1、1窗口服务平台建设及运营基本规范（试行）一、窗口服务平台基本建设内容（一）服务场地改造。按照全省统一名称、统一标识的要求对服务场地和内部布局进行改造。窗口服务平台的服务场地面积不少于国家规定的要求。同时按服务功能需要，设有相关功能区。（二）服务设施和服务手段。按照服务功能的要求，配置必要的电脑、触摸屏、电子显示屏等设施。产业服务平台应按照行业共性服务需求，购置必要的技术服务、产品试验、产品检测等服务设备和仪器。（三）与省平台实现互联互通的基础环境建设。主要是增加关键网络设备，与省平台在线服务和资源数据系统实现互联互通。各窗口服务平台可直接使用省平台建设的在线服务系统和共性服务系统。（四）小微企
2、业服务站是我省平台网络框架的重要组成部分，是向基层的拓展和延伸，各市中小企业局要认真规划本地小微企业服务站布局，有条件的可以先行试点。各市建设小微企业服务站，应参照省局已建成的示范点。二、服务大厅设立要求市综合服务窗口平台应设立服务大厅，聚集服务机构，集中直接受理中小企业诉求。服务大厅应按照统一标识、统一形象、统一功能设置、统一服务流程、统一服务标准的要2求进行外部装修和内部管理。服务标识的悬挂和使用应遵照全省统一要求。产业服务窗口平台应设立接待室。 （“五统一”标准随后下发）各窗口平台应在服务大楼外部设置醒目的“山西省中小企业公共服务平台 XX 市综合服务平台 ”、“山西省中小企业公共服务平
3、台 XX 市（ 县）XX 产业服务 平台” 标识。三、服务大厅服务功能分类综合服务平台服务大厅功能划分：包括前台接待区、咨询服务受理区、服务功能查询展示区、服务机构办公区、洽谈区、多媒体培训和会议区等。（一）前台接待区：负责接待、引导来宾、服务登记和反馈调查。（二）咨询服务受理区：负责接洽来访企业，面对面听取企业服务需求，录入企业基本资料和服务需求，协助企业查找服务资料，给予企业服务引导和推荐。咨询服务区按服务功能设置融资服务、人才服务、创业辅导、管理咨询、法律咨询、技术援助、信息化等咨询席位，并负责接听服务热线电话。（三）服务功能查询展示区：展示服务机构的特色服务产品，分为触摸屏查询、机构宣
4、传资料展示、大屏幕液晶电视展示等形式，帮助企业详细了解服务产品，进行仔细筛选，从而获取性价比较高的服务产品。（四）服务机构办公区：设立若干个办公隔断，分别入驻融资服务、人才服务、创业辅导、管理咨询、法律咨询、技术援助、信息化及电子商务服务等方面专业机构现场办公。3（五）洽谈区：设立若干个独立或半独立隔断业务洽谈区，供服务机构与企业，企业与企业之间进行对接洽谈、商务洽谈、休闲茶歇等使用。（六）多媒体培训和会议区：可容纳 60-100 人左右的多媒体培训室，配备多媒体演讲系统，供企业进行集中培训、学习、交流和研讨。四、服务设施和服务手段建设根据中小企业服务需求，购置提供研发设计、检验检测、新技术推
5、广、产学研合作、创业辅导、人员培训、管理咨询、融资担保等服务所必须服务设施、服务仪器；购置提供事务代理、在线查询的触摸屏、培训设施和计算机系统。（一）咨询服务受理区：每个席位应配备 1-2 台个人电脑。（二）服务查询展示区：应配备大屏幕液晶电视或电子显示屏、触摸式查询机，个人电脑若干。（三）洽谈区：应配备空调、沙发、茶几等办公用具。（四）服务机构办公区：每个办公隔断配备办公桌、宽带、传真机、个人电脑若干。（五）多媒体培训和会议区：应配备视频会议系统、音响系统、投影仪和电子白板系统。五、与省平台实现互联互通的基础环境建设（一）窗口服务平台互联互通网络总体要求是：应能实现向上与省平台互联互通，平行
6、与周边地市及相关专业服务窗口紧密联系，向下实现服务内容向辖区小微企业站扩展和延4伸，形成上下贯通、左右连接、互联互通、信息共享、互有侧重、互为支撑、安全畅通的全省中小企业综合服务网络体系。（二）窗口服务平台互联互通网络基本功能定位是：（1）实现窗口服务平台和所联系的社会服务机构、及辖区小微企业站开展网上业务协同办理；（2）实现在服务大厅对全省共享服务资源的远程访问、调用；（3）实现对本地获取的服务诉求的在线录入和远程提交；（4）实现本地服务资源、服务办理情况的在线录入；（5）在授权的情况下，允许其他服务平台对本地数据或具有本地特点的专业化在线服务系统在全省的共享使用，增强平台的开放性；（6）上
