若需长时间离开岗位，应及时摆放相应的提示牌。第三条 举止要文明1.工作期间应精神饱满，表情亲切，坐姿端庄，站姿挺拔，行姿从容，蹲姿文雅，行礼大方。2.不能在服务场所有大声喧哗、嬉戏打闹、随地吐痰等不良行为。 3.使用文明用语。推行文明用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势亲和有力，尊重地方方言，提倡使用普通话。4.热情服务，耐心解答。做到微笑
4、多一点，话语亲一点，办事勤一点。耐心倾听服务对象讲话，不粗暴打断；解答服务对象的问题时应温和友善、条理清晰；认真接听咨询电话，不随意挂断；服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心倾听，作好记录。第四条 仪表要端庄4工作人员在工作期间着装应整洁、大方、得体，统一佩戴工作牌，有条件的做到统一着装等。不佩带过多或夸张醒目的饰物。女同志不得浓妆艳抹，不得烫异型发式，不得染艳丽发色；男同志不得留长头发，不蓄胡须，不留长指甲。工作人员尚未统一服装的，不得穿过于裸露的服装，如背心、无袖、吊带、裸背、低胸、露脐装及短裤、超短裙、拖鞋等。第五条 环境要整洁1.服务场所保持清洁，做到无灰尘、无纸屑。2.服务场所办公
5、设施要摆放整齐，不得放置与工作无关的物品。3.服务场所墙面美观、整洁。4.服务场所内禁止吸烟。第六条 内容要公示建立公示制度，规范公示方式。公示内容。工作人员姓名、职务、岗位、照片等；服务项目；工作流程、工作标准、所需材料、政策依据、办理时限等；咨询电话、监督电话等。公示方式。通过显示屏、公示栏、印制宣传资料、网站等方式向社会公示。 5首问负责制度第七条 首问负责制是指工作人员对服务对象到各公共就业服务机构咨询、办理公共就业服务事项以及投诉上访时，首问负责回答和办理的制度。第八条 各服务窗口接待服务对象的首位工作人员为首问责任人。各服务窗口也可以指定相应的工作人员为首问责任人。首问责任人必须熟
6、悉本窗口的基本职能，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，加强业务学习，不断提高办事效率。第九条 首问责任人对服务对象必须热情，做到用语文明、服务周到，尽职尽责。 第十条 对前来办理事务的，属于首问责任人岗位职责范围内的事项，要及时接待，指导服务对象填写有关材料，能当场办理的即予办理，不能当场办理的，要“一次性告知”办理事项需要补充或携带的材料以及如何办理等，不能办理的，应说明情况并耐心解答对方的询问；不属于首问责任人岗位职责范围的事项，首问责任人要主动告知或引导到负责该事项的服务窗口。 其他工作人员对服务对象应当热情礼貌，主动为其指引本窗口首问责任人或办理窗口，不得推诿、拒绝。第十一条 对来
7、电咨询或来电反映有关情况的，属于接听电话人员岗位职责范围内的，应认真负责地解答并处理；6不属于其岗位职责范围内的，应将负责该事项的岗位责任人或者有关承办单位的联系方式告知来电人。 第十二条 有关人员来本窗口举报投诉且属于本窗口职责范围内的，首问责任人应认真负责地处理，将反映的事项及举报或投诉人的姓名、联系电话等记录在册，及时报呈分管领导，并负责该事项的跟踪督办，事项办结后，将办理结果通知或送达服务对象，对于情况特殊的，要及时告知服务对象。第十三条 有关人员来窗口上访，首问责任人应告知或将其引导到信访接待室，由信访接待人员按信访条例和信访规定的程序办理。 第十四条 对属于业务范围或职能不明确的事
8、项，首问责任人要及时帮助服务对象落实承办部门。 第十五条 对把握不准的或者特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向本单位负责人汇报。第十六条 各单位负责人对服务窗口实施首问负责制度负总责。一次性告知制度第十七条 一次性告知制度是指服务对象到服务窗口办理业务或电话咨询有关事宜时，经办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的材料等全部内容以及不予办理理由的制度。7第十八条 对服务对象申请办理的事项，承办人应当场审核其有关手续和材料，对能即时办理的事项要即时办理；如服务对象手续不齐，材料不全的，承办人应当一次性告知需要补办的手续、材料及办事程序、受理时限;对不符合规定、无法办理的
