精选优质文档-倾情为你奉上(第六期)以顾客和市场为中心()顾客关系与顾客满意北京交通大学经济管理学院 陈运涛（ytchen）“顾客关系与顾客满意”这个条目的是“卓越绩效标准”第3类目“以顾客和市场为中心”中的第2项基本要求。包括“建立顾客关系”和“确定顾客满意与否”这两个着重的领域，提出了8项具体要求。该条目审查组织如何建立顾客关系，赢得、满足和保留顾客，增加顾客忠诚度和开拓新的商机。如何确定顾客是否满意，获得可以采取措施的信息。一、 建立顾客关系“建立顾客关系”这个着重的领域，强调组织从顾客那里获得可以采取措施的信息，以确定改进和变革的优先权。审查组织顾客关系的具体内容包括：如何建立关系以获得顾客，满足和超越期望，增加忠诚度，开发回头交易和积极的推荐。如何确定主要的顾客合同要求以及如何变化各种接触模式。1确立追求卓越顾客关系的战略以顾客为中心，追求顾客满意强调了解顾客需要，分析顾客价值，满足和超越顾客期望，为顾客创造价值，造就忠诚的顾客，管理与顾客接触的各个过程，与顾客沟通并建立起信任和密切合作的关系。顾
