精选优质文档-倾情为你奉上 滨江花园酒店服务标准用语手册第一篇 公用服务礼貌用语一、基本服务用语“三轻” ：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较” ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤” ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） “五不讲” ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲方言；不讲与服务无关的话。 “五声” ：客到有迎客声，打扰客人有致歉声，客人提问有应答声，受到帮助有致谢声，客走时有送客声 “文明礼貌用语十字” ：请，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语” ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。“十种礼貌用语” ：问候用语：欢迎光临滨江花园酒店、早上好、下午好，晚上好，晚安等。征询用语：主动式，您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式，“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式，“您是想住单人间还是双人间?”“这里有您愿意要哪一种？”致歉用语：“对不起”、“抱歉”、“打扰了”
