1、读者服务协同工作平台读者服务协同工作平台需求与设计需求与设计上海交通大学图书馆 *客服协同工作平台 2大纲 设计目的 功能模块n 读者交互信息审核 n 即时或延时咨询 n 用户需求递交及响应 n 工作人员注册管理 接口及其他需求*客服协同工作平台 3设计目的 用户服务协同工作平台基于 CADAL资源服务门户 馆员的网上虚拟工作空间 集成主要的网络互动的服务功能 提供后台管理功能 读者服务协同工作平台主要设计内容n 读者交互信息审核n 即时或延时咨询n 用户需求递交及响应 。*客服协同工作平台 4读者交互信息审核*客服协同工作平台 5功能介绍 读者的交互信息是指读者在 CADAL资源服务门户中所
2、发表的信息，包括对资源的 评论 、 评分 、 标签 、 资源推荐 等。 审核平台中将由工作人员审核、批复读者递交的信息。n 交互信息传递： 读者递交的信息保存在前台数据库中，状态标注为未审核。后台管理平台将通过委托方给出的数据库接口（如：WebService 、 SQL连接等）获取交互信息。n 交互信息审核。 交互信息审核由所有成员馆的工作人员共同承担，采用自主审核的方式，即具有信息审核权限的工作人员可以查看所有读者递交的交互信息，并对信息进行批复，更改信息的状态。n 交互信息显示。 经审核通过的读者发布的交互信息，可在 CADAL资源服务门户相应的栏目显示。 *客服协同工作平台 6功能模型
3、功能模型*客服协同工作平台 7即时或延时咨询*客服协同工作平台 8功能介绍 即时或延时咨询n 表单咨询n IM即时咨询n 电子邮件咨询n 电话咨询 FAQ知识库n 根据 CADAL资源门户服务平台的特点建立知识库n 收集读者使用过程中提出的问题*客服协同工作平台 9功能介绍 FAQ知识库具备的功能： n 数据的批量导入 /导出： FAQ数据可以通过 Excel格式批量导入 /导出，方便本地浏览与管理。n FAQ分类： 知识库管理员对 FAQ进行类型定义和分类。n 多种形式查询： 提供按类型浏览、问题检索。n FAQ知识库管理： FAQ知识库的管理界面，知识库管理人员登录后，可对 FAQ进行查询、修改、添加、删除操作。*客服协同工作平台 10功能模型 功能模型