9、事项，应告知其法律法规或政策规定，并做好解释工作。第十九条 对服务对象所办理涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，承办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将情况告知服务对象，不能一推了之。第二十条 承办人一次性告知时尽量以书面形式告知为主，服务对象根据一次性告知提供所需材料的，承办人要根据限时办结制度等规定办理有关事项。限时办结制度第二十一条 限时办结制度是指服务对象向公共就业服务机构窗口咨询、办理公共就业服务事项，在符合有关规定、手续完备且要件齐全的前提下，经办窗口或经办人员须在法定期限或承诺时限内办结或予以答复的制度。第二十二条 各单位负责人为限
10、时办结制度的责任人。第二十三条 限时办结 的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限8从服务对象补齐材料并提交的次日起计算。部门内设机构之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。第二十四条 各服务窗口办理业务时服务项目操作规范有规定时从其规定，没有规定的及时办理，不符合有关规定的办理事项，工作人员应当场予以说明理由。第二十五条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。对限时办结的事项，如因特殊情况需逾期办结，应书面请示部门领导批准同意后方可延期，并在限定时限结束前书面通知
11、服务对象。第二十六条 各窗口单位及经办人应即时对服务对象的申报材料和有关手续进行审核，并根据工作需要和限时办结规定，编制业务流程时限表、设立限时办理事项收件回执，注明所报材料名称、页数，办结取件时间及经办人。需要两个或两个以上业务部门联合办理的，须做好交接登记手续，填写业务流程交接登记表。第二十七条 各窗口 单位实施限时办结制度，接受社会监督。服务对象认为超时办结的，有权向上一级部门投诉。双岗工作制度第二十八条 为提高窗口服 务质量和效率，强化岗位责任，避免出现岗位空缺和对工作造成影响，实行双岗制度让办事群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。第二十九条 双岗工作制度是指在窗口服务中，对有关9
12、联的两个岗位设置两名工作人员，使其在工作中能够互为补充、相互协作，避免发生缺位、空岗的工作制度。其中一名工作人员为业务主办人，对本岗位工作负主要责任，另一名工作人员为临时协办人，对工作起辅助作用。第三十条 每个岗位都要明确主办人和协办人,当主办人因事离开岗位时协办人及时临时接替工作；只有一名工作人员驻守窗口的单位要明确另外一名非常驻人员为协办人，主办人离开工作岗位一天（含）以上的，要通知协办人接替，并当面交接工作。第三十一条 主办人在办理日常业务的同时，应将有关政策、规定和流程等情况及时告知协办人，协办人应熟悉主办人工作内容，在主办人离岗期间代为行使职责，待主办人返岗后主动做好工作交接。责任追
13、究制度第三十二条 责任追究制度是指窗口单位及其工作人员在履行职务过程中，因故意或者过失，违反首问负责制度、限时办结制度或对上级决定以及法律、法规有关规定的事项，不履行或者不正确履行职责，以致影响工作或者损害服务对象的合法权益的，应追究过错责任。追究过错责任的种类包括：训诫、责令书面检查、取消评优评先资格、通报批评、引咎辞去领导职务或者责令辞去领导职务、辞退、行政处分。10涉嫌犯罪的，移交司法机关依法处理。第三十三条 有下列情形之一的，应当追究单位负责人或岗位责任人的过错责任：1.对上级决定的以及符合法律、法规有关规定的事项在职能范围内拖延不办，扯皮推诿的；2.对重大或者紧急事项，单位领导不及时
14、协调解决；或者对不属于本单位职权范围或不宜由本单位办理的事项，不说明、不请示、不移送，置之不理的；3.不涉密的服务内容、办事程序、承诺时间、监督渠道、办事结果规定应当公开而未公开的。第三十四条 有下列情形之一的，应当追究窗口责任人的过错责任：1.对服务对象推诿或者粗暴刁难；2.在服务窗口值班时擅自离岗；3.三次以上出现超时办结等现象，或者擅自更改工作流程时限表导致延误办理受理事项；4.对依法应当办理的事项不按规定办理；5.应当场办理而故意不当场办理，或者应当给予答复而不予答复；6.不一次性告知或者不能准确一次性告知服务对象所需要补正的全部材料，致使服务对象因材料不合格多次申报；7.应当给予服务对象补办手续而故意拖延或者拒绝补办；