7、述互联互通、咨询共享时必须具备的数据安全、身份认证管理等功能。（三）硬件设备基本要求为保证与省平台的互联互通，各窗口平台选择网络硬件设备及系统集成方案时应达到如下基本要求：1、网络基础设施为实现全省服务平台网络互联互通，各窗口平台应配备路由器、交换机等设备，为保证网络安全，各窗口平台应配备防火墙及 IPS 等安全设备。此外，各窗口平台还需配备服务器及存储等设备，以满足自身服务的需要。参考设备清单如下：序号 设备名称 基本参数 单位 数量 参考价格1 路由器 转发性能：500Kpps；固定接口：2 个千兆光/电口；模块插槽：4 台 1 250005个 SIC 插槽，4 个 MIM 插槽；ESM插
8、槽：2 个；VPM 插槽：2 个；内存（缺省/最大）：256M/1G（DDR）；CF 卡：256M/1G2 IPS标配 1 个 10/100/1000MBASE-TX端口，配置前插式扩展模块，该模块支持硬件 BYPass 功能，具备4 个 10/100/1000M 自适应电口，整机吞吐量6G，IPS 吞吐量1.2G，并发连接数220 万，每秒新建3 万，延时不高于 200US台 1 1500003 防火墙标准 1U 机架式设备，标配 4 个千兆电口；1 个 SFP 扩展插槽；吞吐量2G；并发连接数180 万；每秒新建连接1.2 万台 1 700004 交换机 24 个 10/100/1000B
9、ase-T 以太网端口；台 2 200005数据库服务器2U 机架式/2 颗至强 2.4GHz 8 核处理器/16GB DDR 内存/3 块300GB SAS 硬盘/RAID-5/2 个千兆以太网卡/2 个 HBA 卡/双电源台 2 1600006应用服务器2U 机架式/2 颗至强 3.40GHz 6 核处理器/8GB DDR 内存/3 块300GB SAS 硬盘/RAID-5/2 个千兆以太网卡/双电源台 2 1000007 磁盘阵列双热插拔存储控制器/实配高速缓存不小于 2GB/实配不小于 4 个8GB 主机端口/支持 10GB iSCSI 端口扩展/实配 10 块 300GB 15k 光
10、纤硬盘台 1 200000合计 775,0002、远程视频会议6各市综合服务平台视频会议室（多媒体培训室）通过政府政务外网或 internet 网络接入省平台视频会议中心，实现全省远程会议，远程培训教学、技术支持、产品演示等功。参考配置清单如下：序号 设备名称 单位 数量 单价 合计1、 显示切换系统（参考配置） 套 1 50000 500002、 会议扩声系统 套 1 60000 600003、 集中控制系统 套 1 65000 650004、 会议室桌椅硬件 套 1 60000 600005、 展台、电子白板 套 1 45000 450006、 视频会议终端 套 1 80000 80000
11、7、 辅助材料 套 1 40000 40000合计 4000003、视频监控系统各市综合服务平台根据服务大厅布局结构，在前台接待区、咨询服务受理区和多媒体培训（会议）区等具有集中服务功能的区域，安装多套视频监控设备，并通过地市网络连接到省平台运营管理中心。视频监控系统采用“集中式管理，分布式存储” 设计方式，各地市操作 员负责查看本地的监控录像，省平台可随时查询了解各市综合服务平台实时工作情况，并向各窗口平台推送全省服务平台网络运营状况、协同服务和业务分析等方面的信息。参考配置清单如下：序号 设备名称 设备描述 单位 数量 单价 合计71 高清红外网络枪机1/3“ 200 万 CMOS 高清枪
12、型网络摄像机，1080P，1 百兆电口,支持 POE,红外距离30M，焦距 3.3-12mm，台 3 8,000 24,0002视频监控管理平台软件安装中心管理组件VSMC1.0、信息管理组件VSMC-IM1.0 和视频点播组件 VSMC-VOD1.0套 1 50,000 50,0003 接入许可 100 路本域视频图像接入许可 套 1 40,000 40,0004 网络综合管理平台16 路高清网络视频监控服务器(固定接 IO 口，485 口，8 个硬盘位)台 1 16,000 16,0005 存储硬盘 存储专用硬盘 2000GB 视频监控专用 SATA 硬盘 块 3 3,500 10,500
13、6 附材 批 1 5000 50007 合 计 145,5004、呼叫中心系统山西省服务平台网络建设全省唯一的多媒体呼叫服务中心，面向全省中小企业群体，采用全省统一号码、统一接入、统一流程的方式处理全省通过电话、短信、网络在线、邮件等方式提出的服务需求。呼叫中心建在省平台，各窗口服务平台配套相关坐席即可接入。配置清单如下：序号 设备名称 单位 数量 预算1 坐席 PC 机 台 2 100002 坐席耳机 套 2 3000合 计 130005、机房建设8窗口平台机房建设有自建机房和租用机房（服务器托管）两种形式。自建机房的优点是调用方便灵活、可扩展性高、故障响应速度快，缺点是前期投入大、需要专业
14、人员维护，还要 24 小时值守等，投入成本和运行维护费都比较高。服务器托管的好处是前期投入小，接入速度快，托管工作人员可以提供部分技术支持，维护费用低，风险比较小。但是托管的限制比较多，维护管理起来比较麻烦，要建立起良好的沟通协调机制。各市综合服务平台应根据服务需求情况确定机房建设的形式和内容。但从多数窗口服务平台投资预算控制和现实服业务需求来看，选用租用机房（服务器托管）的形式较为合适。 （“窗口机房建设需求及设备指标要求”见附件）（四）网络互联要求窗口服务平台与省数据中心可采取两种网络连接方式。一是接入山西省政务外网与省数据中心连接，二是接入网络运营商的 10M 光纤 网络，各网络接入点，
15、安装 VPN 客户端，通过基于 internet 的安全虚拟通道与省平台数据中心连接，保证系统信息的安全。（五）窗口平台门户建设在省平台建立的“山西省中小企 业公共服务平台” 门户网站下，各窗口平台按照省平台的统筹规划和技术规范开发建设各窗口对应的二级信息门户网站。省平台提供统一的窗口平台信息门户网站设计模板。各窗口服务平台网采用统一标识、统一命名规范和统一域名规范。各窗口平台网统一采用“山西省中小企 业公共服 务平台 XX 市综合服务平台”、或“ 山9西省中小企业公共服务平台 XX 市（县）XX 产业服务平台”的名称，并、采用统一域名下的二级域名。 （统一域名随后通知）六、窗口平台自建系统项
16、目建设管理要求各窗口服务平台在互联互通网络建设过程中，应加强项目规范，并遵循以下基本要求：1、设计开发阶段：按统一内容格式要求，提交软硬件基础环境、应用系统改造开发的初步需要包括（或者设计方案），并通过业务需要与技术评审两方面的评审。2、建设实施阶段：软硬件基础环境、或应用系统改造开发，在投入上线试运行前，整理提交必要的详细设计报告、测试报告、使用手册，并通过业务需求与技术评审等两方面的评审。3、验收阶段：整理必要的用户使用意见、运行维护手册等资料，并通过业务需求与技术评审等两方面的评审。七、使用全省统一的在线服务及呼叫服务系统提供服务全省建立统一的在线服务及呼叫服务系统，设置统一服务热线，采
17、取统一呼入、自动转接的方式，工作日 8 小时不间断地受理全省中小企业通过电话、短信、在线等方式申请的服务诉求。服务系统主要功能是：（一）在线呼叫系统全省建立统一的客服热线，主要采取本地坐席+远端坐席的方式。各窗口服务平台普通坐席负责受理企业的服务需求，进行登记、分类、分配，调动平台网络的服务资源协同为10企业提供服务，并对服务的数量、质量、投诉等进行分类统计，作为对服务质量、服务机构考核的依据。如问题普通坐席话务员无法解答，则采用远程接入，将电话直接转接（不中断用户电话）至服务中心联系的社会服务机构和专家远端坐席，由专家坐席人员解答疑难问题，并处理相关业务。窗口平台需建设本地区的呼叫中心场所，
18、通过接入省平台客服热线系统来提供对本地区中小企业的热线呼叫服务，同时在需要时将企业的咨询电话直接转接给相关的专家和社会服务机构。（二）服务资源管理系统窗口服务平台通过登录省平台的服务资源管理系统，与各服务机构和服务资源协同合作，完成对中小企业需求的采集、汇总、分发、处理、反馈、共享等业务操作。（三）信息门户网站在省平台建立的“山西省中小企 业公共服务平台” 门户网站下，窗口服务平台基于统一的网站内容管理系统分别建设各窗口对应的二级信息门户网站，实现全省中小企业信息的互联互通。（四）专业服务系统省平台门户网站建立经济运行监测系统、人才培训系统、技术服务系统、创业辅导服务系统、市场开拓服务系统、管理咨询服务系统、投融资服务系统、招商引资服务系统、法律维权服务系统、信息化推进系统（中小微企业云管理服务平台）、物流仓储服务系统等在线专业服务系统。各窗口平台
